Первая линия: как женщины спасают людей
МОСКВА, 6 мар - РИА Новости. Номер "112" известен любому москвичу, кто хоть раз нуждался в помощи медиков, спасателей и других экстренных служб. Именно операторы Службы 112 занимаются приемом и обработкой вызовов, поступающих по единому номеру "112". В течение минуты им необходимо узнать всю информацию о происшествии, попутно успокоить человека и вызвать профильные службы. Этим ежедневно занимаются неравнодушные к чужой беде, но никогда не паникующие женщины, которые каждый день в прямом смысле слова спасают жизни людей. Как при постоянных просьбах о помощи и экстремальных ситуациях сохранять спокойствие и позитивный настрой, выяснил корреспондент РИА Новости, посетивший офис службы.
Служба 112 занимает небольшое здание, расположившееся в центре Москвы. Организация, подведомственная департаменту по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и пожарной безопасности, основана на базе коллектива Московской службы спасения, поэтому многие сотрудники имеют опыт в 15-20 лет работы. Из 286 человек, работающих в организации, 244 – женщины, и большинство из них принимают звонки. Простая, на первый взгляд, работа на деле оказывается уделом стойких людей с сильным характером.
Система-112
Опытная эксплуатация "Системы-112" Москвы началась в 2018 году, сейчас она объединяет не только экстренные номера 101, 102, 103, но и аварийные службы, подведомственные департаменту ЖКХ и многое другое.
За последние 2 года в Службе 112 Москвы в 2,5 раза увеличилось количество принимаемых вызовов, сейчас этот показатель может доходить до 9 тысяч. В среднем на одного оператора приходится по 250 вызовов в сутки.
Одновременно в смену работают 50 операторов, дежурство каждого длится 24 часа с перерывами на обед и ночной отдых, потом 4 дня выходных.
Что случилось?
Именно с фразы "Что случилось?" каждый оператор, после того, как представится, начинает беседу с абонентом. Кстати, представляются они не именем, а номером - таковы традиции службы.
Начальник ГКУ "Система 112" Николай Абрамченков в колл-центре ГКУ "Система 112" в Москве
"Техника определяет номер телефона заявителя ", – рассказывает заместитель руководителя отдела приема и обработки экстренных вызовов Айдынгуль Жамаледденова, – Если этого не происходит, то оператор спрашивает номер телефона у заявителя".
"В любом случае, сотрудники Системы 112 в первую очередь стараются узнать адрес места происшествия, о котором сообщает звонящий. Затем им надо понять суть произошедшего, выяснить имя и фамилию абонента, проверить информацию и передать ее дальше", - добавляет Айдынгуль.
«
"Для вызова медицинской помощи нам достаточно знать, что у человека травма или высокое давление. Если нужна помощь для одиноких пожилых людей, которые упали дома, и не могут встать, то вызываем спасателей, полицию, так как, вероятно, придется вскрывать дверь, а также "скорую", - объясняет она.
Норматив для операторов – минута, чтобы провести опрос и заполнить карточку происшествия, и еще 30 секунд на информирование служб, поясняет Жамаледденова.
Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов по единому номеру 112 в колл-центре ГКУ "Система 112" в Москве
Подключение всех профильных служб к ситуации происходит автоматически. Например, если произошло ДТП, то к решению вопроса подключается ГИБДД, если есть пострадавшие – скорая помощь, если в машине есть заблокированные люди – спасатели, если есть задымление, то оповещаются пожарные, и так далее.
"Как только программа видит, что необходима определенная служба, то она подтягивает ее для оповещения. Для этого в нее заложено распознание ключевых слов. Но оператор должен грамотно провести опрос заявителя, потому что человек не всегда может объективно рассказать, что происходит, так как находится в стрессовом состоянии или напуган", - добавляет руководитель "Системы-112" Николай Абрамченков.
Это просто работа!
Операторы сидят в двух залах, где на больших экранах можно отследить судьбу каждой заявки. У каждой девушки свой компьютер, три монитора, телефон и огороженное пластиковыми стеклами рабочее место.
Атмосфера рабочая, но не хаотичная, да и коллектив дружный и отзывчивый, рассказала оператор Службы 112 Москвы Ирина Милютина, которая трудится здесь чуть более трех лет. Это ее первая работа в жизни.
"Вначале было сложно. Здесь есть своеобразная "традиция": как только приходит новый сотрудник, обстоятельства складываются так, что на него выпадают самые сложные и необычные вызовы. В целом же постоянно проходит интенсивное обучение, дается большой объем информации. Это достаточно сложно, но здесь хороший коллектив, все друг другу помогают, своих никто не бросает", - говорит она.
Специалист по приему и обработке экстренных вызовов по единому номеру 112 в колл-центре ГКУ "Система 112" в Москве
Со временем концентрация не теряется, и развивается стрессоустойчивость, продолжает Милютина.
"Принимая вызовы, мы видим, какие могут происходить в жизни ситуации, и в итоге мы потенциально к ним готовы", - подчеркивает она. В первую очередь нужно как можно быстрее успокоить человека и получить всю необходимую информацию. Тут используется индивидуальный подход, единого рецепта и методики быть не может, отмечает Милютина.
«
"К каждому заявителю свой подход, ты чувствуешь его и уже начинаешь как-то успокаивать. Как избегать выгорания? Это работа. Пришел, выспался, отдохнул и ты в порядке. Не пропускать все через себя я научилась не сразу. Поначалу приходишь домой и не можешь отпустить ситуацию, но со временем ты понимаешь, что надо все оставлять там, на работе", - рассказывает Милютина.
Юный профессионал
Другая сотрудница Службы 112 Москвы Мария Даниленко, которой нет еще и 20-ти лет, уже работает старшим специалистом. Ее должность позволяет консультировать начинающих сотрудников, помогать им и подсказывать правильные решения. По словам Даниленко, в первую очередь для такой работы необходимо иметь характер.
Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов по единому номеру 112 в колл-центре ГКУ "Система 112" в Москве
«
"Слабохарактерный человек не справится, ведь абоненты могут кричать, нецензурно выражаться. Нужно иметь выдержку. Впрочем, часто люди звонят со странными просьбами, например, помочь такси заказать или просто от скуки. Мы рекомендуем обратиться в справочную, и объясняем, что мы экстренная служба, и что в этот момент другим людям может требоваться реальная помощь", - рассказывает Даниленко.
Работа в службе 112 привела к забавной профдеформации: на любой звонок от друзей и близких она отвечает привычной фразой "Что случилось?".
Нон-стоп
В "Системе-112" идет постоянное наращивание сил. Уже сейчас более опытные сотрудницы выступают в роли преподавателей и наставников, и в последнее время становится все больше молодых операторов, рассказывает Абрамченков.
"Все это возможно при непрекращающейся поддержке правительства Москвы. "Власти продолжают развивать эту комплексную систему. Идет наращивание сил, ресурсов, отладка и обновление программного обеспечения", - отмечает он.
Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов по единому номеру 112 в колл-центре ГКУ "Система 112" в Москве
Также в скором времени служба сможет принимать звонки напрямую ото всех операторов связи. Сейчас это доступно только абонентам "Теле2" и "Билайн". Абоненты МТС и "Мегафона", набирая 112, соединяются с "живым" оператором только после автоответчика, подчеркивает Абрамченков.
Количество звонков с каждым годом растет. Рекорд был установлен буквально на днях – 28 февраля служба 112 за сутки приняла 9 662 вызова.
"Такую интенсивность выдерживают не все", – констатирует Абрамченков. Однако, если сотрудник проработал полгода, можно смело утверждать, что он не уйдет, отмечает он.
"У нас заключены соглашения с психологами Пожарно-спасательного центра. Они работали с нашими операторами, давали рекомендации. В дальнейшем при развитии мы планируем завести штатных психологов. Так или иначе, в строю остаются самые стойкие люди. Основной отсев происходит как раз во время обучения", - констатирует Абрамченков.
«
"Тут многочасовой, методичный и терпеливый труд. Этим и объясняется большое количество женщин, потому что они психофизиологически больше предрасположены к такой работе, сохраняя при этом спокойствие и выдержку", - подчеркивает Абрамченков.
Нагрузка на операторов действительно большая, но график позволяет восстанавливаться и не выгорать, добавляет он. Дополнительные занятия по служебной подготовке и другим дисциплинам проводятся постоянно. Повышается уровень квалификации. Группа лингвистической поддержки тоже совершенствует свои навыки, так как уровень владения иностранным языком зависит от практики.
