"Cами разбирайтесь": почему Wildberries отмахивается от покупателей

МОСКВА, 17 фев — РИА Новости, Наталья Дембинская. К крупнейшему российскому маркетплейсу в последнее время все больше вопросов. Покупатели массово жалуются, что Wildberries не возвращает деньги за бракованный товар, отправляя разбираться с продавцами самостоятельно. Процесс этот долгий и муторный. С одной стороны, онлайн-площадка ничего не нарушает. Однако эксперты уверены: правила необходимо скорректировать.

С каждого по копеечке

Общественники требуют, чтобы в Wildberries не взимали плату за пересылку товаров обратно продавцу.

Согласно закону "О защите прав потребителей", в случае отказа (если, например, привезли одежду не того размера) покупателю возвращают средства за вычетом расходов на обратную доставку. Как уточняет "Общественная потребительская инициатива" (ОПИ), "эта норма должна применяться, когда доставка была непосредственно до покупателя, то есть до места его жительства или пребывания".

В пресс-службе Wildberries пояснили: в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1 закона "О защите прав потребителей" возврат качественных товаров, приобретенных дистанционно, может сопровождаться взиманием платы. В Роспотребнадзоре добавили: "Продавец должен вернуть сумму по договору, за исключением трат на доставку".

Кроме того, в сервисе говорят, что тестируют программу ответственных покупок: те, кто редко сдает заказы, не оплачивают обратную транспортировку.

Только посредник

В Роспотребнадзоре запрос общественников пока изучают. Что же касается дефектной продукции, то, как подчеркивают в Wildberries, полную стоимость компенсирует продавец, в том числе и доставку.

«

Но здесь возникает другая проблема: вернуть средства за некондиционный товар не так просто. Площадка в этом фактически не участвует: покупателей отправляют разбираться с продавцами. И все растягивается на неопределенное время.

Как пояснили РИА Новости юристы, законодательство тут не нарушено. Возврат денежных средств за товар определяется только политикой торгового онлайн-пространства.

«

"Важнейшее значение имеет пользовательское соглашение (договор-оферта), размещенное на сайтах торговых интернет-площадок. Зачастую там прямо указано, что это лишь агрегатор, посредник, а не ответственная сторона", — подчеркивает Орест Мацала, ведущий юрист Европейской юридической службы.

Эксперты указывают, что такая схема страхует продавцов от "потребительского экстремизма". Некоторые клиенты пользуются покупкой некоторое время, потом сдают обратно с комментарием, что это брак. Предприниматель несет потери — такую продукцию уже не продать. Поэтому он может запросить подтверждение дефекта у покупателя и решить, брак это или нет, добавляет Ирина Максюта, директор "Модульбанка по маркетплейсам".

Заставить шевелиться

Требование отказа от некачественного товара и возврата денежных средств (статья 18 ЗПП) должно быть удовлетворено в течение десяти дней (статья 22 ЗПП).

Сроки зачастую не соблюдаются. В таких ситуациях, полагают наблюдатели, надо бы спрашивать уже с торговых площадок.

«

"Маркетплейсам следует жестче прописывать в договорах с продавцами условия и сроки возврата денег гражданам и предусматривать санкции за нарушения. Также можно было бы предоставить право покупателям предъявлять претензии, если в предусмотренный законом срок ответа от продавца не поступило. Это заставит торговые площадки шевелиться", — говорит Диана Сорк, член Высшего координационного совета Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП).

Магазин, а не поставщик

Некоторые вообще считают, что ответственность за быстрый возврат средств покупателю по браку должна нести именно площадка, а не поставщик товара, — как в офлайне.

«

"Если вам продали в большом магазине одежды или продуктов брак, логично, что вы обращаетесь к ретейлеру. Возврат или обмен осуществляет именно он. Это прописано в законе о защите прав потребителей. Маркетплейсы пользуются тем, что покупатель не может лично обратиться к торговцу и идут на различные ухищрения. С одной стороны, клиенты проверяют товар при получении, но с другой — та же бытовая техника, бывает, ломается через пару недель. И тут потребитель оказывается незащищенным", — указывает Олег Воробьев, член генсовета "Деловой России", владелец социального телемагазина Shop and Show.

Маркеплейс с такой позицией не согласен.

"Wildberries – это онлайн-платформа, где свои товары реализуют сами продавцы, поэтому если подтвердился производственный брак, ответственность за него, в соответствии с законодательством несет продавец этого товара. Предприниматели самостоятельно проверяют заявки на возврат товара с браком от покупателей и могут напрямую с ними взаимодействовать. Как показывает наша практика, это существенно упрощает взаимодействие продавцов с покупателями, исключая лишнее, промежуточное звено. Самим предпринимателям это дает эффективный инструмент для управления покупательской лояльностью и позволяет полностью управлять своим ассортиментом" - говорят в пресс-службе компании.

По мнению Ксении Сошниковой, руководителя направления маркептлейсов платформы "Кактус", нужно сформировать законодательную базу, чтобы процесс возврата товаров и удержания средств стал прозрачным для всех сторон.

"Очень часто продавцы закрывают глаза на качество товара в связи с большим трафиком. Поэтому необходима консолидированная ответственность и маркетплейса, и поставщика за возникающие спорные и неудобные для клиента ситуации с покупкой и доставкой товаров", — добавляет Елена Суховей, гендиректор b2b-маркетплейса "Максмарт".

Займется ли Роспотребнадзор этой проблемой, пока не ясно. На момент публикации регулятор на запрос РИА Новости не ответил.