В Москве прошел XXI Customer Contacts World Forum

МОСКВА, 4 апр - Exposystems, НАО "Тринити Ивентс". 22-24 марта 2022 года в Москве, в гостинице Рэдиссон Славянская состоялся XXI Международный Customer Contacts World Forum в гибридном формате офлайн и онлайн. CCWF – масштабное событие для профессионалов индустрии клиентского сервиса, контактных центров и директоров компаний. В мероприятии приняли участие более 1000 профессионалов из России и стран СНГ.

Традиционно Форум включил в себя множество активностей:

Двухдневная конференция, состоящая из 6 тематических потоков; двухдневная выставка, открытая для посещения технологическая сессия и демонстрация технологических решений на примере реально работающего контакт-центра; четыре мастер-класса от признанных экспертов индустрии; экскурсии в контактные центры контактный Центр Строительного Торгового Дома "Петрович" в Великом Новгороде.

Споры о том, является ли контакт-центр "центром создания затрат" или "центром создания ценности" давно утихли. Сегодня большинство компаний придерживаются второго мнения и признают, что контакт-центр может положительно влиять на их бизнес.

Компании сейчас стоят перед выбором среди множества инициатив, таких как, улучшение искусственного интеллекта, чат-боты, интеллектуальная маршрутизация, обеспечение комфортного пользования разными каналами связи для клиентов, улучшенное использование искусственного интеллекта для повышения производительности сотрудников, повышение качества обслуживания по цифровым каналам и создание более продуманных карт пути клиента.

Все вместе отражает стремление сделать контакт-центры более современными, а взаимодействие с клиентами —более продуктивным.

Неважно, где применяется искусственный интеллект — на фронтэнде или бэкенде — он позволяет превратить хаос запросов в общение с клиентами по существу. Так, более эффективные чат-боты необходимы для того, чтобы лучше обслуживать клиентов, а интеллектуальная маршрутизация позволяет тем, кому нужна помощь оператора, быстро связаться с самым подходящим. Искусственный интеллект освобождает сотрудников контакт-центров от тяжелой рутинной работы, обеспечивая клиентов полезной информацией и инструкциями. Благодаря этому сотрудники могут достигать большего взаимопонимания с клиентами.

На Форуме обсуждали как события, которые происходят последний месяц повлияют на будущее индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, как изменяются тренды развития контактных центров в текущей экономической ситуации.

На выставке CCExpo передовые компании представили свои разработки и кейсы по основным направлениям развития контакт-центров и клиентского сервиса, рассказали о трендах импортозамещения.

Сергей Попов, Директор департамента контакт-центров и роботизированных систем, Naumen, рассказал, что в последнее время на первый план выходят такие вещи, как быстрая миграция ПО, так как бизнесу важно импортозамещение и возможность обеспечить непрерывность клиентского обслуживания. Это генерирует особые требования к отказоустойчивости и масштабированию. Naumen занимается этим достаточно давно, и мы своим клиентам предлагаем комплексно подходить к организации клиентского обслуживания: с одной стороны, думать об отказоустойчивости и непрерывности, с другой - не терять качества обслуживания. Развивая собственную экосистему продуктов для клиентского сервиса, мы стараемся максимально соответствовать потребностям наших заказчиков и давать им уверенность в том, что в текущих условиях наши решения способны обеспечить стабильную работу и качественное клиентское обслуживание во всех каналах.

Александр Шикинов, директор по продажам, MANGO OFFICE отметил, что многие контакт-центры движутся в сторону автоматизации коммуникаций в целях повышения уровня сервиса и потребительской лояльности. Он подчеркнул, что рынок речевых технологий только за 2021 вырос на 81%, и можно ожидать, что в будущем ежегодный кратный рост продолжится. По словам Александра, уже сегодня больше половины запросов клиентов MANGO OFFICE на техническое обеспечение контакт-центров включают заявки на автоматизацию. Одним из ее инструментов являются речевая аналитика, которая помогает улучшить качество клиентского обслуживания. Второй инструмент – сервисы с применением голосовых роботов, умеющих говорить и распознавать человеческую речь с точностью до 97%. "Один робот способен заменить несколько сотрудников контактного центра и заметно разгрузить службу клиентской поддержки, благодаря чему люди могут переключиться на более сложные задачи. В скором будущем боты научатся подстраиваться под темп речи, интонации и паузы собеседника, будут считывать его эмоциональное состояние и моментально под него адаптироваться", — рассказал эксперт.

Наталья Корнюшина, коммерческий директор и Евгений Балтер, Старший Вице-президент Группы Компаний "ВестЛинк" рассказали о проблемах, которые стоят перед бизнесом, и их решении с помощью внедрения ИИ. Эксперты презентовали полностью российское ПО — платформу Linkage Navigator, которая позволяет решать широкий круг задач по развитию бизнеса и цифровизации процессов продаж и обслуживания. Решение позволяет перенести нагрузку принятия сотен тысяч рутинных операционных решений сотрудников, вовлеченных в процесс обслуживания клиентов, на искусственный интеллект. Это единственная российская система сквозного управления контактным центром с функционалом поддержки принятия решений сотрудниками всех уровней, которая дает возможность оценивать достижения в своей работе оператору и фокусировать внимание на необходимых показателях, оперативно подключать новых сотрудников, бесшовно интегрировать новые системы и многое другое. В основе работы платформы лежит многоуровневая архитектура, которая позволяет обрабатывать большие объёмы данных. С помощью ИИ и машинного обучения система создает цифровые двойники бизнес-процессов и дает рекомендации по принятию решений и их исполнению на всех уровнях – от менеджерского до операторского. Наталья рассказала о кейсах внедрения платформы в крупных организациях и показала на примере пилотного проекта как использование системы Linkage Navigator увеличило выручку на 800 млн в год.

Интерактивный формат Форума, ценный контент, обмен опытом и идеями позволили офлайн и онлайн участникам Форума найти решения для существующих бизнес-задач и получить вдохновение для преобразования процессов в дистанционном обслуживании клиентов.

Спонсорами мероприятия в 2022 году стали:

Подробная информация и материалы Форума: http://www.ccwf.ru/

+ 7 495 995 80 80
[e-mail]

Партнерский материал. МИА "Россия сегодня" не несет ответственности за содержание материала. Товары и услуги подлежат обязательной сертификации.

Заявка на размещение пресс-релиза.