Что не стоит делать в отелях и как на правила повлиял коронавирус

МОСКВА, 22 мар — РИА Новости, Светлана Баева. С разбега прыгают в бассейн, берут горы еды на шведском столе, приходят в рестораны в купальниках или халатах, сорят, грубят и даже воруют — жалуются на туристов сотрудники гостиниц. О том, как сделать отдых максимально приятным и оставить хорошие воспоминания у персонала, об этикете в отелях и как он изменился из-за пандемии, — в материале РИА Новости.

Всегда ли прав клиент

"Постояльцы ожидают, что у наc можно чувствовать себя как дома, и позволяют себе многое. При этом, к сожалению, не догадываются, что для сотрудников это и есть второй дом, а мы — его радушные хозяева", — говорит Айна Дадуева, руководитель службы приема и размещения гостей отеля.

Так что принцип "клиент всегда прав" действует до того момента, пока турист не нарушает установленные правила, предупреждает Анна Фокина, эксперт по современному этикету и деловому протоколу, в том числе и в сфере HORECA (Гостинично-ресторанный бизнес).

Практически нигде не стоит громко кричать и включать на полную мощность музыку в номерах, шумно вести себя в бассейне — это может побеспокоить других гостей, которые тоже приехали отдохнуть или поработать, напоминает эксперт.

До заезда

"Будьте приветливы, здоровайтесь и улыбайтесь, пусть через маску это и не очень видно", — советует сотрудник отеля. Вежливость сделает дальнейшее пребывание приятным. Но порой заселение начинается со скандала, и не всегда работники гостиницы виноваты в том, что отель не соответствует требованиям гостя.

«

"Путешественники невнимательно читают описание гостиницы, — пишут отельеры в ответ на негативные отзывы. — Потом приезжают и настаивают, чтобы их поселили прямо на берегу, даже если указано, что расстояние до водоема 200 метров. Бронируют жилье в горах и высказывают претензии, что тяжело гулять".

Или не смотрят фото номера и, например, вместо дивана просят кровать.

Кстати, если с номером что-то не так, требуется замена мебели или вещи, не стоит поднимать скандал. Нужно вежливо объяснить, в чем дело. И не распаковывать вещи. Так переехать будет проще.

Попасть в номер

Услуги подносчика багажа есть во многих хороших отелях. Если гость в этом не нуждается (по причине коронавируса или какой-то другой), это его право. "В отказе от помощи нет нарушения этикета, и такую позицию клиента нужно уважать", — говорит Светлана Плюхина, операционный директор управляющей компании IFK Hotel Management.

"Не стесняйтесь уточнить ваши намерения: "Благодарю, однако мне комфортнее позаботиться о багаже самостоятельно", — советует Анна Фокина.

© Depositphotos.com / SashaKhalabuzar

Пара в фойе отеля. Архивное фото

Многие гостиницы обновили правила оказания этой услуги. "Так, беллмен должен работать в маске и перчатках, доставлять вещи до двери, не входя в номер", — рассказывает Айна Дадуева.

Чаевые

Вопрос чаевых, уверяют эксперты, всегда остается на усмотрение гостя: это благодарность и оценка сервиса, оказанного отдельным сотрудником.

Однако бывают ситуации, когда поощрения предусмотрены. "Если вам понравилось обслуживание в кафе или ресторане, официант был вежлив и профессионален, оставьте от пяти до 15 процентов от стоимости заказа на чай, — говорит заместитель руководителя кафедры индустрии гостеприимства, туризма и спорта Российского Экономического Университета имени Г. В. Плеханова Роман Гареев. — То же касается горничных и носильщиков, если пользуетесь их услугами. При этом в некоторых странах чаевые уже включены в счет, а, например, в Японии и Австралии вообще не приняты".

Некоторые службы, по словам Светланы Плюхиной, в принципе на чаевые не рассчитывают, поэтому такой жест может порой смутить сотрудника. Например, когда специалист технической службы выполнил какую-то заявку в присутствии гостя, а тот решил его отблагодарить деньгами.

Приличная одежда

По территории отеля и тем более ресторана, говорят эксперты, не стоит ходить в купальнике, в банном халате, нижнем белье, тапочках из номера или завернувшись в полотенце.

В каких-то заведениях неуместны и шорты, спортивная одежда.

Порой вечерние мероприятия в гостиницах следует посещать в брюках, а не в джинсах, рубашке с длинными рукавами и в закрытой обуви (мужчинам). А дамам эксперты рекомендуют соизмерять уровень "нарядности" с тем, куда и по какому поводу они идут, а также с одеждой кавалера. "Ситуация, когда женщина спускается к ужину в вечернем платье под руку с мужчиной в шортах, — серьезный этикетный промах", — предупреждает Анна Фокина.

Впрочем, сейчас все больше отелей с демократичным стилем и формами обслуживания, где сотрудники разрешают гостям обращаться к себе на "ты" и нет жесткого дресс-кода. Но злоупотреблять этим не стоит.

В спорте же форма одежды — это не только про эстетику, но и про безопасность. "Самый частый пример из практики: приходят в тренажерный зал в сланцах, — объясняет Светлана Плюхина. — Очевидно, что пользоваться беговой дорожкой в подобной обуви недопустимо, поэтому сотрудник будет вынужден клиенту в посещении отказать".

В ресторане

На шведском столе не нужно накладывать горы еды в тарелки. Два года назад, еще до пандемии, в Турции даже организовали движение "Оранжевый флаг" и пообещали в отелях, работающих по системе All Inclusive, "применять меры к туристам, которые берут продуктов больше, чем могут съесть".

Несколько подходов, говорят эксперты, — это, напротив, экологично: чем меньше порция и чем чаще гость будет обновлять блюда, тем больше его вклад в ответственное потребление.

Правда, сейчас во многих отелях, а в Турции — практически во всех, система шведского стола изменилась: еду кладет на тарелки сотрудник гостиницы.

Вынос продуктов со шведского стола не приветствуется. В виде исключения некоторые гостиницы и рестораны позволяют взять фрукты. Но если прием пищи порционный, например английский или континентальный завтрак, то, по словам Анны Фокиной, уместно попросить упаковать что-то с собой.

При выезде

«

"Почти во всех отелях действует негласное правило, — говорит Роман Гареев. — Предметы, англоязычные названия которых начинаются с буквы S, можно забирать. В их число попадают shampoo (шампунь), shower gel (гель для душа), shower cap (шапочка для купания), soap (мыло), stationery (канцелярский мини-набор) и slippers (тапочки)".

Но увлекаться не стоит. С одной стороны, для некоторых гостей косметика из отеля — своеобразный сувенир. С другой — не очень красиво запасаться бесплатными мылом, шампунями и гелями, пряча их в чемодан в надежде получить новые, чтобы тоже забрать их с собой.

Увозить халаты и полотенца нельзя: это уже не нарушение этикета, а воровство.

А что же сотрудники отеля?

Для сотрудников отелей действуют строгие правила. "Никогда и ни при каких обстоятельствах не терять самообладания, не повышать на гостей голос, не выражать недовольство или эмоциональное отношение к происходящему, — объясняет Анна Фокина. — Нужно выглядеть безупречно и быть в хорошем смысле слова незаметными, обеспечивать комфорт и заботу без навязчивости".

Фразы "я не могу/не знаю" не принято употреблять. Их заменяют на "минуту, я уточню для вас/позову коллегу, который поможет".

Скорректировал правила и коронавирус. Сейчас в большинстве стран сотрудники должны соблюдать масочный режим и соцдистанцию, иметь антисептики во всех общественных зонах и обеспечить более плотный график уборки с антивирусной обработкой.

"Мы не можем, как раньше, выйти из-за стойки ресепшена, чтобы каждого гостя проводить до номера и лично рассказать о комнате. Или пообщаться с клиентом в лифте, — говорит Айна Дадуева. — Но это стимулирует проявлять креатив, искать новые варианты индивидуального подхода к каждому постояльцу".

Ну и главное — конфиденциальность. Команда — свидетель частной жизни людей, и то, что происходит в отеле, в нем и остается.

Важные правила хорошего тона в отеле, на пляже или в городе: