ВТБ: цифровизация не способна полностью заместить "живое" общение

Как меняется банковский сектор в условиях всепроникающей цифровизации? Какие способы обслуживания выбирает человек - выездных консультантов или возможности управлять своими денежными средствами с телефона? Готовы ли банки оставить клиенту право решать свои финансовые вопросы офлайн, обращаясь за консультацией к живому человеку. На эти и другие вопросы в преддверии ПМЭФ-2024 в интервью корреспонденту РИА Новости Карине Ивашко ответил старший вице-президент банка ВТБ, руководитель департаментов розничных продаж и развития инструментов обслуживания Василий Палаткин.

— Какие услуги даже в условиях цифровизации все же требуют личного присутствия клиента в банковском офисе, и какие продукты чаще оформляют офлайн?

— Цифровизация упростила многие технологические процессы, но остается весомая доля потребителей, предпочитающих живое общение со специалистами банка. Многие клиенты предпочитают оформлять офлайн сложные кредитные, страховые или инвестиционные продукты. Поэтому задача любого менеджера быстро понять, что хочет человек, разъяснить детали и затем качественно решить его вопрос. К примеру, посоветовать, как распорядиться накоплениями, получить максимальный доход с помощью финансовых инструментов или как разблокировать карту.

Офис необходим для знакомства с новыми клиентами, при первичной идентификации его документов, чтобы выдать “входной билет в финансовый мир”. Опыт показывает, что клиенту комфортнее это делать в живом общении – даже для дальнейшей активации финансовых продуктов онлайн. Получается, что в век цифровизации банковская сеть меняется в сторону сервисной организации, которая решает вопросы клиента, позволяет ему лучше ориентироваться во множестве предложений, каналов, банков и выбирать для себя наиболее подходящие и выгодные условия.

- Конкуренция на финансовом рынке сильно развита – клиентам есть, из чего выбирать. На что они опираются при выборе банка, и как сегодня можно работать на опережение запросов?

- Тут многое зависит от потребностей самого клиента. Мы видим, что они выбирают: удобство, выгоду и уровень сервиса. Удобство – это первостепенный критерий. Оно включает способ общения с банком и канал получения банковских услуг. Например, одним удобно, когда офис находится рядом с работой или домом, другие предпочитают приглашать курьера или общаться с сотрудником банка на работе в рамках зарплатного проекта, третьим комфортнее управлять своими финансами через онлайн-сервисы. Банк, который предложит своим клиентам все удобные каналы, станет для клиента основным финансовым партнером.

С существенным расширением географии выездного сервиса, клиенты стали вызывать курьеров и активно пользоваться их услугами. При этом остались те, кто в зависимости от ситуации пользуется и тем, и тем, бесшовно переходя из канала в канал, например, получили дебетовую карту и платежный стикер дома с доставкой, а потребительский кредит оформили по дороге с работы в офисе банка.

Второй критерий, на который смотрят клиенты при выборе банка - выгода. К счастью, сегодня финансовый рынок достаточно конкурентен, есть возможность сравнивать и выбирать лучшие предложения, ставки или размер кешбэка для себя.

Наконец, последний критерий – сервис, я бы его еще назвал уровень заботы о клиенте. Неважно, какой канал обслуживания выбирает клиент – определяющим становится скорость реакции на запрос потребителя и его качественная отработка. Выиграют более гибкие банки, которые в приоритет ставят удовлетворенность клиента. Это становится ключевым фактором в диалоге с любым клиентом. Каждый игрок хочет создать исключительный клиентский сервис, а ВТБ может стать законодателем новых стандартов обслуживания. Сегодня российский рынок банковских услуг, не побоюсь сказать, самый конкурентный в мире. По качеству депозитных, комиссионных, кредитных продуктов мы опережаем западные, восточные и другие аналоги.

- То есть востребованность выездного сервиса, если мы говорим об отдаленных территориях, обусловлена, не ленью людей, а жизненной необходимостью, так?

- В современном мире, где ритм жизни становится все более интенсивным, свободное время приобретает особую ценность. Клиенты хотят потратить его на что-то более важное для них, позаниматься спортом после работы, уделить время семье. Это касается жителей не только крупных городов, но и глубинки. Есть места, где действительно нет ни одного отделения банка, и люди вынуждены ехать в районный центр или ближайший город. В этой ситуации поможет выездной сервис - сотрудник банка сможет приехать, чтобы привести карту или оформить продукт.

- А какой функционал у банковских курьеров?

- Это полноценные сотрудники банка – не курьеры в классическом понимании: привез, вручил, уехал. Они не ограничиваются только доставкой карт, а могут заключить договор обслуживания, открыть счет и помочь с установкой онлайн-сервисов и активацией банковских продуктов. Мы хотим уравнять возможности сотрудников фронт-линии и выездного сервиса. Общение курьера с клиентом в среднем занимает около 25 минут - это полноценная консультация, которая позволяет решить все текущие вопросы. Интересный факт: значительная часть общения при курьерской доставке осуществляется в автомобиле клиента. То есть людям удобно не в кафе или домой позвать сотрудника, а выйти к своей машине.

- В апреле стартовал перевод розничных клиентов из банка "Открытие" в банк ВТБ в рамках интеграции. Как обстоят дела? Насколько интенсивно идет процесс?

- С прошлого года мы начали активную работу по переводу клиентов "Открытия" в ВТБ: объединили банкоматную сеть, запустили цессию кредитов, предложили практически весь спектр продуктов, сервисов и услуг ВТБ в офисах "Открытия". Уже провели ребрендинг 88 отделений, до конца года число точек продаж превысит 230.

29 мая стартовал основной этап интеграции бизнеса двух банков. Все розничные клиенты "Открытия" до конца июня получат персональные уведомления с предложением онлайн-перехода в ВТБ через интернет-банк и мобильное приложение. Все условия текущих договоров по кредитным продуктам, включая процентные ставки, для клиентов "Открытия" сохраняются. Для перевода большинства розничных клиентов мы разработали уникальную для рынка цифровую технологию и сегодня переходим к основному этапу объединения. С ее помощью клиенты смогут в несколько кликов и без посещения офиса перевести свои продукты в ВТБ. Основной результат, который мы хотим получить, это максимальное сохранение клиентов и их лояльность. Объединение закончится к концу 2024 года.

Сегодня на рынке созданы такие условия, когда перейти из банка в банк и перевести деньги между своими счетами без комиссии стало предельно просто. На этом фоне усиливается конкуренция на рынке. Единственный способ сохранить интерес клиента – предоставить исключительный сервис, максимальную выгоду, поддержку и финансовые решения в любой жизненной ситуации, высокую технологичность и доступность всего этого во всех возможных каналах обслуживания. К такому сбалансированному развитию розничного бизнеса и бесперебойного обслуживания клиентов в любом месте и в любое время мы и движемся.