МОСКВА, 5 окт - РИА Новости. Скорость обслуживания и отсутствие очередей - наиболее важные для россиян характеристики качества предоставления услуг в банке, таковы результаты всероссийского опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) в сентябре 2011 года.
Менее всего население ориентируется на наличие в отделении рекламно-информационных материалов и удобство пользования интернетом и мобильным банкингом.
Компетентность сотрудников в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место. Данному критерию придают большее значение жители крупных городов-миллионников. Исследование также показало, что компетентность сотрудников приобретает особо важное значение для ипотечных заемщиков.
Удобный режим работы отделений и банкоматов и желание сотрудников банка решить задачу клиента также входят в пятерку критериев качественного банковского обслуживания. При этом удобный режим работы отделений банка и его банкоматов более важен для тех, кому в процессе пользования услугами банка необходимо непосредственно посещать отделение. К таким относятся владельцы вкладов, россияне, осуществляющие регулярные платежи в кассах банка, а также пользователи банковских ячеек.
Наличие у персонала банка заинтересованности в решении вопроса клиента особо важно для россиян среднего возраста (от 35 до 44 лет).
Индивидуальный персональный подход занимает лишь седьмое место в рейтинге критериев качества банковского обслуживания. Удобный офис, приятная атмосфера и наличие электронной очереди пока не слишком значимы для россиян. Качественная работа call-центра еще менее важна для населения.
Удобство пользования интернетом и мобильным банкингом занимает в рейтинге характеристик обслуживания одно из последних мест.
"Причина очевидна - эти услуги дистанционного банковского обслуживания пока не получили достаточного распространения среди россиян. Что касается наличия в отделении рекламно-информационных материалов, то этому моменту российские потребители уделяют наименьшее внимание", - говорится в исследовании.
Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в сентябре 2011 года. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.
