Марина Жегулина: в 2020 году мы перевернем представление о наших поездах

Почти все железнодорожные перевозки дальнего следования в России осуществляет ФПК (Федеральная пассажирская компания) — "дочка" РЖД. Созданная в 2009 году компания в настоящее время эксплуатирует около 19 тысяч пассажирских вагонов и ежедневно отправляет более 500 рейсов. О планах компании по переходу на новое продуктовое предложение, о разделении классов на бюджет, эконом, комфорт и бизнес, о возможном появлении современных бюджетных лоукост-предложений и будущих интерфейсах сайта продаж с функцией просмотра фотографий поезда перед покупкой билета и прочих инициативах компании в интервью РИА Новости на площадке ПМЭФ рассказала заместитель генерального директора ФПК Марина Жегулина. Беседовала Надежда Фролова.

— Разобрались в информации, которая появилась в СМИ о кратном росте цен на плацкарт в летние месяцы?

— Да. Мы встретились с общественными организациями, представляющими интересы пассажиров, провели разъяснительную работу, договорились о сотрудничестве. В ходе открытого диалога выяснилось, что одной из причин, побудивших организацию обратиться в СМИ с заявлением о росте цен на плацкартные вагоны, послужило недопонимание принципов ценообразования в регулируемым сегменте (ценообразование на перевозки в плацкартных и общих вагонах). Ведь для того, чтобы понять истинную картину, насколько изменились тарифы, необходимо сравнивать цены в сопоставимых условиях: учитывать утвержденную государством разницу в тарифах между типами поездов (пассажирский, скорый, фирменный и так далее), график применения к тарифам сезонных коэффициентов (график гибкого регулирования тарифов), наличие акций в выбранных периодах (сравнивая полный тариф с полным, а акционный с акционным). Тогда в условиях сопоставимости летние цены на проезд в плацкартных вагонах ни у кого бы не вызвали вопросов. Мы договорились с общественными объединениями, что будем активно взаимодействовать по вопросам улучшения качества путешествий на поездах дальнего следования и информировать пассажиров о принципах ценообразования. Я надеюсь, что в дальнейшем подобные инциденты в СМИ не повторятся.

— Давайте поговорим в целом о пассажирских перевозках ФПК. Когда компания планирует перейти на новые классы и обозначения в названии тарифов вместо букв 2У, 3Е и как будут называться? Какие именно будут названия вместо этих букв и цифр, что будут включать в себя?

— Мы еще в прошлом году анонсировали переход на новую продуктовую линейку. Более того, эта продуктовая линейка является основой корпоративной стратегии нашей компании. Планируем сделать переход с января 2020 года. Базовый принцип — это клиентоориентированные предложения, интуитивно понятные для пассажиров. Мы разработали четыре типа продукта. Дневной экспресс — это поезд, на котором в течение дня можно проехать из точки А в точку Б на сравнительно небольшие расстояния (до 600-700 километров). "Ночной экспресс" — это поездка ночью с прибытием в пункт назначения утром, в качестве примера ночного экспресса приведу наш поезд между Москвой и Санкт-Петербургом "Красная стрела". Традиционный поезд — это любая поездка с маршрутом от 1000 километров и временем в пути более 12 часов, например, Москва – Адлер. Планируем вводить и туристические поезда, в рамках которых пассажир проводит более суток в пути и возникают повышенные требования к ассортименту услуг на борту.

К этим четырем продуктам будут применяться понятные четыре класса обслуживания. Это бюджет, эконом, комфорт и бизнес.

— Что будут представлять собой эти классы обслуживания?

— Основное различие между классами обслуживания будет заключаться в эргономике пассажирского пространства в поезде и набора сервиса, включенного в цену билета. Так, бизнес-класс — это путешествие с максимальным набором сервисов в самом комфортном виде подвижного состава. Из существующих типов подвижного состава к бизнес-классу можно отнести современные вагоны СВ, люкс и вагоны с местами для сидения, но с комфортными креслами. Например, бизнес-класс в "Стриже".

Класс комфорт предполагает меньше включенного в цену сервиса при меньшей, в сравнении с бизнес-классом, стоимости проезда, но подвижной состав также комфортный. В этом классе плацкарт вы не увидите. В комфортклассе мы предложим пассажиру современные купейные вагоны и комфортные места для сидения.

Экономкласс будет представлен в плацкартных вагонах последнего поколения и вагонах с местами для сидения с простыми креслами. Например, "Ласточка" в стандартной комплектации.

Также для пассажиров будут предлагаться поездки в классе бюджет с самой минимальной ценой на рынке.

Мы постарались в нашем новом продуктовом предложении скомбинировать эргономические свойства подвижного состава, сервис, скорость передвижения и длину маршрута пассажира. Эти комбинации являются частью нашей продуктовой линейки и, соответственно, тарифной политики, где на одном и том же направлении бюджет от бизнеса будет отличаться в том числе и ценой.

Вся компания проводит масштабную работу по калибровке качества подвижного состава в поездах, маршрутной скорости, сервиса и тарифного решения, чтобы уже в ближайшей перспективе наш пассажир легко мог ориентироваться по нашим услугам без необходимости в справочной информации. Естественно, для любознательных пассажиров мы всегда готовы раскрыть, скажем, техническую информацию о выбранном типе вагона или составляющие набора сервисных услуг. В 2020 году мы перевернем представление о наших поездах в целом и процесс покупки билетов в частности.

— Самый дешевый тариф, там будут вагоны с обычными гравитационными туалетами и без кондиционеров, так называемый лоукост-класс?

— В парке ФПК более 19 000 вагонов, мы прикладываем максимальные усилия, чтобы в рейс уходили самые современные поезда, отвечающие всем атрибутам комфорта настоящего времени, но мы располагаем вагонами и предыдущих поколений. Раз они есть и технической возможности отремонтировать весь парк в один год не представляется возможным, мы предоставим пассажирам опцию проехать очень дешево. То есть в таком подвижном составе, не отвечающем последним тенденциям развития современного вагоностроения, будет предложен самый низкий тариф. Пассажир сможет существенно сэкономить, и мы будем открыто об этом говорить. Пассажир будет понимать, что это класс бюджет – в процессе покупки он увидит на сайте или в мобильном приложении соответствующие обозначения и иконки, сможет изучить свойства выбранного подвижного состава.

— Но это будет временный сегмент?

— Конечно. Вся стратегия компании построена на обновлении парка. Самое крупное обновление за последние годы, поэтому в ближайшее время такой подвижной состав будет уходить. Его будет меньше и меньше. Мы планируем, что скоро у нас останется бизнес, комфорт и эконом.

— Сколько лет этот сегмент просуществует?

— Я думаю, что это вопрос нескольких лет. Одновременно мы понимаем, что такого типа вагоны, в частности без кондиционера, стоит эксплуатировать в тех регионах, где пассажиру не понадобится пользоваться кондиционером и для проветривания будет достаточно открыть форточку. Стоит отметить, что уже сегодня мы поддерживаем назначение такого вида подвижного состава соответствующей доступной ценовой политикой.

— Раньше говорилось про планы запустить новую продуктовую линейку в середине 2019 года, с чем связан сдвиг?

— Проект очень масштабный, затрагивающий все структурные подразделения компании, иными словами, это не простые renaming предложения. Мы прикладываем все усилия, чтобы предоставить пассажиру максимально качественный и понятный продукт уже с первым релизом. С технической стороны мы должны существенно переработать сайт, мобильное приложение, отображение информации в билете и даже изменить технологию обслуживания в кассах, все вышеперечисленное необходимо подкрепить решениями по сервисам, тарифам и подвижному составу. Повторюсь, это достаточно трудоемкий процесс, несмотря на внешнюю легкость и простоту решения.

— Останутся ли при новой продуктовой линейке названия плацкарт, купе и так далее?

— Обозначение типов вагонов, конечно же, останется, потому что это важная составляющая выбора пассажира. И мы ни в коем случае не собираемся исключать полезную информацию. Более того, мы планируем предоставлять пассажиру больше информации. Например, загружать фотографии и понятные схемы вагонов в интерфейсы выдачи вариантов поездки при покупке билетов на сайте и в приложении. Пассажиры смогут увидеть, что можно ожидать за данную цену и осознанно сделать свой выбор.

— Как это будет выглядеть на сайте?

— Фотографию можно будет посмотреть во время выбора билета. Пассажир увидит, как выглядит вагон, на котором планирует поехать. Тем самым мы облегчим выбор пассажирам, которые планируют поездку на поезде впервые. Мы существенно упростим и сократим по времени процесс покупки билета, при этом предоставим пассажиру кратно больше информации о поездке и сервисах в пути в удобоваримой и интуитивно понятной форме.

— Когда ФПК может начать продажу билетов за 120 дней еще на ряд маршрутов? Когда могут быть открыты продажи билетов за 180 дней, за год?

— В настоящее время за 120 дней можно купить билеты на пять поездов. В этом году мы планируем расширить предложение несколькими новыми маршрутами. В частности, рассматриваются маршруты Москва – Волгоград, Москва – Самара, Москва – Мурманск, Москва – Кисловодск и некоторые региональные сообщения. Ожидайте анонс расширения полигона продаж за 120 суток.

Что касается продажи за 180 суток и более, то такие решения также прорабатываются совместно с холдингом РЖД. Ведь чтобы продавать билеты за такой срок, необходимо предусмотреть очень много технических деталей. Пока сообщить деталей открытия продажи за 180 дней и более я не могу.

Действительно, существуют маршруты, на которые столь заблаговременная покупка может быть востребована, скорее, это направления событийного характера (например, спортивные чемпионаты или крупнейшие культурные события) и популярные туристические/ курортные маршруты.

— Очень активно развиваются электронные продажи железнодорожных билетов. Насколько помню, больше 50% от общего объема продается через интернет. С учетом роста доли электронных продаж можно ли говорить об экономии ФПК на бумаге для печати бланков?

— Да, еще в 2018 году мы перешагнули отметку 50%, и доля продаж электронных билетов продолжает расти. Мы видим в этом только положительные аспекты, потому что на сайте или в мобильном приложении предоставляется больше информации для пассажира, а значит, это более надежный ресурс для осознанного выбора. Также с момента роста электронных продаж билетов — с 2016 по 2018 год — мы сэкономили более 120 миллионов рублей только на бланках.

— Планирует ли ФПК вообще отказаться от бумажных билетов?

— Мы могли бы отказаться от бумажных билетов, но есть пассажиры, предпочитающие печатный вариант. Для них должна быть предусмотрена такая опция. Например, ряд компаний, направляющих своих сотрудников в командировки, требуют в качестве отчетных документов предъявлять бумажные билеты, поэтому полностью отказаться, наверное, не получится. Пока у нас будут пассажиры, которые предпочитают билеты на бумаге, мы будем их выдавать на бумаге. Вопрос, будет ли это бланк либо просто распечатанный билет на каких-то других носителях, таких как чековая лента или обычная бумага, пока остается открытый.

— То есть обсуждается возможность изменения формата привычного желтоватого билета в кассах?

— Да, мы рассматриваем эту возможность. Все зависит от технической возможности всей инфраструктуры. Еще же есть и международные перевозчики. Для них наши изменения в билетной продукции тоже должны быть понятны.

— Будет ли как-то меняться программа "РЖД бонус"?

— Безусловно. Программа лояльности "РЖД бонус" работает с 2012 года и сегодня насчитывает более четырех миллионов участников. Мы понимаем, что пассажир, вступивший в нашу программу лояльности, наверняка является участником других программ и осознанно или подсознательно сравнивает привилегии и удобства программ между собой.

Для того чтобы оставаться конкурентноспособными, нам просто необходимо соответствовать и даже предвосхищать тенденции развития программ лояльности.

В связи с этим мы разработали и уже реализуем масштабную программу развития программы "РЖД бонус". В первую очередь это технологическое обновление всей ИТ платформы лояльности: CRM, процессинг данных, сайт программы и многое другое.

Уже в начале 2020 года можно будет увидеть первые результаты этой работы. Сервисы программы станут более клиентоориентированными в части коммуникаций, рассылок, общения с нашими операторами по телефону, мессенджеру или через чат-боты, появится расширенный функционал программы и так далее. За счет более мощной технической платформы мы сможем реализовывать больше маркетинговых мероприятий и привлекать интересных для пассажиров партнеров. Это могут быть партнерства с банками, отелями, сервисами такси и так далее.

— Не так давно в прессу поступала информация о том, что ФПК рассматривает принципиально новую организацию пространства в вагонах за счет внедрения различных зон отдыха, например, тренажерный зал, мобильный офис, детские зоны. Действительно ли могут появиться такие нововведения?

— За последние несколько лет мы наблюдаем стремительную трансформацию предпочтений и представлений наших пассажиров по набору атрибутов и сервисов качественного путешествия поездом. Зачастую, особенно в длительных поездках, пассажиру недостаточно просто ехать в поезде и наблюдать за меняющимся ландшафтом за окном, ему хочется большего.

Недавно мы проводили опрос пассажиров с целью уточнить, что им было бы интересно видеть в поезде. Так вот, пассажиры проявили заинтересованность в наличии тренажерных залов, детских зон, кофе-поинтов, мини-офисов и прочих зон отдыха. Мы все вышеперечисленное рассматриваем на предмет возможности внедрения в подвижном составе перспективного модельного ряда.

— Ваши коллеги в Европе сделали в поездах салоны красоты. Рассматривает ли ФПК возможность организации таких салонов в своих поездах?

— Мы с интересом наблюдаем за опытом наших зарубежных коллег. Однако разнообразие услуг в поезде во многом зависит от направления, требования безопасности услуги и востребованности услуги у пассажира.

— После того, как ФПК стала продавать и предоставлять в поездах более разнообразное питание, пассажиры стали меньше брать с собой курочку и яйца в дорогу?

— У нас разные пассажиры. Есть пассажиры, которые по привычке приносят еду с собой. Все чаще замечаем, что молодежь и новые пассажиры активно пользуются нашим кейтерингом и заказывают дополнительное питание при покупке билета. Они с удовольствием пробуют все новое и оставляют полезные отзывы.

Мы очень ценим выбор любого пассажира и прикладываем максимум усилий, чтобы в гонке за инновациями обеспечить интересы каждого.