Сергей Нечаев: банк должен быть близким и понятным для каждого клиента

Активная цифровизация сервисов и финансовых услуг не снижает интереса россиян к обслуживанию в офисах банков. О создании нового формата отделений, подготовке к запуску новых продуктов для массового сегмента и интеграции с банком "Открытие" рассказал в интервью РИА Новости вице-президент, руководитель департамента администрирования сети ВТБ Сергей Нечаев:

- В пандемию казалось, что время офисов ушло. Но банки, в том числе и ВТБ, продолжают открывать новые точки, конкурировать за качество и сервисы обслуживания. Офисы востребованы у клиентов?

© Пресс-служба банка ВТБ

Офис ВТБ в Москва-сити

- Пандемия кратно ускорила развитие цифровых сервисов и, действительно, клиентопоток в офисной сети в то время сильно сокращался, что повлияло и на количество отделений. Многие игроки прогнозировали снижение числа клиентов в офисах на треть. Но этого не случилось: за последние два года интерес потребителей к "физическому обслуживанию" не ослабел, и полного перехода в онлайн не случилось.

Половина наших клиентов одинаково активны как в офлайн-, так и в онлайн-каналах. Недавно мы провели опрос. Оказалось, что большинство его участников знали про возможность совершить 90% операций дистанционно, но все равно ответили, что предпочитают прийти в банк лично за консультацией, сравнением продуктов, общением с конкретным сотрудником. Вообще, половина наших клиентов сегодня одинаково активна как в офлайн-, так и в онлайн-каналах. Поэтому сейчас задача банков – обеспечить удобный "микс" из разных форматов, которые будут удобны всем.

Сейчас каждая вторая операция в нашем банке совершается в офисах, где мы ежедневно обслуживаем свыше 100 тысяч человек. Такая статистика – сильный аргумент для сохранения и расширения сети. Сегодня у ВТБ порядка 1,3 тысячи точек продаж, которые мы совершенствуем, внедряем новые технологии, делаем офисы более комфортными для посещения не только в мегаполисах, но и в небольших городах.

- Какие сегодня у ВТБ новые офисы?

- Давайте начнем с главного: банковское обслуживание – это всегда персональный подход. Долгое время на рынке считалось, что такая концепция применима только для VIP-офисов, а остальные клиенты должны ждать своей очереди к операционисту. Но за последние годы мы серьезно продвинулись не только как рынок банковского финтеха, но и как пионеры запуска нового формата банковского отделения. Приятно отметить, что ВТБ стоял у истоков этой концепции. Главным отличием наших офисов стало полное отсутствие закрепленных рабочих мест: сотрудники встречаются с клиентами и работают с ними в любой точке офиса на ноутбуках. Современная система навигации сама выбирает, где разместить посетителя, "угадывая" мотив его обращения.

Все новые помещения больше похожи на коворкинги, полные пространства, света и воздуха. Это место для общения, подробного разговора о финансах. К удобному обслуживанию располагают легкое музыкальное сопровождение, аромомаркетинг, кофе-точки. Менеджер приходит к вам без бумажных распечаток, все документы подписываются в цифровом формате через банковское приложение.

Новые офисы – энергосберегающие. Технология Smart Office удаленно контролирует все инженерные системы: температуру воздуха, освещение, кондиционирование. Так мы уходим от лишнего потребления энергии и экономим на коммунальных услугах. Поскольку мы меняем подход к офисам, у нас меняются и роли сотрудников. Они мобильны, консультируют в любой точке и по любой тематике. Сегодня это больше финансовые эксперты, помогающие найти лучшее решение клиентского запроса.

- Где открываются такие офисы?

- Для подбора локаций мы используем моделирование больших данных – оно находит наиболее востребованные точки в каждом городе. За последние 1,5 года мы открыли около 100 точек нового формата. Планируем расширять сеть и присутствовать в 83 регионах России, в 2024 году откроем офисы в Ингушетии, Калмыкии, Тыве и Карачаево-Черкесии. Нам важно активно расширяться не только в крупных городах, но и заходить в небольшие, с населением до 50 тысяч человек. Не всегда там нужны большие флагманские отделения, поэтому мы разработали специальный формат "легкого" офиса.

Такие точки по своему функционалу не отличаются от обычных отделений: клиенты могут так же совершать все операции, получать консультации по любым продуктам банка. Единственное - точка будет меньше, ее площадь не превышает 45 квадратных метров, там будет всего два места и один банкомат. "Легкий" офис будет находиться в местах максимального притяжения клиентов - это торговые центры, а также локации рядом с основными муниципальными организациями. Летом такая точка появилась в Ивановской области, где мы запустили пилотный проект для обслуживания клиентов, и до конца года откроем еще шесть подобных офисов.

© Пресс-служба банка ВТБ

Офис ВТБ в Москва-сити

- Какие форматы обслуживания внедряете?

- У нас их несколько для более гибкой реакции на потребности каждого клиентского сегмента. Начиная от классической офисной сети, которая включает отделения нового формата и "легкие" точки, до обслуживания вне отделений. Например, в компаниях, с которыми у нас заключен зарплатный проект, у партнеров-застройщиков или автодилеров мы открываем удаленные рабочие места. Параллельно тестируем стойки на территории партнеров, развиваем выездное обслуживание к клиентам домой или на работу. Согласитесь, в нашем плотном жизненном графике, когда время на личные дела остается только в выходные, это очень удобно. Пошел на обед, принял курьера с картой – и дальше платишь ей, получая кешбэк – очень практично!

Мы по всей стране работаем с университетами и открываем для студентов и сотрудников вузов банковские аудитории, новые офисы на территории учебных заведений. Подобные пространства уже работают в таких крупнейших вузах как МГУ, МГИМО, Финансовый университет, МГЮА, РЭУ, ДВФУ и многих других.

Инфраструктура наших офисов адаптирована для людей с ограниченными возможностями здоровья: безбарьерная среда, навигация, обозначения, банкоматы полностью подходят для обслуживания слабовидящих или незрячих. Недавно банк завершил тестирование технологии, которая с помощью видеоаватара помогает проконсультировать неслышащих и слабослышащих клиентов о банковских продуктах, полноценный запуск технологии состоится в следующем году.

- Как изменения в формате новых офисов повлияли на обычных клиентов?

- Для любого посетителя офиса прежде всего важна скорость решения его вопроса и качество консультации. Поэтому в розничной сети мы создали для сотрудников такое рабочее место, которое позволяет им работать как в офисе, так и за его пределами. Клиент получает услугу быстрее и там, где ему удобно. Мы попробовали модель обслуживания, когда вы больше не перемещаетесь от одного сотрудника к другому, а наоборот, консультант выходит к вам и решает ваш вопрос. По отзывам наших посетителей видим, что такая модель более удобная и эффективная.

За счет перехода на новую фронтальную систему "ВТБ Pro" были решены проблемы с бесперебойностью работы. В итоге сократилось время на проведение операций, и клиенты стали меньше по времени ожидать своей очереди. Путь клиента от начала и до конца посещения отделения стал комфортнее. Мы работаем не только временными показателями, но повышаем качество консультаций и клиентского опыта. В этом году запустили новую технологию анализа речи сотрудников при консультации на фронт-линии. Система проверяет как сотрудник ведет диалог с клиентом, сравнивает это его со скриптом, выявляет ошибки и дает рекомендации.

© Пресс-служба банка ВТБ

Офис ВТБ в Москва-сити

- В этом году вы тестируете новую модель обслуживания клиентов с доходами от 15 тысяч рублей. Какие продукты их интересуют?

- Для нас это направление относительно новое, но мы видим в нем серьезный потенциал. В следующем году банк сосредоточится на развитии продуктов для клиентов с доходами от 15 до 75 тысяч рублей. Мы внимательно подходим к работе с ними, анализируем их финансовые потребности и предпочтения по форматам работы с банком. Будем делать акцент на рассрочках по картам, кредитах на малые суммы и до зарплаты. Несколько таких проектов в тестовом режиме запустили уже в этом году.

Дополнительно к этому уже почти два месяца в трех регионах проводим пилотный проект – Ивановской, Свердловской областях и на Кузбассе. В каждом из них определили продукты-драйверы, по которым предлагаем особые условия – увеличенный грейс-период, повышенный кешбэк за покупки по дебетовым и кредитным картам в самых востребованных категориях трат и при регулярных поступлениях зарплаты, детских пособий, пенсий и переводов с карт других банков на счет ВТБ. За два месяца работы мы видим интерес аудитории, рост продаж в пересчете на одного клиента превысил 50%.

Самое главное – не только перечень продуктов, но и доступность и комфорт наших отделений. Важен именно подход к клиенту, потому что какими бы выгодными ни были условия – каждый человек должен чувствовать удобство в офисе и внимание со стороны менеджеров. Нужно быть не "холодным"и закрытым банком, а надежным финансовым советчиком, близким и понятным для каждого клиента.

- ВТБ начал процесс интеграции банка "Открытие". Какие преимущества получат клиенты от объединенной сети?

- Миграция клиентов всех бизнес-направлений банка "Открытие" в ВТБ займет примерно полтора-два года. Ее завершение мы планируем к началу 2025 года, но уже сейчас начинаем объединение и клиентов, и команд, и офисной сети. Основной результат, который мы хотим получить от проекта, – максимальное сохранение клиентской базы "Открытия", а это более трех миллионов уникальных пользователей.

"Открытие" - это крупный и значимый игрок на российском банковском рынке, и объединение с ним является уникальным и одновременно сложным проектом. Мы проанализировали бизнес-модели, клиентские сегменты и продуктовый ряд двух банков. Безусловно, есть отличия, и главная задача для нас – качественно подготовиться к миграции, чтобы провести ее максимально комфортно для розничных клиентов.

На первом этапе мы начали с объединения банкоматных сетей ВТБ и "Открытия". С марта клиенты без комиссии могут снимать и вносить денежные средства во всех банкоматах, при этом сеть расширилась до 19,5 тысячи устройств самообслуживания. Сейчас утверждаем региональных лидеров. Эти руководители будут отвечать за развитие бизнеса обоих банков. Это управленческое решение позволит плавно объединить две банковские команды и упростить технические процедуры в рамках интеграции.

Мы начали поэтапно открывать удаленные рабочие места одного банка на территории другого, чтобы клиенты смогли пользоваться продуктовыми предложениями и "Открытия", и ВТБ. Одно из преимуществ для клиентов – расширение офисной сети ВТБ, которая вырастет более, чем на 20% и составит 1,6 тысячи точек продаж. Уже со следующего года будем переводить офисную сеть "Открытие" под бренд "ВТБ". Наши клиенты получат лучшие финансовые сервисы, и лучших консультантов из обеих структур, которые станут универсальными и cмогут проконсультировать по всем продуктам. Рассчитываем сохранить высокие стандарты и практики клиентского сервиса всех банков группы.

© Пресс-служба банка ВТБ

Офис ВТБ в Москва-сити