МОСКВА, 15 мая - РИА Новости. Наибольший уровень лояльности банкам в 2026 году демонстрируют клиенты Т-Банка и "Озон банка", сообщает Аналитический центр НАФИ по результатам новой волны измерения Индекса NPS, оценивающего лояльность пользователей розничного сегмента банковских услуг.
Опрос проведен в начале 2026 года по репрезентативной всероссийской выборке, охватывающей 1600 клиентов банков в возрасте старше 18 лет, его результаты опубликованы на сайте НАФИ. Расчет Индекса производится по выявленным долям лояльных ("промоутеры"), нейтральных ("нейтралы") и нелояльных ("критики") клиентов.
Значение Индекса NPS определялось для банков, которые были выбраны в качестве основных, не менее чем 100 респондентами. Для Т-Банка Индекс NPS составил 72 пункта, для "Озон банка" - 70. Также в число лидеров с отрывом вошли "Альфа Банк" (59), Сбер (58) и ВТБ (49).
Как отмечается в исследовании, в 2026 году общероссийский показатель Индекса NPS достиг 59 пунктов, что является историческим максимумом и демонстрирует стабилизацию на качественно новом уровне.
"Это подтверждает, что системные операционные проблемы (качество сервиса, сбои) в значительной степени решены банками, и конкурентная борьба смещается из плоскости устранения явных недостатков в область удержания и углубления лояльности существующих клиентов", - указывают авторы исследования.
Основным драйвером роста уровня лояльности является группа клиентов в возрасте 55 лет и старше, что указывает на высокую эффективность адаптации цифровых и продуктовых стратегий банков под потребности старшего поколения.
При этом за два года структура драйверов лояльности претерпела значительную трансформацию. "При сохранении доминирования общей удовлетворенности банком (рост с 33% до 74% как причины рекомендации) произошло резкое снижение доли упоминаний "выгодных тарифов" в качестве драйвера лояльности (с 22% до 5%) в силу повсеместного изменения ставок и тарифов (снижение процента по вкладам, повышение ставок по кредитным продуктам) и отсутствия их различий в разных банках. На их место вышли факторы надежности (15%) и удобства цифровых каналов (11%)", - говорится в отчете НАФИ.
Исследователи отмечают существенный рост влияния наличия небанковских сервисов как драйвера выбора (с 1% до 10%), что "подтверждает укрепление восприятия банка как интегратора повседневных сервисов, а не просто финансовой организации".
Главным барьером лояльности все же остаются невыгодные тарифы (38%). Кроме того, в качестве барьера отмечается отсутствие в линейке необходимых продуктов. "За два года доля последней причины совершила резкий скачок с 1% в 2024 году до 11% в 2026-м, что сигнализирует о возросших ожиданиях клиентов к широте предложения банковских услуг", - делают вывод в НАФИ.
При этом физическая инфраструктура банка (количество отделений) перестала оказывать значимое отрицательное влияние на лояльность.
"Лидерство Т-Банка и "Озон банка" в уровне лояльности их клиентов маркирует смену парадигмы: эталоном клиентского опыта становятся цифровые банки, банки интегрированные в нефинансовые экосистемы (маркетплейсы). Их успех базируется не на традиционных банковских продуктах (ставки и тарифы), а на встроенности в повседневные рутины клиента", - резюмировали в НАФИ.