Эксперт рассказал о роботизации колл-центров в России

МОСКВА, 12 апр - РИА Новости. Каждый седьмой телефонный звонок (12-15%) в крупных компаниях РФ уже в этом году будут обрабатывать не операторы колл-центров, а роботы, заявил РИА Новости глава и сооснователь платформы для разработчиков коммуникационных сервисов и приложений Voximplant Алексей Айларов.

"По прогнозам Voximplant, в 2019 году 12-15% от всех звонков, происходящих между бизнесом и клиентами на территории России, будет обрабатываться в автоматическом режиме. Для сравнения — еще год назад показатели не достигали планки в 10%", - сказал он. Более того, по словам Айларова, роботы-операторы уже берут на себя задачи сбора обратной связи, подтверждения заказа или доставки, а также дают простые консультации при входящих обращениях.

"О том, готовы ли люди к коммуникации с машиной, стоит судить по реализованным "кейсам". В данном случае главным показателем будет не эмоциональное восприятие человеком разговора с роботом, а сам факт состоявшегося общения. Если собеседник отвечает на вопросы "бота" или, наоборот, запрашивает у него информацию — значит, технология выполняет свою функцию, освобождая время живого оператора для более сложных задач", - отметил он.

По данным компании, при сборе обратной связи робот дозванивается в среднем до 80% абонентов, из них около 53% вступают с ним во взаимодействие, отвечая на первый вопрос: "Удобно ли Вам сейчас говорить?". Положительный ответ дают 36% от общего числа респондентов, они же оставляют оценку качества. В то же время более половины респондентов (58%), поставивших низкую оценку, оставляют по просьбе робота развернутый отзыв.

Для увеличения показателей взаимодействия совершенствуется техника общения роботов (добавляются натуральные интонации, паузы, иллюзии дыхания) и распознавания речи, также подчёркивают в компании.