В Москве прошел первый международный воркшоп по VIP-туризму Pure Luxury, который собрал более 50 участников из разных стран мира. Впервые представители различных компаний, занимающихся организацией эксклюзивного отдыха, решили собраться и выяснить - что же такое luxury-туризм? Зависит ли он только от цены или это некая новая концепция отдыха? Организаторы воркшопа - Российский союз туриндустрии и московский комитет по туризму и гостиничному хозяйству - и его участники попытались отнестись к вопросу философски, в противовес Шерлоку Холмсу использовав индуктивный метод, который и позволил им выявить несколько luxury-признаков.
Только hand-made
Россия только сейчас потихоньку стала приближаться к тому уровню и пониманию luxury, который давно существует в Европе. "В России долгое время VIP-туризм ассоциировался со сверхпотреблением, неограниченной тратой денег, - отметил коммерческий директор компании "Содис" Владимир Попов. - В 90-е, когда наши новые русские демонстративно сорили деньгами, в Европе уже устоялся VIP-туризм. Он был взвешенным и заключался не в желании потратить бешеное количество купюр, а в определенном наборе эксклюзивных услуг, которые не предлагали компании, занимающиеся массовым туризмом".
Как объяснила пресс-секретарь РСТ Ирина Тюрина, сегмент luxury для России очень трудный и рискованный. Те компании, которые работают исключительно на клиентов luxury, не берут в штат менеджеров из "поточных" турфирм, даже если это высококвалифицированные работники с большим стажем. Специфика обслуживания VIP-клиента такова, что требует не только опыта работы с индивидуальными клиентами, но и психологических навыков. Поэтому такие фирмы предпочитают выращивать кадры сами.
"В турфирмах, которые работают на массовых направлениях, не видят клиента, это все равно, что работать на конвейерной ленте, - говорит Тюрина. - В luxury-компаниях каждый клиент - единственный. Честно говоря, я не очень понимаю, как у сотрудников хватает сил и терпения?"
По словам Попова, в Москве не более 10 компаний, которые действительно профессионально занимаются организацией эксклюзивных туров. Многие фирмы пытаются это делать, но не все выдерживают, так как работа это тонкая, почти ювелирная.
"Таких компаний действительно очень мало, и я отношусь к ним с уважением, - признал руководитель московского комитета по туризму и гостиничному хозяйству, президент РСТ Сергей Шпилько. - Luxury - продукт не дешевый, это изделие ручной сборки. У него есть свои маркетинговые законы".
Он полагает, что клиентура этого сегмента отличается не столько толстым кошельком, сколько квалифицированным подходом к отдыху и его качеству. Эти люди знают больше многих менеджеров турфирм.
Хотя работать с VIP-клиентом трудно, у турфирм-"ювелиров", по мнению экспертов, есть свои преимущества. "У этого бизнеса совершенно другие риски, не схожие с теми, которые имеют компании, работающие на поток, - отметил Шпилько. - В кризис такие фирмы продемонстрировали суперустойчивость, они лучше адаптируются к колебаниям рынка".
Высокий уровень потребления
Главный признак luxury - высокий уровень потребления. "За несколько лет в России сложился круг людей с определенным уровнем потребления, которые живут в загородных домах, имеют прислугу, охрану, нянь для своих детей и парикмахера для своей собачки, - приоткрыл дверь в этот мир генеральный директор компании "Митс" Валерий Шагин. - Этот уровень они хотят иметь и на отдыхе, они просто уже не могут по-другому. И мы должны обеспечить им определенный набор услуг".
По словам операторов, для многих это уже не столько показуха, сколько действительно необходимость, положенная по статусу.
Участники рынка обозначили границы VIP-услуг для своих клиентов. Нижняя планка, то есть минимальный набор, это: перелет бизнес-классом, пятизвездочный отель, автомобиль с водителем. Верхняя - отдельная вилла, частный самолет, яхта, вся необходимая прислуга и т.д.
"Мы предлагаем некий эксклюзивный набор, то, что не делают в обычных турфирмах, и ведем своего клиента с самого первого дня до конца поездки, - говорит Шагин. - Конечно, такие турфирмы не делают больших объемов, как крупные туроператоры массового туризма, но несколько клиентов - это половина потока в обычной турфирме".
Неограниченный бюджет
Турфирмы, которые ориентированы на VIP-клиентов, работают только с этой категорией. "Если я вижу, что это не наш клиент, я вежливо предложу ему пойти в турфирму через дорогу, которая работает по массовым направлениям, и в этом нет ничего неправильного, - уверен Шагин. - Конечно, сейчас VIP-туризм уже более привязан к бюджету, чем раньше, никто не готов разбрасываться деньгами, но мы должны видеть, что клиент готов на месте оплачивать все необходимые дополнительные расходы".
По его словам, к ним приходили такие клиенты, которые по требованию предоставляли справку из банка о платежеспособности. "У некоторых в справках из банка было написано: "денежные средства не ограничены", - замечает он.
Право на капризы
VIP-клиент в любое время может дать "задний ход", и в компаниях, которые отправляют таких туристов, к этому всегда готовы, ведь такой "завсегдатай" хорошо оплачивает все риски, поэтому он имеет право на капризы. "Нередко клиент звонит нам и просит поменять номер в отеле или виллу, машину или водителя, а порой и страну - произойти может все что угодно, - говорит Шагин. - Мы просто должны мгновенно реагировать. В этом помогают партнеры за рубежом, которые давно работают в этой сфере и научились оперативно исполнять все пожелания клиента и не позволять ему быть чем-то недовольным".
В то же время Попова заметил, что количество "каких-то нереальных" запросов со стороны клиентов становится меньше, что он связывает со складывающейся культурой потребления. "У luxury есть свой стиль за границей, и русские туристы давно наблюдают, как отдыхают богатые люди из других стран. И потихоньку подходят к этому уровню. По крайней мере пожеланий организовать ужин с королевой Англии или прогулку с Мадонной, как случалось лет 10 назад, уже не бывает", - констатирует он.
Круглосуточное сопровождение
Для VIP-клиента менеджер турфирмы во время поездки становится членом семьи. Он должен находится на связи 24 часа в сутки. "Иногда клиент просит, чтобы сотрудник турфирмы сопровождал его всю поездку, и мы, конечно, предоставляем такую услугу", - говорит Попов.
"От обычного туризма luxury отличается еще и тем, что во время поездки клиент заказывает себе помимо красивого отдыха повышенный уровень комфорта, он не хочет думать о каких-то бытовых вещах или организационных проблемах на отдыхе, мы должны решать это за него", - поясняет он.
По словам Тюриной, именно эта потребность в дополнительном уровне комфорта не позволяет основной массе VIP-клиентов организовывать свой отдых через системы бронирования, то есть самостоятельно арендовать номера и виллы.
"В сетях онлайн-бронирования клиенту не предложат тех дополнительных услуг, тех премий, которые он сможет иметь через турфирму, он многое теряет. Кроме того, мы знаем, что не всегда при онлайн-бронировании клиент получает именно тот вариант размещения, который хотел. И в таком случае его проблемы некому будет решать", - подчеркивает Попов.
Скорость обслуживания
Что такое luxury-отель? Это просто пятизвездочная гостиница с хорошим уровнем обслуживание или что-то большее? В ходе воркшопа выяснилось, что, как правило, VIP-туристы не живут в обычных пятизвездочных гостиницах, а выбирают отели пять звезд плюс.
"В пятизвездочных отелях, конечно, есть весь необходимый набор услуг, который оправдывает их высокую категорию, - говорит Шагин, - но нет главного - безупречности, а также скорости обслуживания. Если мне в пятизвездочном отеле в номер вещи приносят 30 минут, а выношу я их при отъезде из номера сам, это уже не luxury. А в отеле пять звезд плюс, когда я приезжаю и поднимаюсь в свой номер, вещи уже на месте".
В качестве примера эксперт привел историю одного клиента, который приехал в такой отель ночью и захотел перекусить. Он заказал горячий сендвич и поинтересовался, когда его смогут принести? Ему ответили - через пять минут. Горячий сендвич был доставлен в номер через три минуты. Оказалось, что в этом отеле на каждом этаже была своя кухня.
"К тому же только в "плюсовых" отелях предложат услуги, которых просто нет в обычных пятизвездочных гостиницах, - уточняет Шагин. - К примеру, ежедневные услуги батлера".
Шпилько посетовал на то, что пока luxury-туризм в России односторонний. "Наши клиенты - активные потребители luxury за рубежом, однако мы пока не можем предложить аналогичный продукт в Москве и Питере, - признает он. - Хотелось бы тоже создать нечто подобное, чтобы можно было принимать VIP-персон из других стран. Некоторые составляющие у нас уже есть, например, номерной фонд высокой категории, нужно искать и другие. Надеюсь, такой продукт все же появится в России".
Людмила Титова
