МОСКВА, 2 авг — РИА Новости, Светлана Баева. Российским гостиницам не хватает квалифицированного персонала: дефицит оценивается в 30 процентов. При этом число отелей растет, еще весной власти сообщили, что выделят четыре миллиарда рублей на строительство быстровозводимых средств размещения. Также увеличивается количество кемпингов, глэмпингов. Вопрос — кому и как там работать. Ведь, по словам экспертов, качество сервиса напрямую зависит от персонала. Ростуризм пытается решить эту проблему: впервые ведомство запустило большую образовательную онлайн-программу для сотрудников гостиниц. О том, как будут учить, а также почему курс крупной сети пригодится и маленькому гостевому дому, — в материале РИА Новости.
Турист будет доволен
"Качественный сервис в отелях — одно из важнейших условий хорошего отдыха, — уверена глава Ростуризма Зарина Догузова. — Встречают ли вас с улыбкой, как помогают организовать досуг и много-много разных деталей — из этого всего в итоге складывается общее впечатление, доволен турист или нет".
Чтобы помочь бизнесу повысить качество услуг, ведомство создало образовательную онлайн-платформу. Программа — часть нацпроекта по туризму, пройти ее может любой желающий и в любое время дистанционно: в формате видео-уроков, которые подготовили опытные эксперты. Все бесплатно.
Сейчас уже доступны онлайн-курсы для службы приема и размещения гостей, администраторов и горничных. Программа будет пополняться новыми направлениями.
Научат встречать и провожать
Регистрация на портале, как убедился корреспондент РИА Новости, занимает меньше минуты, а дальше — только выбирай. Нюансов множество.
Например, для службы приема — с азов: внешний вид, искусство телефонной беседы, заселение. Объясняют, почему нужно обязательно проговорить с гостем все условия бронирования, как правильно сделать апргейд (то есть повысить категорию номера), работать с личными данными, принимать оплату.
Сотрудница отеля Park Inn by Radisson за стойкой регистрации
У горничных еще интереснее. Два видеоурока посвящены бельевой тележке. Кажется, что тут сложного? Но если отель состоит из коттеджей, если зима... Отдельные темы — регулярная и генеральная уборка номера. Вторая — после выезда гостя.
«
"Еще одну бесплатную онлайн-программу мы разработали для предпринимателей в туризме — как начинающих, так и тех, кто хочет расширить опыт", — уточняет Зарина Догузова.
Как создать отель или кемпинг, запустить современный востребованный проект для детского отдыха, разработать и обустроить национальный турмаршрут, можно узнать, отмечает она, "в наших туристических акселераторах и инкубаторах для предпринимателей".
© Depositphotos.com / DragonImages
Табличка на двери номера в отеле с просьбой сделать уборку
Программу нужно масштабировать
Эксперты не сомневаются, что такие образовательные программы будут востребованными. Учитывая специфику средств размещения, скажем, на юге страны, одним и тем же отельерам важны уроки и для бизнесменов, и для персонала.
"Да, нам не хватает кадров, причем 30 процентов как минимум. Многие выпускники выходят из учебного заведения совсем не ориентированными на практику, — комментирует президент Общенационального союза индустрии гостеприимства (ОСИГ) Алексей Волков. — То, что за эту задачу взялись, подключили специалистов и дают возможность обучиться, — прекрасно. Программу нужно масштабировать через регионы, службы занятости. Пока о ней мало кто знает".
Также он считает, что нужно привлечь больше экспертов, практических школ, Академию гостеприимства, мастеров TravelSkills.
Еще надо повышать престижность профессии. "Мало кто мечтает пойти горничной или официантом, очереди не выстраиваются. Требуется и линейный персонал, и на стойку ресепшен, и средний менеджмент", — уточняет эксперт.
Мастер-класс по уборке номера в гостинице
Кнут и пряник для гостевого домика в Анапе
Вице-президент АТОР Сергей Ромашкин озвучил сложности, справляться с которыми, по его мнению, должны уже отельеры. Ростуризм предоставил возможность, главное — ею воспользоваться.
«
"Проблема в том, как заставить персонал обучаться по этим программам. Мало знать, об этом — нужно делать. Будем реалистами: сейчас лето, и никто заниматься не может, поскольку много работы, — рассуждает он. — Сезон закончится в сентябре-октябре, и, мне кажется, можно было бы предусмотреть какие-то материальные стимулы. Не Ростуризму, конечно, — отелям".
По его словам, следует "действовать кнутом и пряником".
При этом эксперт подчеркивает, что инициатива Ростуризма — важная и полезная. "Сейчас много говорится о гостевых домах — это еще один сегмент рынка. Тут особенно грустная история, потому что зачастую там работают сами хозяева, собственники. Даже не студенты туристических специальностей, а просто те, кто часть комнат своего большого дома решил сдавать в аренду", — объясняет Ромашкин.
И это серьезная проблема. "Эти люди полагают, что они-то знают, как, например, должен работать ресепшн, но на самом деле — нет. Ученик, прошедший недельный курс, по факту будет компетентнее, чем житель Анапы, который считает себя очень гостеприимным. Ведь это не значит, что у него есть квалификация по приему туристов", — говорит эксперт.
© Depositphotos.com / Valerii_Honcharuk
Девушка с чемоданом
Не хватает специалистов
Впрочем, сами отельеры, в том числе и крупные сети, уверены: обучение будет востребованным.
«
"Мы действительно наблюдаем дефицит квалифицированных и, что немаловажно, опытных кадров в сфере хаускипинга (housekeeping), а также приема и размещения. Можно нанимать бесконечно много молодежи с горящими глазами, но работу новых сотрудников нужно систематизировать, их надо обучать — и делать это упорядоченно. И в этом помогут только квалифицированные профессионалы со стажем", — подчеркивает Тамара Мучинская, руководитель отдела обучения стандартам и контроля качества гостиничных услуг Plaza Garden Moscow WTC.
По ее словам, не хватает специалистов с реальным опытом работы, которые формировали бы объективную картину бизнеса.
Центр международной торговли
Говоря о программе Ростуризма, эксперт отметила, что "пока рано давать оценку с точки зрения наполнения и результативности, но мы планируем использовать ее в нашем плане обучения сотрудников".
Сеть AZIMUT Hotels развивает собственную образовательную платформу. "И на портале Ростуризма будет увлекательный и полезный контент, мы тоже с радостью им воспользуемся", — поясняет Марина Ульянова, менеджер по качеству в компании.
Ресепшн Azimut Hotel Kostroma
По ее мнению, гостиничному делу не хватает современных форматов обучения, актуального контента и формата подачи, интересного молодежи. Указала она и на дефицит кадров. "Мы закрываем более 65 процентов управленческих позиций внутренними сотрудниками", — уточняет менеджер.
Ирина Марченко, директор по работе с персоналом отеля Four Seasons Hotel Moscow, подтверждает, что рынок гостиничных услуг испытывает дефицит квалифицированного персонала. По ее словам, основной фокус в дополнительном образовании должен быть направлен на развитие soft skills, или мягких навыков. А именно: умение слышать собеседника, выстраивать прочные рабочие отношения, справляться со стрессом. Также повысить качество услуг могут программы по этикету и деловому общению.
© Фото : пресс-служба правительства Тульской области
AZIMUT Hotels ТУЛА
Отельерам придется подтянуться
Алексей Волков добавляет, что лучше всего дела обстоят в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Казани.
Аллея флагов в Олипийской деревне
"Эти города связаны с деловым и въездным туризмом, где запросы и ожидания выше. Поэтому там и соответствующий уровень персонала. Это связано и с олимпийским наследием, и с чемпионатом мира по футболу", — говорит эксперт.
Обучение изменит ситуацию к лучшему и в других регионах. Этому поспособствуют сами туристы. Получив качественный сервис в одной российской гостинице, они не захотят снижать планку. Значит, отельерам придется подтянуться.