От бега — к полету. Зампред ВТБ Вадим Кулик о ходе цифровой трансформации

ВТБ проводит технологическую трансформацию и планирует ее завершение в 2022 году. О новых возможностях для клиентов банка, сложностях и победах, а также о перспективных и переоцененных технологиях в интервью РИА Новости рассказал заместитель президента-председателя правления банка Вадим Кулик.

— Вадим Валерьевич, на каком этапе сегодня трансформация ВТБ?

— Два года назад мы оценили бизнес-задачи и клиентские ожидания и построили представление о том, каким должен быть банк. Наша цель — предоставлять 100% финансовых услуг онлайн и обеспечить одинаково высокое качество сервисов в любом удобном клиентам канале в удобное время. Помимо возможности использования лучших на рынке сервисов, наши клиенты должны быть самыми защищенными.

Чтобы построить то, что мы запланировали, нужно было изменить фундамент, создать новую ИТ-архитектуру. Сейчас выполнено более 60% объема работ нашей трансформации.

— Ощутили ли клиенты эффект от нововведений?

— Для клиентов все меняется уже сейчас, ничего не остается прежним. Мы слушаем и слышим клиентов, каждый день оптимизируем характеристики наших сервисов, убираем или добавляем необходимую функциональность. Наша цель — лучший клиентский опыт в наших каналах.

Мы уже создали новый ВТБ Онлайн (6+) для физических лиц. Рост надежности и устойчивости ВТБ Онлайн сразу же привел к повышению наших позиций в рейтингах, которые формируют клиенты. Доля продаж через мобильный канал выросла с 15% до 25%.

Нам есть куда расти, но о качестве новых систем можно уже сейчас судить по взлету рейтингов приложений ВТБ в AppStore, по полученным разработчиками профессиональным наградам.

— Что ждет клиентов ВТБ до конца года?

— В части розничного бизнеса в этом году нам важно продолжить запускать сервисы, которые сделают удобным и комфортным получение государственных услуг. Мы уже перевели в онлайн возможность распоряжаться материнским капиталом в пользу ипотеки. Теперь наши ипотечные клиенты могут оформлять зачисление маткапитала на погашение жилищных кредитов в ВТБ Онлайн — им больше не нужно ходить по отделениям банка, ПФР, застройщика и собирать документы.

В этом году у нас появится еще один удобный сервис для ипотечных клиентов — возможность оформить в ВТБ Онлайн имущественный вычет на жилье. Упрощенная онлайн-процедура сократит срок получения налогового вычета в 2,5 раза — до 1,5 месяцев, избавит клиентов от необходимости собирать бумажные документы, оформлять декларацию 3-НДФЛ и посещать отделение ФНС для подачи документов. Ожидаем, что до конца 2023 года более 250 тысяч клиентов ВТБ смогут оформить имущественный налоговый вычет онлайн.

Ранее мы первыми уже запустили один подобный сервис — упрощенный онлайн-формат подачи заявки на получение налогового вычета по ИИС. Оформить заявление на вычет можно за пару кликов в ВТБ Онлайн.

Серьезные планы на ВТБ Онлайн. С зимы приложение "разговаривает": уже возможны денежные переводы по голосу и так далее, мы это практикуем и развиваем. До конца года в планах перевести "в голос" все наиболее востребованные платежи и переводы. В результате этот канал станет более функциональным и востребованным с точки зрения продуктов и возможностей. На мой взгляд, это большая веха.

— Что "под капотом" этих изменений?

— Над технологическими изменениями в ВТБ в составе команд трудятся более 20 тысяч человек: это специалисты из разных подразделений банка и внешних подрядчиков.

Мы вышли на рекордную не только для банка, но и для рынка скорость обновлений: внедряем около 150 изменений в сутки. Мы запустили процесс, который позволяет создавать ПО в промышленных масштабах. В 2019 году банк делал сам только 10% ПО, сейчас — более 70%.

Одновременно подняли производительность: например, сократили time-to-market (время от начала разработки идеи до выхода на рынок) продуктов и сервисов в восемь раз — до 30 дней. Это фантастический скачок. При этом при росте числа внедрений, постоянных изменениях систем, мы улучшаем показатели надежности. Это очень сложная задача.

— В командах, работающих над трансформацией ВТБ, большинство — ИТ-специалисты. Сохраните ли вы эти кадры после завершения трансформации?

— Из 20 тысяч специалистов примерно 16-17 тысяч — айтишники. Из них около 60% — сотрудники банка и нашего партнера — компании "Иннотех", остальные — сотрудники вендоров. Мы формируем команды так, что ключевая компетенция остается внутри периметра ВТБ. При сокращении объемов производства мы просто отпускаем представителей вендоров. Это позволяет мобильно нарастать и "сдуваться". Но я уже вижу тренд: всем очень понравилась возможность быстро трансформировать системы, внедрять продукты. Я думаю, что это будет востребовано и после завершения трансформации.

— Что стало самым сложным лично для вас в координации процессов цифровой трансформации?

— Аналоги наших программ трансформации были у нескольких крупных игроков рынка. Коллеги реализовывали их последовательно, одну за другой, без давления, стресса и шторма. Нам пришлось ужать сроки втрое по сравнению с аналогами и делать все одновременно, это потребовало перестройки всей организации на совершенно другой ритм: условно говоря, перейти от бега к полету. Число специалистов, занятых в наших процессах, увеличилась с 500 до 20 тысяч. Конечно, когда вся армия бросилась вперед под залп пушек и под прессингом сроков, мог возникнуть хаос. Поэтому главной сложностью стала синхронизация процессов. Ведь за каждый блок отвечает одна из более 1500 команд, и если кто-то ошибется, есть риск, что весь организм не заработает. Потому я постоянно встречаюсь с людьми, задаю вопросы, слежу за всеми системами банка в специально созданном мобильном приложении.

— Сам банк уже получает какой-то эффект от внедрений?

— Мы видим и бизнес-результаты. В 2020 году мы получили дополнительный эффект от внедрения новых технологических продуктов на 11 миллиардов рублей, что вдвое больше наших ожиданий.

Часть программ начала приносить сверхплановые доходы. Наш новый розничный кредитный конвейер позволяет, оставаясь на одном уровне риска, на 36% увеличить approval rate (соотношение одобренных кредитов к поданным заявкам). Объем выдач потребительских кредитов вырос втрое. Наша доля рынка, которая долгое время дрейфовала, с конца декабря начала расти (на 0,7% за 4 месяца этого года).

Это, в том числе, стало возможно потому, что в рамках нашей программы "Лаборатория продвинутой аналитики" мы разработали и внедрили больше 130 моделей с использованием искусственного интеллекта (ИИ), еще 200 в планах. Для того, чтобы эти модели "крутились", ребята внедрили несколько платформ: графовую, геоплатформу, саму платформу разработки моделей и так далее.

— Какие направления применения ИИ банк рассматривает как перспективные? Какая доля банковских бизнес-процессов, на ваш взгляд, будет управляться искусственным интеллектом через 10 лет? Не переоценена ли роль ИИ?

— Публика зачастую воспринимает искусственный интеллект как большой мозг, который сядет и начнет за всех думать. Но ИИ — это скорее объем технологий, применяемых в тех или иных процессах, привязанных к ним. Одна модель предсказывает доход, другая — вероятность отклика на предложения, третья — по какому каналу лучше достучаться до клиента.

Никто не ставит задачу, чтобы ИИ рулил банком и клиентами, поэтому движение в этом направлении вряд ли будет. Скорее будет так: 100% банковских процессов будут иметь свои встроенные модели, сделанные на искусственном интеллекте. Покрытие будет полное. Скорость и клиентская удовлетворенность являются основой для конкуренции в цифровом мире. А удовлетворенность возникает тогда, когда максимум за вас делает сервис. Поэтому, я думаю, что ИИ как поставщик рекомендаций, предсказаний, предположений вскоре будет пронизывать все.

— Какие еще технологии вы считаете перспективными, а какие, напротив, переоценены?

— Еще недавно был бум "блокчейна", многие думали, что он заменит все системы. Теперь уже понятно, что это не так. Технология достигла зрелости и заняла свою нишу в области цифровых валют. Это пример технологии, которая при выходе на рынок была сильно переоценена и перегрета.

Мы ожидаем, что будут быстро развиваться технологии, связанные с обеспечением безопасности в обработке данных. Люди боятся, что их персональные данные станут доступны, им постоянно звонят мошенники. Приятного мало, и очень бы хотелось, чтобы крупные индустриальные игроки что-то с этим сделали. Сами игроки понимают, что новый этап конкуренции связан с производством продуктов на основе ИИ, требующих как можно больше различных классов Big Data. Получается противоречие: больший объем Big Data дает возможность лучших предсказаний, при этом растут риски. Власти начинают это регулировать, тем самым сдерживается прогресс. Такова общемировая тенденция.

На этом фоне стали появляться технологии, которые позволяют сохранить конфиденциальность первичных данных и при этом — после проведения определенных манипуляций — строить на них модели. Например, технология Data Fusion, где нейросеть "оборачивает" первичные данные, чтобы они были обрабатываемы для предсказательных моделей, но в то же время их дешифровка была бы практически невозможна. Такая технология отвечает интересам государств и физических лиц и позволяет корпорациям развиваться.

Или технология MPC (Multiparty computation), представляющая собой некий мэтчинг (сопоставление данных) без раскрытия первичных данных. Вы строите нейросети над своими классами данных и учите их разговаривать друг с другом, объединяя их и надстраивая следующий этаж обработки.

Есть технология, когда первичные данные преобразуются в виде численного вектора, наподобие штрих-кода. Этот условный штрих-код невозможно привязать к изначальному владельцу данных, но тем не менее он поддается обработке. Мне кажется, что область этих технологий ожидает большой рост.

— Что вы больше всего цените в сотрудниках? Нарисуйте условный портрет идеального айтишника?

— В образе идеального специалиста я вижу две основные компоненты. Первая — профессионализм. Это не только навыки и производительность, но и обязательно креативность, способность к нестандартным решениям, к постоянной рефлексии в отношении предмета творчества.

Вторая составляющая — эмоциональный интеллект. Потрясающе, когда мы видим, как стаи птиц или рыб движутся, как единый живой организм. Чтобы большой коллектив людей похожим образом мог работать и идти к общей цели, нужен постоянный обмен информацией, а для этого нужно уметь слушать и слышать. Это невозможно без эмпатии. Способность коммуницировать, чувствовать и предчувствовать является, на мой взгляд, базовой компетенцией, которую я в текущий период своей жизни очень ценю.

В нашем большом ансамбле есть разные типы людей. Задача менеджеров — подобрать каждому правильное место, развернуть человека лучшей стороной, позволить этой стороне развиваться. Для этого мы сейчас проводим горизонтальные и диагональные перемещения сотрудников, которые связаны как с нашим видением роли данного человека, так и с самоощущением ребят: где кому комфортно или некомфортно.