Все обращения клиентов ВТБ до конца года будут обрабатываться с участием ИИ

МОСКВА, 5 июн — РИА Новости. Искусственный интеллект помогает обрабатывать запросы клиентов ВТБ, уже около 70% обращений робот разрешает без участия оператора, а до конца года все обращения будут обрабатываться с участием ИИ, сообщает пресс-служба банка.

В голосовых помощниках контактного центра, как при телефонном звонке, так и при обращении в банк через умную колонку Алиса, инструменты ИИ уже внедрены и используются с конца 2023 года.

Благодаря внедрению ИИ робот лучше понимает естественную речь, определяет контекст и извлекает максимум информации из запроса — не переспрашивает и экономит время клиента. В самых востребованных сценариях, на которые приходится примерно половина всех запросов, клиенту больше не нужно предоставлять информацию, которая уже есть у банка.

Чат-бот способен повышать финансовую грамотность пользователей. Он умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как работают финансовые инструменты и как пользоваться сервисами ВТБ. Тем самым чат-бот с ИИ облегчает доступ клиентов к информации и банковским услугам.

За последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7 до 50%. В этом году число обращений к чат-боту сравнялось с числом звонков в контакт-центр, и сейчас составляет около 3 миллионов запросов в месяц.

"Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7. Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача – давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект" заявил в рамках ПМЭФ старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.

Он добавил, что клиенты все чаще стали обращаться за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале коммуникации с банком выросло в семь раз за последние три года.

"Применение искусственного интеллекта в этом востребованном канале позволит повысить качество клиентского опыта", — отметил Чугунов.

ПМЭФ проходит в выставочном центре "Экспофорум" в Санкт-Петербурге с 5 по 8 июня. РИА Новости является информационным партнером форума.