МОСКВА, 22 июл - РИА Новости. Премьер-министр РФ Владимир Путин посетил в среду головной офис ведущего российского кредитного учреждения - Сбербанка России, расположенный на улице Вавилова в Москве.
В частности, глава правительства ознакомился с работой операционного управления, так называемой "Сберкассы N1". Премьер уделил особое внимание вопросу кредитования.
Глава Сбербанка Герман Греф, сопровождавший Путина, предложил премьеру лично ознакомиться с анкетой, которую должны заполнить заявители. Премьера заверили, что клиенту нужно предоставить только паспорт и это заявление. Путин спросил, насколько большое это заявление, поскольку оно может быть одно, но очень объемное.
В управлении обслуживаются как физические, так и юридические лица. На время посещения премьером управление не закрывалось, сотрудники банка продолжали обслуживать клиентов.
Операционное управление предоставляет практически весь набор операций, которые предлагает банк, кроме кредитования. В день оно обслуживает от 500 до 1000 клиентов. В управлении, которое занимает два этажа в головном офисе Сбербанка, работают 120 человек.
По словам Грефа, отделение в головном офисе "далеко не самое лучшее", но здесь предоставляются практически все услуги, в течение 24 часов работают банкоматы и терминалы обслуживания клиентов. Пока клиент ждет своей очереди, которая в Сбербанке сделана электронной, он может ознакомиться с монетами.
"Можно купить любую монету?", - поинтересовался Путин, листая нумизматический справочник, лежащий на стойке.
"То, чего нет, можно заказать", - сказал Греф.
Глава Сбербанка сообщил, что всего Сбербанк обслуживает 70 миллионов человек и один миллион юридических лиц, а главными проблемами банка до недавнего времени было низкое качество обслуживания и огромные очереди.
Директор Департамента корпоративного развития банка Максим Полетаев рассказал, что если раньше банк работал так, как было удобно ему, то теперь работа подстроена под нужды клиентов, их запросы. Все кассы теперь универсальные.
"Мы сократили очередь на 50%, увеличили продажи. Конкретно здесь - на 50%", - сообщил он. На обслуживание клиента теперь уходит лишь в среднем пять минут.
Главный риск-менеджер Владимир Кулик, которого Греф назвал "главным строителем кредитной фабрики", рассказал о кредитовании. Раньше заявка клиента рассматривалась 14 рабочих дней, причем ее рассмотрением занимались 11 сотрудников банка, тогда как лучшая мировая практика тратит на одного клиента три минуты.
"Теперь наш клиент должен предоставить только документ, решение по кредиту будет принято за 1-3 дня, но с заявкой работает один человек", - рассказал сотрудник банка.
По его словам, этого удалось добиться путем использования самых современных математических методик, а также внешних данных, в частности ФМС, Пенсионного фонда.
"60% заявок обрабатывает машина, и только в остальных случаях требуется решение андеррайтера - кредитного аналитика", - сказал Кулик.
Пока клиент заполняет свою часть анкеты, сотрудник банка работает над своей. В частности, он отмечает, как выглядит потенциальный заемщик, как говорит, есть ли у него наколки.
"Дискриминируете людей по наколкам?", - улыбнулся премьер.
Греф заметил, что как ни странно, практика показывает действенность этих методик, и так можно составить портрет идеального заемщика.
"Эта женщина 30-40 лет, не замужем, работает на госслужбе, один ребенок. Шанс не вернуть кредит в этом случае 0,03", - рассказал Греф.
Директор проектов Департамента корпоративного развития Ольга Крайнова сообщила, что отношения сотрудников банка и клиентов поменялись.
По ее словам, если раньше все друг друга не любили, то сейчас сотрудники и клиенты перестали бояться.
"Более того, наше главное открытие - клиенты нас любят", - сказала она. По словам Крайновой, после обслуживания у операционистки клиенту предлагается при помощи специального пульта поставить оценку - от 1 до 5. Если раньше средняя оценка была 4, то сейчас 4,9.
Путин подошел к терминалу и поставил "5".
Клиенты могут написать и письменный отзыв, а среди сотрудников каждую неделю определяют самого приветливого и передают ему статуэтку. "Ее иногда называют "Оскар", - сказала Крайнова. Все рассмеялись - отчество глава Сбербанка Германа Грефа - Оскарович.
Среди ноу-хау - введение так называемой третьей линии. Если клиент задерживается у операционистки более 7-8 минут, на помощь ему спешат коллеги, поскольку, по мнению психологов, именно это время является для человека критическим, когда он может начать раздражаться.
Авторы всех предложений по оптимизации работы - сами сотрудники банка. Более того, сказала Крайнова, когда накануне в Сбербанке был компьютерный сбой, сотрудники купили конфеты, чтобы "подсластить" настроение клиентам.
"У вас как сбой, так, наверное, много детей здесь?", - спросил Путин.
Директор проектов заметила, что они угощают не только детей, но и взрослых и пригласила премьера приходить к ним.
"Хорошего обслуживания!", - пожелал на прощание Путин.
