ИТ в ритейле:
CRM – это ценный ИТ-ресурс, который позволяет розничной компании опережать конкурентов, делая клиентов более лояльными. Спрос на CRM-системы в ритейле просто колоссальный, без них не может быть ни развития, ни запуска бизнеса.
Современная CRM для ритейла должна представлять собой омниканальное решение, которое связано с другими цифровыми системами. Это особенно актуально для крупного ритейла, где в ИТ-контуре может быть задействовано множество независимых ИТ-продуктов.
При этом встроенные в BPMSoft инструменты low-code позволяют настраивать каждый из продуктов под конкретные задачи или отраслевую специфику. Кроме этого, есть возможность создавать собственные бизнес-приложения и ИТ-решения в графическом конструкторе, используя блоки из обширной библиотеки, без привлечения разработчиков. То есть быстро реагировать на изменения спроса или ситуации, экономя при этом на дорогостоящих специалистах.
Блок сервиса автоматизирует внутренние процессы обслуживания. Детальный цифровой профиль клиента и поведенческие характеристики помогают увеличить скорость обработки заявки и повысить качество сервиса. Блок интегрирован с другими продуктами CRM-линейки – модулями управления продажами и маркетингом. Это позволяет собрать всю историю взаимодействия с клиентом – от первого касания до оформления заказа и отправки заявки в сервисный центр.
В свою очередь, при переходе после продажи к сервисному обслуживанию омниканальность помогает операторам контакт-центров компании использовать не только телефон, но и различные неголосовые каналы: корпоративную социальную сеть, электронную почту, чат-платформу и другие. Также на платформе BPMSoft представители розничных компаний с помощью инструментов low-code имеют возможность настроить чат-боты, позволяющие разгрузить первые линии поддержки.
"Аскона", кроме этого, внедрила у себя и инструменты лид-менеджмента, для полноценной работы менеджеров по продажам на платформе BPMSoft был развернут специализированный модуль Call Center 360 от партнера OmniLine. Он позволяет в момент звонка видеть всю информацию о клиенте и быстро обрабатывать обращение. Все записи разговора и вся история коммуникаций доступна в профиле клиента, что обеспечивает персонализированный сервис.
До определенного момента в большинстве компаний существовал разрыв между ИТ-специалистами и маркетологами, которые при всем желании не всегда могли донести свои задачи до разработчиков, и это сильно осложняло работу, мешало выстроить правильное взаимодействие с конечным покупателем. Поэтому к нам обратились сразу несколько компаний с запросом на создание некой единой платформы, где маркетолог мог бы работать со всеми необходимыми источниками и сам в личном кабинете настраивать любую активность. И главное – иметь аналитику и метрики эффективности всех этих задач.
Да, это готовое решение, но наша команда всегда смотрит дальше, стараясь уловить пожелания клиентов, чтобы включить их в дорожную карту дальнейшей разработки. Кроме того, всегда есть интересные задачи от крупных клиентов, которые хотят чего-то особенного, поскольку видят процессы по-своему и стремятся выделяться среди конкурентов.
Кроме этого, в RightWay интегрированы и CDP-инструменты (Customer Data Platform, платформа клиентских данных). Они помогают обогатить имеющиеся внутренние данные за счет сбора информации еще и из внешних источников. Затем все накопленные массивы объединяются в едином профиле, чем достигается максимальная персонализация информации о клиентах. Платформа использует искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для обработки полученной информации и создания предиктивных моделей, поведенческих шаблонов, аналитики пути покупателя, отслеживания клиентского опыта и эффективных омниканальных коммуникаций.
Учитываются все показатели взаимодействия с клиентами в рамках маркетинговой акции: сколько и каких клиентов пришло, сколько и на что они потратили. Данные сравниваются с затратами на эту кампанию. И вся статистика отображается в системе визуально – в виде графиков и диаграмм.
Действительно, розничный бизнес первым шагнул в сторону использования WFM-решений для снижения затрат на персонал и повышения его эффективности. И в ответ на запрос именно этого рынка более семи лет назад мы создали первое ядро нашей WFM-платформы, которое должно было с помощью математического аппарата оценить, сколько людей на самом деле нужно для выполнения того или иного потока операций. Потом мы добавили второй шаг — с помощью системы стало возможно оптимизировать время сотрудников, правильно расставлять их по сменам, повышая производительность труда. Следом мы начали сбор достоверных данных с помощью биометрии: сначала мы устанавливали киоски, а потом, в первую очередь для ритейла, запустили мобильные приложения и потоковое распознавание с помощью камер.
Ритейл широко использует возможности внешних подрядчиков, привлекая дополнительные ресурсы для быстрого закрытия дефицита. Но это достаточно дорого. Задачи можно закрывать с помощью внутреннего персонала.
Биржа смен существует в двух интерфейсах — веб-версия для менеджеров и мобильное приложение для сотрудников. Менеджеры внутри торговой сети видят, когда и где есть избыток или недостаток персонала, и публикуют смены — указывают, что нужно сделать, требуемые компетенции и другие условия. Они же выбирают и назначают исполнителей и закрывают смены. А сотрудники видят, какие есть варианты подработки, и могут подавать заявки на ее выполнение.
Сейчас в комплексном решении Goodt — пять автономных модулей. Они поставляются по отдельности, в любых комбинациях и интегрируются с большинством кадровых систем. По словам Колганова, наибольшим спросом на рынке пользуется модуль по расчету оптимальной численности и планированию загрузки массового персонала.
Мы разработали и внедрили математический BPMN-движок (Business Process Modeling Notation – моделирование схем бизнес-процессов), который позволяет показывать все эти процессы в виде диаграмм, простых схем, чтобы бизнесу не нужно было уходить в программирование.
Модуль можно интегрировать с биржей смен и с системой учета рабочего времени и использовать не только для продавцов. Например, сотруднику можно предложить бонусы за то, что он в этом месяце поработал в пяти магазинах, соблюдая все требования к дисциплине, не опоздав пять дней подряд.
Наша компания много лет занимается компьютерным зрением, 3D-реконструкцией, виртуальной и дополненной реальностью. Другое, относительно новое, направление нашей деятельности – разработка ИТ-решений с использованием блокчейн-технологий. Поэтому на фоне отмечавшегося в 2020 году всплеска интереса к цифровым активам в виде NFT (non-fungible tokens, уникальные токены), мы решили совместить эти технологии, предположив, что рынок воспримет это хорошо.
Augmented.City – прекрасно работающая платформа. Мы адаптировали ее под конкретные нужды, добавив несколько полезных функций. Например, размещаемая в дополненной реальности картина у нас не просто "висит" в воздухе, а автоматически "прилегает" к стене.
Цифровой предмет искусства в хорошем качестве может весить десятки гигабайт, и записать его в блокчейн не получится, так как хранение данных там очень дорого. Поэтому записывается только ссылка на него, совсем небольшой кусочек информации, который и становится NFT-токеном.
При этом приложение поддерживает FT-токены (fungible tokens – взаимозаменяемые токены) для покупки или продажи лимитированных выпусков художественных работ по примеру номерных литографий или фотографий с подписью автора. Приложение способно подключать блокчейн-сети, совместимые с Ethereum, и, соответственно, работать с криптовалютами, поддерживающими язык Solidity.
В идеале любой автор сможет просто зайти на наш маркетплейс и самостоятельно, без участия менеджера или куратора, выставить там свои NFT, которые появятся в нашем приложении. А дальше ему останется только ждать, когда на его работы обратят внимание и предложат выставиться уже в "физической" галерее.
