Эми Макферсон (AmyMcPherson), президент и управляющий директор гостиничного оператора Marriott International в Европе, недавно посетила Россию. Краткость визита не помешала руководителю редакции "РИА.Туризм" поинтересоваться у нее о планах группы в нашей стране и основных трендах в развитии гостиничного бизнеса в современную эпоху.
- Какова главная идея, которая объединяет все отели Marriott?
- Если говорить о нашей миссии простыми словами, то мы стремимся к тому, чтобы наши гости, в какой бы стране мира они не оказались, чувствовали себя как дома. Говоря по-другому - мы стремимся к доверительным, почти семейным отношениям с нашими клиентами, будь то туристы, останавливающиеся в наших отелях, или собственники этих отелей, которые доверили нам их управление. В это трудно поверить, но в принципе любой наш клиент может дозвониться до самого Билла Марриотта, если у него вдруг возникнет та или иная проблема и если ее вдруг не решат на уровнях ниже. Такой подход был провозглашен в самом начале, на заре нашей истории и остается главным принципом сегодня. Поверьте, это не так просто, когда речь идет почти о 3,7 тысячи отелях, но пока получается. 35 миллионов участников нашей программы Marriott Rewards подтвердят мои слова.
Предвосхищая ваш вопрос - в целом в настоящее время портфолио Marriott насчитывает более 3,7 тысячи отелей 17 брендов в 73 странах мира. В России мы пока управляем 14 гостиницами.
- Расскажите немного о себе.
- Я родилась в штате Нью-Йорк, но выросла в Вашингтоне (округ Колумбия). Жила всего в нескольких шагах от штаб-квартиры Marriott International в Бетесде (Bethesda, штат Мэриленд) на протяжении всей своей молодости. Мне всегда хотелось быть причастной к этому бизнесу. Моя мечта сбылась в 1986 году, когда я начала работать в компании.
На сегодняшний день я проработала здесь уже более 25 лет, до нынешней своей должности я была исполнительным вице-президентом по глобальным продажам и маркетингу. В настоящее время я - президент и управляющий директор Marriott International в Европе.
- Как бы вы определили главную цель и текущие задачи в вашей деятельности?
- Стратегически я занимаюсь развитием брендов группы в Европе. Цель, которую мы провозгласили в 2010 году в Берлине, - удвоить объем номерного фонда европейского сегмента группы к 2015 году. Сейчас в Европе под нашим управлением находится более 60 тысяч номеров.
- А почему речь идет именно об удвоении? То есть поясните, каким образом в компаниях, подобных Marriott, принимаются такие решения?
- (смеется) Европа всегда имела особое значение для Marriott, а по потенциалу оставалась рынком номер один. Никаких особых многолетних исследований мы не делали. Когда в 2008 году я начала заниматься Европой, мы с моими сотрудниками приняли решение посетить большинство наших европейских отелей, чтобы понять, какова текущая ситуация, на сколько наши отели отвечают требованиям времени. Первым результатом этого исследования стало то, что мы поняли - их просто физически очень мало! После дополнительных обсуждений мы решили выдвинуть в качестве главной стратегии программу удвоения номерного фонда к 2015 году. Часть этого пути мы уже прошли.
Как я сказала ранее, на сегодняшний день под нашим управлением находится номерной фонд общей емкостью около 60 тысяч единиц в 175 отелях в Европе, а в рамках нашей стратегии мы уже провели успешные переговоры о том, что в ближайшем будущем возьмем в управление 80 новых отелей, что означает дополнительно 17 тысяч номеров.
- Есть ли в Европе страны, в которых ваша активность выше, чем в России?
- Да, такие страны есть, например, Франция. Здесь мы управляем 16 отелями (примерно 3,7 тысячи номеров) и планируем открыть шесть новых. Это во всех отношениях очень конкурентный рынок.
- Чем вызван повышенный интерес группы к России?
- Россия занимает в наших планах очень большое место. На наш взгляд, это один из самых перспективных рынков: именно здесь конкуренция не так велика, как в Европе, а количество людей, которые могут себе позволить остановиться в наших отелях, неуклонно растет. Россия обладает огромным потенциалом в сфере туризма, являясь одной из самых динамично развивающихся стран в мире. Вы занимаете четвертое место в Европе по объему платежей в сфере туризма, чему способствует растущий средний класс. При этом я бы отметила и растущий рынок стран СНГ, который мы рассматриваем вместе с Россией как единое экономическое пространство. К 2015 году в России, на Украине, в Азербайджане, Армении и Казахстане откроется 19 новых отелей. Я бы особо отметила открытия, которые состоятся в самое ближайшее время. В частности, в Алма-Ате будет открыта гостиница под брендом Ritz Carlton, в Баку - отель Amburan Beach Resort. Кроме того, новый Renaissance открывается в Киеве.
- Что изменилось в гостиничном бизнесе за последние годы?
- Я бы отметила следующие главные тенденции: отели становятся более элегантными, дизайн приобретает первостепенное значение. Клиенты во всем мире стремятся останавливаться в отелях-бутиках, то есть сетевой гостиничный бизнес отходит от стандартизированного подхода к внешнему виду, сегодня мы должны в наших проектах отражать элементы местной культуры. В каждом новом концепте мы обязаны показать все привлекательное, что есть в том месте, где находится отель. Но при этом мы помним, что уровень качества предоставляемых услуг не зависит от места, в котором находится отель, или того, каков у него внешний вид. Наш клиент должен себя чувствовать одинаково комфортно в любом нашем отеле. На этом строится политика всех гостиничных цепочек.
Вторым трендом, о котором необходимо сказать, является фантастический прогресс в области высоких технологий. Раньше процесс резервирования номера заключался в том, что клиент звонил на ресепшен или в турагентство и узнавал, сколько стоит остановиться в том или ином отеле в том или ином городе. Переговоры занимали длительное время, выбор был невелик. Сегодня с развитием интернета в борьбе за клиента побеждает не только тот, кто установил лучшее соотношение цена/качество, но и тот, кто выиграл это соревнование в ситуации, когда потенциальный клиент в течение всего одной минуты видит все предложения, которые удовлетворяют его запросу.
Поисковики и информационные технологии изменили мир. Вы забиваете в окно поиска "отели с гольф-полем вблизи Лондона" - и у вас есть вся необходимая информация, все особенности, вплоть до того, каким транспортом добраться или какая погода в будет в день вашего приезда. При усилении конкуренции, вызванной новыми технологиями, мы еще больше внимания должны уделять нашему брендингу, качеству, клиентоориентированности. Притом что скорость принятия решений также многократно выросла.
Особая статья - социальные сети. Люди перестают доверять прямой рекламе, им гораздо проще "примерить на себя" отзыв неизвестного, но "такого же, как я". Я не говорю здесь об отзывах друзей, родственников и знакомых. Вспомним о "Твиттере" - здесь мы получаем двойной эффект: отзыв об отеле умещается в нескольких словах и распространяется по всем заинтересованным лицам в течение секунды.
Очень важный тренд, который начал превалировать 10-15 лет назад, - это здоровый образ жизни. Сейчас трудно представить отель высокого класса, в котором нет фитнес-центра или спа-процедур. Из дополнительной опции забота о здоровье стала необходимым элементом.
Подводя итог: индустрия гостеприимства становится более конкурентной и динамичной, надо идти в ногу со временем. Только тогда лидеры не просто упрочат свое положение, но и сохранят свои лидирующие позиции.
