Ги Годе - генеральный менеджер открывшегося недавно в столице Азербайджана высококлассного отеля JW Marriott Absheron Baku. По просьбе РИА.Туризм г-н Годе ответил на несколько вопросов о своей повседневной работе, качестве бренда Marriott и особенностях рынка гостеприимства в Азербайджане.
- Давайте поговорим о вашей текущей деятельности. Как бы вы определили составляющие бренда отеля экстра-класса? Каким образом вам удается поддерживать уровень качества, отвечающий не только представлениям новых клиентов, но и требованиям искушенных постояльцев?
- Есть несколько базовых составляющих брендинга отелей высшего класса. Они в общем-то универсальны, и по большому счету - здесь я не открою Америку - любой клиент, любой гость наших отелей, в какой бы стране он не оказался, должен быть уверен в том, что здесь он найдет качественный сервис, говоря точнее - привычный уровень высокого качества. Причем в любой точке: от момента бронирования номера до момента выезда. Наши комнаты должны быть безукоризненными, более того - изысканно безукоризненными, качество питания и выбор блюд должны быть не просто оптимальными, а удовлетворяющими самым взыскательным пристрастиям. Каждый наш гость должен быть уверен в том, что любой сотрудник отеля - от носильщика на ресепшен до генерального менеджера - окажет ему максимум содействия по любому интересующему его вопросу. Это - базовые законы гостеприимства, отели высшего класса выводят их в абсолют.
Что же касается бренда Marriott, а если быть более точным - JW Marriott, - мы стремимся довести качество сервиса до совершенства. Это не простая задача, так как мы же сами приучаем наших постоянных клиентов к тому, что наше качество растет, потому и не имеем права опускать планку. Впрочем, такая цель - сервис на уровне совершенства - стояла в самом начале нашего пути, так мы работаем и сегодня. Если говорить коротко, то ответственность персонала заключается не только в сохранении традиций качества, но и в их преумножении в условиях усиления глобальной конкуренции.
- В целом понятно, каким образом вы сохраняете приверженность клиентов марке на старых рынках - европейском и американском. Но у Marriott есть уже достаточно большой опыт управления отелями в России и на пространстве СНГ. Что для вас является главным в вашей повседневной деятельности? Есть ли какие-либо сложности или проблемы в управлении отелем на таком развивающемся рынке, как Азербайджан?
- Безусловно, Азербайджан - это новый рынок, и индустрия гостеприимства в классическом понимании этого слова здесь находится в стадии развития. Но для Marriott это вполне обычная история - мы накопили подобный опыт во многих странах. Мне в каком-то плане даже легче, так как до Баку и Азербайджана мне пришлось работать в Индии. Азербайджан в этом смысле - прекрасный рынок. Помимо того, что за последние 10 лет страна сделала ощутимый рывок вперед во всех сферах, я подчеркну, что с точки зрения традиций Азербайджан - очень гостеприимная страна. У местных жителей гостеприимство в крови, это как бы само собой разумеющееся, и никого специально не надо обучать улыбаться. Но рынок отелей высокого класса здесь только-только начинает складываться.
Основная проблема, с которой приходится сталкиваться, - профессиональное обучение персонала. (Она, впрочем, одинаково остро стоит на рынках всех постсоветских стран). Мы берем на работу преимущественно местных жителей (притом что часть позиций топ-менеджмента занимают, как это принято в Marriott, профессионалы, приехавшие сюда из разных стран), у нас отличная команда, работающая как часы. Местные сотрудники прежде всего знакомятся со стандартами качества, принятым в компании. Процесс обучения не всегда прост, но пока никто не жалуется, так как все понимают, что качество сервиса начинается с дисциплины.
Конечно, мы работаем не в идеальной среде. Например, мы должны весьма тщательно отбирать поставщиков, чтобы даже элементарные продукты на нашей кухне отвечали требованиям, принятым в Marriott, а они весьма высоки. Я особо отмечу, JW Marriott - это не просто Marriott, это отель, который претендует на звание лучшего в городе, то есть в данном случае - лучшего столичного отеля, притом что основные конкуренты уже здесь, в Баку, и конечно они никогда не дадут нам не только расслабиться, но и просто уменьшить интенсивность нашего продвижения.
Кроме того, мы просто обязаны помнить о каждой детали в отеле, какой бы незначительной она не была. Представьте, что дизайн в отеле выдержан на любом этаже, в любом номере. В ресторане и на ресепшен, в спа-центре и лобби-баре. Если, например, эти цветы по нашей концепции стоят в вазочках в ресторане под таким углом, значит, везде в отеле
должны быть именно такие цветы, именно такие вазочки и цветы в этих вазочках должны стоять именно под таким углом. До сантиметра! И это только маленькая деталь. Я не говорю уже о том, что спа-центр должен быть лучшим по всем показателям, так как современный отель просто не имеет права уделять спа мало внимания и допускать превосходство конкурентов по этому направлению. Наконец - наши рестораны предлагают одни из лучших на сегодняшний день в Баку блюда. Наш винный погреб должен быть настолько полным, чтобы в нем всегда было вино на любой вкус. Такой замкнутый круг: все понятно с первого дня, какими мы должны быть.
- Но ведь те же самые задачи в области контроля качества ставят перед своими сотрудниками и ваши конкуренты. Наверняка есть что-то такое, что вы используете в своем маркетинге для привлечения клиентов, то, чего нет у других и никогда не будет. Ключевое преимущество, какое оно у вас?
- Безусловно, такое преимущество есть. Мы сумели сохранить в новом отеле традицию старого отеля советской эпохи, который находился ранее на нашем месте. Мы называемся JW Marriott Absheron Baku. Апшерон - это не только название полуострова, на котором находится Баку, но и название некогда самой популярной гостиницы в Баку, существовавшей на этом месте. Именно здесь было излюбленное место свадеб бакинцев. Многие из них, повзрослев, стали составлять элиту республики. Нам очень приятно осознавать то, что JW Marriott Absheron Baku воспринимается ими как наследник старой традиции - у нас уже сейчас множество бронирований на свадебные церемонии: теперь у нас женятся и выходят замуж дети тех, кто когда-то праздновал свое бракосочетание на Апшероне. Это не мелочь, если вспомнить о том, что большая бакинская свадьба - это ужин на 300-400 человек в течение нескольких дней. Не все могут себе это позволить, но и мы позиционируем свой отель как лучший.
- В вашем личном портфолио - отели в Индии и Африке, теперь - Азербайджан… Как вам нравится здесь?
- (улыбается) В своей работе я двигаюсь с Востока на Запад, Баку ближе к Парижу, чем Мумбай. Если говорить о стране, то самое первое впечатление, которое я испытал в Баку несколько лет назад, - запах моря и запах нефти. Буквально на моих глазах город настолько преобразился, что сегодня его внешний вид просто поражает, особенно если знать о том, что здесь было еще 10 лет назад. Здесь не надо ничего рекламировать - прекрасное сочетание belle epoque и восточной старины, европейская ментальность и кавказское гостеприимство. Я очень рад, что наш отель стал органичной частью нового города, нового Баку. Приезжайте к нам!
- А если вернуться к бренду, как бы вы двумя словами показали его отличие от остальных отелей Marriott?
- JW - это не просто luxury, это современный luxury. При соблюдении классического подхода к реализации запросов наших клиентов мы создаем совершенно новый стиль. Стиль XXI века. Стиль, отвечающий представлению современного успешного человека, живущего и работающего в Баку, Нью-Йорке, Париже и Шанхае. Мы не воссоздаем классический антураж, мы придаем бренду Marriott самое современное звучание. В общем, если вы успешны, вы можете ощутить этот стиль на себе. Достаточно забронировать у нас номер.
