НЬЮ-ЙОРК, 13 ноя — РИА Новости, Лариса Саенко. Каждое утро на столе вице-мэра Нью-Йорка появляется записка с данными о том, на что жаловались за прошедшие сутки обитатели 8-миллионного мегаполиса.
Сообщить о своих проблемах горожанам легко — стоит набрать номер 311, и с вами поговорят на одном из 180 языков. К слову, русскоговорящие жители Нью-Йорка занимают одну из верхних строчек по активности подачи жалоб и предложений на родном языке.
Любят пельмени и Новый год
"В среднем в сутки мы получаем 53 тысячи обращений. По числу жалоб сразу после англо- и испаноязычных горожан идут русские", — рассказал исполнительный директор информационной службы Нью-Йорка Джо Моррисроу, выводя на экран карту жалоб и предложений.
В операционном зале на стене под стеклом расположена специальная инструкция, описывающая, кто такие русские и как с ними говорить. Любимый праздник 145-миллионной нации определен как Новый год, любимое блюдо — пельмени. Русский — это человек в меховой шапке на Красной площади.
При определении русскоговорящего, не владеющего английским языком, оператор обучен сообщить ему по-русски: "pa dazh DEEtyeh peeree VOD cheeka" (правописание сохранено), с ним наш товарищ будет соединен в течение нескольких минут.
Каждый оператор службы 311 проходит 10-недельное обучение, позволяющее ему определять на слух незнакомый язык и вставлять фразу про переводчика. Остальное — дело техники.
И в буран, и в ураган
"Жалобная" карта Нью-Йорка состоит из "заплаток" разных цветов, обозначающих главную тему звонков. Например, обитатели Бруклина, где проживает самая крупная в США русскоязычная община, чаще всего набирают номер 311, чтобы пожаловаться на шум: то посетители соседнего ресторана голосят, то ремонтники надоедают, то соседи разгулялись.
В Квинсе чаще всего сетуют на то, что мелкие ресторанчики и закусочные разводят мышей и крыс. В Гарлеме жалуются на то, что забыли в такси телефон, компьютер или даже музыкальный инструмент.
Вчера — в первый по-настоящему холодный день — большинство жалобщиков возмущались тем, что их дома плохо отапливаются и вода недостаточно горяча. Как обычно "стучали" на невывезенный мусор и припозднившийся рейсовый автобус. А также традиционно жаловались на владельцев недвижимости, задирающих цены.
"Мы первыми сталкиваемся с проблемами, которые встают перед горожанами. По сути, наша служба — это своеобразный шлюз. Пик звонков приходится на экстраординарные ситуации — будь то обвал Уолл-стрит, забастовка транспортников или ураган "Сэнди"", — рассказывает Моррисроу.
Теперь даже трудно представить, что раньше жители Нью-Йорка обращались со своими жалобами и вопросами в кол-центры более 40 различных городских служб. Свести их под одной крышей и под единым номером предложил мэр Майкл Блумберг — единая городская линия 311 была запущена в 2003 году и с тех пор приняла 170 миллионов сигналов.
Сначала это был "горячий телефон", потом добавились интернет-сервис, приложения для смартфонов, странички в соцсетях, чат. Сейчас все чаще жители норовят отправить видео-ролик или фото, иллюстрирующие суть проблемы.
Самую актуальную информацию о работе городских служб центр выставляет на автоответчик — он сообщает, убирают ли сегодня мусор, надо ли переставлять автомобиль на противоположную сторону из-за уборки улиц, а в непогоду информирует о том, вести ли детей в школу, или они закрыты.
"Родители обычно радуются, когда школы работают, а их дети — наоборот, когда власти объявляют, что школы закрыты", — смеется директор информационного центра.
Естественно, отреагировать на эти ежедневные 50 тысяч сигналов в день просто невозможно — информация собирается для обобщения и анализа городских служб. С ресторанами и закусочными, которыми недовольны местные жители, управиться не так уж сложно — им приходится подтверждать лицензию, и тут голос народа вполне может сыграть свою роль.
Что же касается главной беды Нью-Йорка — шума — то, несмотря на нескончаемый поток жалоб, город тише не стал. В 311 радостно сообщают лишь об одной очевидной победе — разноцветным фургончикам, развозящим мороженое и завлекающим детей музыкой "Джингл беллз", запретили крутить мелодию без перерыва, ограничив музыкальную рекламу двумя часами в день.
"В городе избалованный народ. Я просто удивляюсь, когда они жалуются на шум, — это же Нью-Йорк! Это один сплошной шум и гул", — пожимает плечами Садиа Чодру, директор 311 по работе с клиентами.
Она выросла в маленьком тихом городе в Нью-Джерси и не перестает удивляться многообразию Нью-Йорка, разговаривающего на 800 языках, диалектах и наречиях.
