Тарамакин объяснил агрессивное взыскание штрафов сервисами каршеринга

МОСКВА, 10 ноя — РИА Новости, Захар Андреев. Совершил поездку с соблюдением всех правил — и все равно получил счет на сотню тысяч рублей. Пользователи сервисов каршеринга массово жалуются на несправедливые штрафы и давление со стороны представителей компаний — те требуют заплатить немедленно, а доводы клиентов слушать отказываются. Как водителям защитить себя — в материале РИА Новости.

Услуга краткосрочной аренды автомобилей сделала поездки за рулем доступными как никогда: в большинстве случаев воспользоваться ею можно с 18 лет, даже с нулевым стажем, то есть сразу после получения прав. Первый каршеринг появился в России в 2012 году, сегодня сервис представлен более чем в 30 городах. Согласно сайту mos.ru, московский парк каршеринга — самый большой в мире: 40 тысяч автомобилей. Ежегодно в столице совершается 50 миллионов поездок.

Цена за минуту в столице — от восьми рублей, однако обычно выше. Кроме того, стоимость зависит от класса авто и рейтинга водителя, который могут снизить за нарушение ПДД и опасное вождение (например, резкое торможение). Как правило, поездка обходится немного дешевле, чем на такси. Но пользователя могут ждать неприятные сюрпризы. В этом, в частности, убедилась блогер и фитнес-тренер из Москвы Анастасия Головина.

По ее словам, в начале сентября она забронировала машину компании "Делимобиль". Как и положено, перед поездкой осмотрела авто и не заметила никаких повреждений. Путь прошел без происшествий. Припарковавшись, Анастасия сделала фото автомобиля с четырех сторон и спокойно ушла. Через два дня на почту и в мессенджер поступили сообщения от компании — на фото, которые перед поездкой прислал следующий клиент, видны повреждения фары. "Независимая экспертиза" оценила стоимость ущерба в 138 тысяч 700 рублей.

"Оплатить потребовали до 15:00 того же дня. То есть дали всего три часа", — рассказала Анастасия в соцсетях.

Головина опубликовала скриншоты переписки с представителями компании — или, как она уточнила, теми, кто себя за них выдавал. Те пригрозили судом, где "исковые требования будут включать неустойку, пени два процента ежедневно, судебные издержки, юридические услуги, упущенную выгоду из-за простоя ТС". В переписке грубили: "Правильно ли я вас понимаю, что автомобиль повредил сам себя?"

Фитнес-тренер ответила, что ДТП не было и к суду она готова. Однако стойкость далась нелегко:

"У меня была лютая паника, и до сих пор каждый день нахожусь в уязвимом состоянии", — признавалась Анастасия позже.

Однако до суда дело не дошло: ролик, в котором фитнес-тренер рассказала о ситуации, набрал в соцсети более семи миллионов просмотров. Абсолютное большинство пользователей поддержало Анастасию. На этом фоне сервис пошел на попятную: принес публичные извинения, сократил штраф до одной копейки и прислал официальный документ о том, что не имеет к клиенту никаких претензий. Уже списанные деньги пообещал вернуть, а также начислил пять тысяч бонусов в качестве компенсации.

Впрочем, пользоваться ими, как и услугами компании вообще, Головина, по ее словам, больше не собирается. От истребования компенсации тоже отказалась:

"Несмотря на то что это нанесло мне колоссальный моральный вред, дальше в этом я вариться не хочу — здоровье важнее".

На просьбу РИА Новости прокомментировать инцидент в "Делимобиль" заверили, что в случае задолженности рассматривают "каждую ситуацию индивидуально и стараются найти справедливое решение для пользователя и сервиса".

"В компании действует многоступенчатая система проверки обращений и принятых решений, включая проверку коммуникаций с клиентами. В любой спорной ситуации пользователь может обратиться в поддержку, и мы постараемся найти решение проблемы. В компании работает отдел контроля качества, который проверяет вынесенные решения на объективность и соответствие условиям договора", — говорится в сообщении пресс-службы.

Также в компании добавили, что если пользователь не согласен с оценкой ущерба, "он всегда может провести собственную независимую экспертизу".

Другой резонансный случай произошел с Ириной Аввакумовой, серебряным призером Олимпийских игр в Пекине по прыжкам с трамплина. По словам спортсменки, сервис "СитиДрайв" счел, что во время одной из поездок она передала управление машиной некоему мужчине, и назначил ей штраф в размере 100 тысяч рублей.

"Автомобиль был строго под моим управлением. На пассажирском сиденье была моя подруга, что она готова подтвердить в суде. А главное доказательство моей невиновности есть у них же самих — в их же заявке есть фотография, где за рулем отлично видно меня: мои скулы, черты лица, разрез глаз. Но они все равно продолжают требовать деньги, хамить и угрожать мне по телефону", — рассказала Аввакумова в видеообращении. И опубликовала запись разговора, в которой представитель компании посоветовал ей "подумать над своим поведением".

Происходящее спортсменка назвала вымогательством и пригрозила компании подать соответствующее заявление в правоохранительные органы. Только после публикации видеоролика компания аннулировала штраф.

В "СитиДрайв" не ответили на просьбу РИА Новости прокомментировать ситуацию.

Со странностями в конце октября столкнулись и клиенты крупнейшего сервиса Москвы — "Яндекс.Драйв". Они сообщили о необъяснимом снижении личного рейтинга в приложении, из-за чего цена за минуту резко поднялась.

После одной из поездок у москвички Марии рейтинг опустился с 70 до семи. Так что вместо привычных 13 рублей за минуту пришлось бы платить 28.

"С такими ценами я вынуждена была отказаться от поездок. К тому же попала в раздел "на грани", то есть от блокировки в приложении меня отделяло несколько баллов. И восстановить справедливость, если бы меня заблокировали, было бы, скорее всего, еще сложнее", — объясняет она РИА Новости.

Мария уверяет, что нарушений во время поездки не допускала. Где именно сервис увидел недочеты в вождении, установить нельзя — из-за сбоя в навигации приложение показывает, что дорога из центра столицы в Новогиреево пролегала по Атлантическому океану. Служба поддержки также не смогла дать пояснений.

Большинство товарищей Марии по несчастью тоже уверены, что грубых нарушений не допускали, при этом некоторые и вовсе месяцами не садились за руль.

"Яндекс.Драйв" постоянно химичит с моим рейтингом, но только в меньшую сторону. С самого начала рейтинг был 100, но однажды, чтобы избежать ДТП, мне пришлось резко затормозить, а любимый каршеринг скинул рейтинг до 32. Думаю, ладно, но совершил я последнюю поездку 27 августа и больше не ездил. То есть физически не мог никак влиять на свой рейтинг. Однако "Яндекс.Драйв" 28 октября решил обновить показатель и снес его чуть ли не до нуля", — пишет Никита из Москвы.

"У меня точно такая же ситуация, тоже 28 октября обновился рейтинг, упал с 80 до восьми! Последняя поездка 21 октября без нарушений, сегодня открыла приложение и обомлела от цен — оказалось, дело в рейтинге, который мне просто уронили!" — добавляет петербурженка Юлия.

В ответ на запрос РИА Новости в "Яндекс.Драйв", не вдаваясь в детали, сообщили, что при обновлении рейтинга алгоритм анализирует последние 200 километров совершенных поездок, а если пользователь столько не проехал, изучаются доступные данные.

"Все машины "Драйва" оснащены телематикой и сотней датчиков, которые помогают стимулировать аккуратное вождение. Например, учитываются резкое торможение, агрессивное перестроение, крутые входы в повороты и превышение скорости", — сказали в компании.

Отметим, что рейтинг Марии частично восстановили через несколько дней после падения.

И блогеру Головиной, и спортсменке Аввакумовой помогла известность — однако у большинства клиентов сервисов каршеринга такого медиаресурса нет. Сколько именно подобных штрафов назначается обычным пользователям — неизвестно. Тактика, к которой в таких случаях прибегают компании, похоже, одна и та же: оказать психологическое давление, чтобы заставить заплатить как можно быстрее.

"Было ощущение, что разговариваешь не с сервисом, а с коллекторским агентством. Вникнуть или выстроить диалог не пытались — только давление", — вспоминает предприниматель Виктория Ерина, которой также приписали повреждение арендованного авто.

Подоплеку агрессивного поведения сервисов объясняет бизнес-консультант Роман Тарамакин:

"Она редко продиктована сознательным желанием "выжать клиента". Большинство систем автофиксации повреждений и передачи управления — это автоматизированные процессы. Камеры, телеметрия, датчики: алгоритм фиксирует событие, и в цепочке появляются уведомления и требования. Если в этом алгоритме нет корректного ручного аудита, штраф автоматически выглядит как "срочный и немедленный". Добавьте сюда KPI службы взыскания — скорость реакции, процент оспоренных кейсов — и вы получите систему, где клиент воспринимается как источник риска”.

По его словам, у онлайн-сервисов именно скорость взыскания часто превалирует над точностью, потому что финансовая модель строится на большом количестве транзакций и максимальной марже.

Блогер и клиент каршеринга Вячеслав Рюмин и вовсе выдвинул теорию: сервисы больше зарабатывают на спорных штрафах с клиентов, чем на основной деятельности — аренде автомобилей. Сдавать машины, по версии Рюмина, стало невыгодно: запчасти подорожали, а новые модели авто уже не такие надежные, как раньше, — износ происходит быстрее. Штрафы же, наоборот, высокомаржинальный "бизнес", где суммы взысканий многократно превышают реальную стоимость ремонта. Напомним, с той же Головиной пытались взыскать 138,7 тысячи рублей за разбитый задний фонарь на Jaecoo J7, тогда как сама деталь стоит чуть больше десяти тысяч — то есть даже с учетом стоимости работы взять хотели на порядок больше.

Тарамакин считает, что в этом предположении есть "экономическая логика".

"Маржинальность аренды каршеринга невысока, а страховые случаи и износ авто — реальный риск.

Когда я консультировал сервис с похожей моделью, мы считали стоимость потери клиента и PR-репутации — она многократно превышала средний "штрафной доход", — уточняет он.

В сервисах каршеринга эти предположения отрицают.

"Основа нашей бизнес-модели — предоставление удобного, доступного и безопасного транспорта. Меры взыскания не рассматриваются как источник дохода, их цель — обеспечение порядка и безопасности. Они помогают поддерживать автомобили в хорошем состоянии", — сообщили РИА Новости в компании "Делимобиль".

Пострадавшие от несправедливых штрафов пользователи, по их признанию, теряют лояльность не только к конкретной компании, но и к сервису каршеринга вообще.

"Я считаю, что бизнес, построенный на запугивании, обречен. Люди готовы платить за комфорт и безопасность, но не за чувство вины за то, чего не совершали. Мне повезло — я отстояла свою правоту. Но теперь к любому сервису каршеринга отношусь настороженно. Возможно, именно это и станет итогом такой политики: чем больше давят на клиентов, тем меньше клиентов остается", — считает Виктория Ерина.

Автоюристу Михаилу Никитину приходилось представлять интересы клиентов в спорах с большинством московских фирм каршеринга — водителей несправедливо обвиняли в нарушениях ПДД и нанесении повреждений. На вопрос о том, какие рекомендации он может дать пользователям, отвечает радикально.

"Самый надежный способ избежать таких претензий — вообще не пользоваться каршерингом. А если уж он так остро необходим, нужно максимально скрупулезно подходить к приемке автомобиля: желательно брать в светлое время суток либо под таким освещением, которое позволит качественно заснять машину как на фото, так и на видео", — говорит Никитин.

При этом, советует он, нужно сделать так, чтобы исходники медиафайлов оставались не только в приложении, но и на смартфоне. Лучше их оттуда не удалять: к одному из его клиентов каршеринг обратился с претензией спустя довольно продолжительное время после аренды.

"Еще одной надежной мерой страховки может стать собственный видеорегистратор. С его помощью можно доказать, кто находился за рулем, а также установить виновника в случае ДТП", — продолжает юрист.

Вступать в беседы с чатом поддержки он категорически не рекомендует. А если уж дошло до разговора с представителем компании, лучше записывать все на диктофон. Но куда разумнее все коммуникации осуществлять через официальную переписку — письмо, оспаривающее претензии, нужно отправлять на юридический адрес компании. Иногда сервисы сами идут на попятную, увидев, что клиент не поддается давлению и ведет себя юридически грамотно.

"Агрессивное поведение рассчитано на то, что человек поддастся психологическому прессингу и предпочтет заплатить, нежели ввязываться "в зарубу" с сервисом каршеринга", — объясняет Никитин.

Автоюрист сетует, что большинство пользователей не читают договоры перед тем, как заключают соглашение с компанией, а ведь это могло бы уберечь от многих проблем. Как минимум позволило бы выбрать более лояльную к водителям компанию.

Таким образом, независимо от того, что стало причиной неправомерного штрафа — сбой системы или целенаправленная политика сервиса, пользователь каршеринга имеет все шансы отстоять свои права как с помощью общественного резонанса, так и за счет грамотных юридических действий. Вопрос в том, стоит ли удовольствие от вождения вполне реальной возможности нарваться на подобные разбирательства.