Банк для клиентов с инвалидностью? Нет: банк, удобный для всех
В России, по данным Росстата, почти каждый десятый – человек с инвалидностью. Такой статус в стране имеют около 12 миллионов человек. Задача общества – максимально адаптировать к их нуждам социальную, городскую и деловую инфраструктуру. Чтобы у людей с ограничениями по здоровью были те же возможности, что и у остальных граждан.
Комфортная среда для людей с инвалидностью предполагает мобильность и безопасность передвижения. Подъезды жилых домов и общественных зданий, подземные переходы и лестницы должны быть оборудованы пандусами, бордюры – иметь спуск для колясок, лифты – устройства звукового оповещения для незрячих. С учетом потребностей людей с ограниченными возможностями здоровья должны быть оборудованы транспорт, медучреждения, культурные центры, спортзалы и другие общественные места. Постепенно такой подход начинают практиковать не только в столице и крупных городах, но и повсеместно.
Инклюзия означает активное включение в жизнь общества людей с инвалидностью. Материальная поддержка от государства, специальные условия для обучения и труда, доступная городская среда – это базовые вещи, способные повлиять на качество жизни людей, которым необходимо особое внимание. Вместе с тем, мир стремительно меняется, и новые технологии тоже требуют адаптации, в том числе и под нужды людей с инвалидностью.
Адаптации с учетом физических возможностей таких людей требует и банковская инфраструктура. Но речь уже не только о пандусах при входе. Так, например, Сбербанк адаптировал 27 тысяч своих банкоматов для удобства незрячих клиентов. Вставляешь наушники - и озвученный интерфейс банкомата помогает снять наличные, узнать баланс по карте. Свои решения есть и для клиентов с нарушениями слуха. Например, задать свои вопросы специалисту можно письменно - в онлайн-чате на сайте и в мобильном приложении.
Сбербанк обеспечивает доступность удалённых каналов для клиентов с инвалидностью. Сбербанк Онлайн адаптирован для незрячих – им доступны и мобильное приложение, и веб-версия. Все элементы интерфейса озвучиваются, а любое действие можно совершить с помощью клавиатуры. Чтобы воспользоваться этой возможностью, на мобильном устройстве необходимо включить специальную программу экранного доступа, например, VoiceOver и TalkBack[1]. Программы чтения экрана озвучивают информацию, произнося текст, содержащийся в документах и окнах. Есть такие и для стационарных компьютеров, в частности, NVDA.
В июне 2020 года Сбербанк стал лидером рейтинга доступности банковских приложений UsabilityLab для людей с инвалидностью. Разработчики адаптируют приложение таким образом, чтобы незрячие клиенты, у которых включены программы экранного доступа, могли пользоваться мобильным приложением самостоятельно.
Сбербанк с удовольствием делится этим опытом с другими компаниями. Гайдлайны по доступности открыты на сайте банка. Это руководство для основных участников процесса: менеджера, дизайнера и разработчика, которое поможет в разработке доступного сайта или приложения.
Да, собственно, всё: помочь проверить счет, перевести деньги, оплатить телефон или услуги ЖКХ, заказать или блокировать карты, подключить автоплатежи, оформить вклады или кредиты (14+) и многое другое — функционал приложения доступен незрячим. Новые функции интернет-банкинга проходят тестирование на удобство для таких клиентов. Для регулярного контроля и развития цифровой доступности в банке работают два незрячих сотрудника.
Сбербанк обеспечивает доступ клиентов с инвалидностью и к кредитным продуктам: они могут получить кредит на общих условиях. Один из актуальных вопросов – это приобретение жилья. Сбербанк позаботился о своих потенциальных клиентах, сделав ипотечное страхование жизни доступным для людей с инвалидностью. При наступлении страхового случая задолженность клиента перед банком погасит страховая компания. Заключение договора страхования по программе "Защищённый заёмщик" позволяет получить скидку при оформлении ипотечного кредита в размере одного процентного пункта к уже заявленной ставке.
Кроме прочего, непосредственно в офисах Сбербанка доступна бесплатная услуга сурдоперевода, которая позволяет связаться с переводчиком русского жестового языка по видеосвязи, чтобы клиент мог задать все интересующие его вопросы. Сегодня на территории России такую услугу предоставляют почти шесть тысяч офисов. Сурдопереводчики - работники банка, обсуждать с ними финансовые вопросы так же безопасно, как и с сотрудником отделения.
Пока услуга есть только у Сбербанка. Выбрать для себя наиболее удобный офис можно здесь.
Чтобы учитывать специальные потребности, нужно о них знать. Именно поэтому так важна обратная связь. С этой целью Сбербанк просит своих клиентов рассказать, будет ли им полезен сурдоперевод в офисе, пандус при входе или банкомат с аудиорежимом. "Пожалуйста, сообщите нам, если вам требуется специальное обслуживание", - призывает банк. Рассказать о своих потребностях можно в Сбербанк Онлайн или в офисе банка.
Продукты и сервисы для людей с инвалидностью представлены на сайте в разделе "Особенный банк".
Обслуживанию людей с инвалидностью Сбербанк обучает всех сотрудников отделений. Скачать приложение Сбербанк Онлайн, разъяснить, как оно работает, тут помогут как самому клиенту, так и его сопровождающему. Пользоваться мобильным сервисом или прийти в офис – выбор за клиентом. Главное, что он есть у всех. А это, в свою очередь, дает клиентам с инвалидностью возможность чувствовать себя обычными людьми, которые могут пользоваться любыми услугами банка.
