Робот Сабина на четверть снизил нагрузку на колл-центр Сбера в Казахстане

Билингвальный робот Сабина, запущенный на платформе для создания интеллектуальных роботов российской группы компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера)*, снизил нагрузку на контактный центр ДБ АО "Сбербанк" в Казахстане на 23-26%.

Робот Сабина (SABI — System Artificial Bank Intelligence) призван ускорить работу контактного центра и улучшить качество обслуживания. Голосовой помощник был запущен летом 2020 года и консультирует клиентов в телефонных и текстовых каналах по вопросам кредитования, денежных переводов, платежных карт и депозитов. Одна из особенностей Сабины — ее билингвальность: робот может общаться на двух языках — казахском и русском.

Ключевая идея внедрения робота — трансформация традиционных механизмов обслуживания клиентов в многофункциональную систему, позволяющую реализовать индивидуальный подход к каждому клиенту, "слыша его голос" Уникальность проекта в том, что здесь используется сразу три продукта группы компаний ЦРТ на основе искусственного интеллекта, нейронных сетей и машинного обучения: речевая аналитика, голосовые и текстовые роботы, биометрия.

Развитие проекта включает три стадии. Уже реализован сервис "Консультант-навигатор", который предоставляет клиенту общую информацию по банковским продуктам и сервисам, а при необходимости перенаправляет клиента на нужную группу операторов. В стадии внедрения находится "Сервис-менеджер", который выполняет функции консультанта, представляет такие сервисные услуги систем банка как голосовая биометрия, блокировка карты, оформление кредитных заявок, управление платежами, переводами. Третья, завершающая стадия эволюции Сабины, будет реализована в перспективе — это "Персональный менеджер", когда клиентский опыт, поведенческая модель и предпочтения клиента становятся для робота основной парадигмой и мотивом взаимодействия, выводя сервис банка и коммуникацию с клиентами на новый уровень.

Заместитель председателя правления Сбербанк Казахстан Ернар Накисбеков:

"Значительно возросла доля абонентов, воспользовавшихся услугами голосового робота. Этого удалось достичь в том числе за счет качества синтезируемой речи: голос робота едва отличим от голоса живого оператора. Технологии группы ЦРТ позволяют роботу быстро исследовать цифровой ландшафт и моментально предоставлять пользователю релевантный ответ. Ключевое преимущество взаимодействия с группой ЦРТ — возможность интеграции целого стека AI-решений от одного вендора, который имеет серьезный опыт в проектах enterprise-уровня: это позволяет быть уверенным в качестве продуктов и их интеграции друг с другом".

Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский:

"Создана омниканальная платформа, которая обеспечивает трёхстороннее взаимодействие клиента, робота и оператора. Преимущество Сабины — перспектива интеграции c клиентской речевой аналитикой, системами лидогенерации и автообзвона: это позволит роботу формировать клиентский профиль с учетом имеющегося опыта общения, осуществлять персональную коммуникацию, зная предпочтения клиента. Полученные ответы могут использоваться для самообучения робота, совершенствуя каждый будущий диалог. Наши алгоритмы позволяют распознавать и синтезировать речь, анализировать 100% диалогов "клиент-оператор", выявлять ключевые причины обращений и отвечать на 90% типовых вопросов в автоматическом режиме, без необходимости задействования человеческих ресурсов".

Группа компаний ЦРТ - глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы компаний ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.

*ООО "ЦРТ". Входит в экосистему ПАО "Сбербанк".