НОВОСИБИРСК, 30 сен — РИА Новости, Алексей Стрелец. Накануне Всероссийского дня интернета корреспондент РИА Новости понаблюдал за работой техподдержки новосибирского провайдера, расспросил о самых частых обращениях, способах решения проблем и о том, как получается находить общий язык с теми, для кого интернет — это "коробочки", "шнурки" и прочие "штуки".
На платеж 30 секунд
Оператор колл-центра Ксения за рабочий день принимает около 200 звонков. Почему-то в будние дни обращений больше, хотя, казалось бы, люди дома в интернете не сидят. "Думаю, в выходные люди ходят в гости, гуляют, развлекаются", — предполагает Ксения.
Порой удается уделить человеку и больше времени, но далеко не всегда. "В основном, я просто понимаю, что мне некогда этим заниматься. Да, я помогу человеку, но еще пять-десять таких же или не дозвонятся или будут долго ждать", — поясняет собеседница.
В таких случаях, когда решение проблемы "долгое", а очередь ожидающих ответа увеличивается, звонок переводится на другого специалиста, профильного, либо оформляется заявка, чтобы техподдержка связалась с абонентом сама.
Предъявляются к работе оператора и другие требования. Нельзя грубить абоненту, даже если он сам начинает разговор по-хамски, нельзя употреблять "ну", "че", "э". В остальном рамки деятельности оператора достаточно широки, и стратегию общения с пользователем он выбирает самостоятельно, тем более что встречаются абоненты, которые требуют исключительно индивидуального подхода.
Ароматизатор и стратер
"Коробками их (роутеры) называют регулярно. Сейчас мы ставим и дополнительное оборудование, это роутер, приставка, Wi-Fi-адаптер. И нужно понять, какую именно коробку человек имеет в виду. Спрашиваем, какая именно коробка — с антенной или без антенны около телевизора?", — объясняет оператор.
Еще одно проблемное слово — браузер. "Когда начинаешь говорить, что это программа для просмотра сайтов в интернете, порой тоже отвечают, что не знают ничего об этом. Тогда приходится перечислять: Internet Explorer, GoogleChrome, Opera, Firefox. Так люди, как правило, понимают", — говорит Ксения.
Типажи абонентов
Другая категория — "умники". Это чаще всего молодые люди, те, которые много играют в онлайн-игры. "Где-то что-то услышали, сразу же начинают сыпать терминами, которых я не понимаю, но как только начинаешь советовать простые вещи, вроде "перезагрузите маршрутизатор", не понимают, о чем речь", — улыбается собеседница.
Больше всего Ксении нравится работать с "бабушками, которые всегда предельно вежливы и четко выполняют все инструкции", даже если не вполне понимают, о чем речь. Легко и с подростками — порой они ведут себя не очень дипломатично, но компьютер знают хорошо и объяснить им, что делать, достаточно просто.
Иногда позвонившие, описывая свой вопрос, придумывают весьма нетривиальные образы: "Когда качество хорошее, там картинка четкая, что даже можно волосы в носу видеть!".
Порой пользователи так прикипают душой к операторам, что общаться хотят только с ними. А некоторые пытаются и личную жизнь устроить, приглашая девушек из техподдержки на свидания или даже замуж.
Проверьте подключение
Если нет интернета, разобраться тоже можно самостоятельно. "Чаще всего интернет пропадает из-за скачков напряжения. Электричество скакнуло, роутер выключился, интернет пропал", — говорит Ксения. Первым делом она советует перезагрузить компьютер, проверить, подключен ли сетевой кабель к компьютеру, перезагрузить роутер. Если в течение пяти минут интернет не появится, тогда уже следует звонить провайдеру.
"Если же скорость низкая, сразу спрашиваем, как давно проводили сканирование на вирусы. В 80% случаев низкая скорость связана с ними. Если регулярно проверять компьютер на вирусы, скорость падать не должна", — советует оператор.
