Юрий Воронин: львиная доля финансовых жалоб россиян касается ОСАГО

Финансовый омбудсмен в России работает уже почти четыре года, и за это время он разобрал сотни тысяч обращений потребителей финансовых услуг. Большая часть всех жалоб связана с обязательным автострахованием, но это нормально, ведь именно для этого изначально и создавался данный институт, уверен главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. В интервью РИА Новости в рамках XI Петербургского международного юридического форума он рассказал, какие споры считаются самыми трудноразрешимыми, чьи интересы он пока не может защитить, и какие сферы финрынка готов еще охватить. Беседовала Елена Лыкова.

– С какими жалобами чаще всего граждане обращаются к финансовому омбудсмену?

– В первом квартале 2023 года в службу поступило чуть более 35 тысяч обращений потребителей финансовых услуг – на 1,3% меньше, чем годом ранее. Как представляется, это связано с общим снижением деловой активности, наблюдавшимся в течение 2022 года. В отношении страховых организаций к нам поступило около 31 тысячи обращений, что составляет примерно 90% от их общего числа. Львиная доля – около 80% таких обращений – касалась вопросов ОСАГО. Это стандартная ситуация.

Число обращений по страхованию жизни и от несчастных случаев и болезней снизилось почти на 25% по сравнению с первым кварталом 2022 года.

При этом наблюдается рост (на 30%) обращений по спорам по КАСКО, это связано с трудностями, возникшими у страховщиков из-за отсутствия на станциях техобслуживания необходимых запчастей.

– Если ремонт автомобиля в рамках ОСАГО подержанными деталями будет узаконен, количество обращений к вам возрастет?

– Я не думаю, что из-за ремонта б/у деталями по ОСАГО количество обращений изменится – вырастет или снизится.

– Количество жалоб на банки тоже снижается?

– Если говорить о кредитных организациях, то в отношении них в первом квартале 2023 года подано более трех тысяч обращений – меньше на 3,4%. Как и прежде, наиболее массовой категорией остаются споры, связанные с потребительским кредитованием, хотя их количество относительно первого квартала 2022 года уменьшилось на 17%. Полагаем, что это связано со снижением кредитной активности граждан. При этом наблюдается рост обращений, связанных с банковскими счетами, электронными кошельками и переводами, – плюс 33%, банковскими вкладами – плюс 60% и обменными операциями – в несколько раз. Однако следует учитывать, что в абсолютном выражении число таких обращений остается незначительным.

Количество обращений в отношении микрофинансовых организаций в первом квартале осталось практически на прежнем уровне – около 1,5% от общего числа. Обращения, поданные в отношении негосударственных пенсионных фондов, кредитных потребительских кооперативов и ломбардов, совокупно составляют всего около 0,3%.

– Какие случаи для вас самые сложные?

– Банковские споры. Мы хотим инициировать изменение в законодательство о том, что процесс взаимодействия банка с человеком должен полностью фиксироваться – если не на видео, то хотя бы должна вестись аудиозапись. Тогда бы мы имели право истребовать у банка запись при наличии жалобы и прослушать, что ему предлагали, все ли ему разъясняли, не было ли навязывания услуг, не было ли введения в заблуждение, не было ли там на него какого-то давления оказано. Сегодня мы не можем это проверить. Человек жалуется, а это слово против слова, доказательной базы нет.

Сейчас банки иногда ведут такие записи, но для своих целей, так как они не обязаны этого делать. Когда им выгодно, они ее дают, когда невыгодно – говорят: "а мы ничего не вели" или "запись не сохранилась". Проверить невозможно.

– Кредитное страхование – одно из самых массовых к вам обращений до сих пор. Почему?

– Кредитное страхование, когда страхуется жизнь или здоровье заемщика, является добровольным. Банк не может обязать вас застраховаться, но он предлагает такие условия, которые при наличии страховки для вас выглядят выгодными, например, уменьшает ставку по кредиту.

Первая тема по количеству жалоб на банки связана с возвращением части стоимости страховки при досрочном полном погашении кредита. Еще одна проблема по числу обращений к нам – банки берут огромную комиссию за подключение к программе коллективного страхования (когда страхователем является банк, а заемщик включается в договор в качестве застрахованного лица). И эта комиссия в разы больше самой страховой премии, уплачиваемой банком страховщику за страхование конкретного заемщика. Все это ложится на человека. А когда он досрочно погашает кредит, эта комиссия ему не возвращается. Таким образом, вы думаете, что покупаете страховку за определенную сумму, а на самом деле только часть приходится на страховку, а остальное – на комиссию.

Все эти вопросы сложно решать, но в рамках имеющихся возможностей мы их решаем и взаимодействуем с Банком России.

– Вы принимаете обращения граждан бесплатно, но финансовые организации платят за каждое обращение фиксированный взнос, будет ли пересмотр их ставок?

– Действительно, служба не государственные деньги расходует, у нас должна быть самоокупаемость. Мы работаем за счет взносов финорганизаций, которые не смогли договориться с потребителем, и он ничего не платит за рассмотрение дела. Банки и страховщики, например, платят разную ставку, потому что у них разная экономика и разное количество обращений. Предполагается изменение принципа тарификации. Мы в процессе дискуссий пришли к выводу, что финорганизациям было бы удобнее платить не взнос за каждое дело, а годовую абонентскую плату.

– Это предложение ваше или финорганизаций?

– Оно двустороннее и основано в том числе на международном опыте – сейчас в Великобритании схожая система.

– Какие еще изменения в работе службы готовятся?

– Мы рассматриваем обращения, которые поступают в соответствии с законом. Но мы видим, что могли бы охватывать и те сектора рынка, которые еще не находятся в нашей юрисдикции.

Первое – отменить либо увеличить предельный размер подлежащих рассмотрению финомбудсменом требований до 1,5-1,7 миллиона рублей. Сегодня, за исключением ОСАГО, он составляет 500 тысяч рублей – это устаревшая сумма, которая ограничивает возможности людей прийти к нам за упрощенной защитой.

Второе – сейчас финомбудсмен рассматривает только денежные, а не все правовые споры. Исключение – споры об организации ремонта поврежденного автомобиля в рамках моторного страхования. Мы хотим получить возможность рассматривать споры, связанные с установлением права, которое определяет уже последующую выплату. Приведу пример: человек обратился в негосударственный пенсионный фонд за назначением негосударственной пенсии. Ему отказали, например, по причине недостижения пенсионного возраста. Или потому, что не соблюдены дополнительные пенсионные основания, которые установлены не пенсионным договором, а каким-то другим документом. Потребитель хочет обжаловать отказ фонда. Сейчас через толкование Верховный суд отрегулировал эту тему, в связи с чем по спорам о назначении негосударственной пенсии абсолютно точно можно обращаться к финансовому уполномоченному.

Еще один вопрос – с моральным вредом, который не входит в периметр нашего рассмотрения. А люди хотят, чтобы требования о возмещении морального вреда рассматривались финомбудсменом. Например, когда страховая организация обидела потребителя, этот вред тоже был бы частью претензии, которую бы рассмотрел финансовый уполномоченный.

– Не планируется ли расширить круг лиц, которые могут обращаться за помощью к финансовому омбудсмену?

– Здесь существует ограничение, связанное с определением в законе понятия потребитель. Розничный, неквалифицированный инвестор, согласно позиции Верховного суда, сейчас не относится к потребителям, так как он занимается инвестиционной, то есть заведомо рисковой деятельностью. Но он же ведет ее непрофессионально! И чем он в этом случае отличается от потребителя? Да ничем.

– Насколько я понимаю, не все брокеры позитивно относятся к идее защиты розничных клиентов финомбудсменом. Почему так? Не хотят платить взносы за рассмотрение дел?

– Давайте с примера страховщиков начнем: они очень ратовали за создание института финансового уполномоченного, потому что мы серьезно "ударили" по автоюристам. Зачем платить деньги автоюристу, если есть служба, куда гражданин может обратиться бесплатно? Другие финансовые организации без восторга к этой идее относились изначально, потому что для них это лишняя доступная для граждан система рассмотрения споров и плата. Они считают, что много платят, но это нормально: никто не хочет платить, и налоги никто не хочет платить, но это обязательный платеж.

Есть сектора рынка, работая в которых финансовые организации обязаны взаимодействовать с нами. При этом закон допускает и взаимодействие на добровольной основе: когда финансовая организация сама подала нам заявление для организации такого взаимодействия. В этом случае люди могут направлять нам обращения в отношении данной финансовой организации. Мы обратились в 2021 году в НАУФОР и в Национальную финансовую ассоциацию: не хотят ли ваши члены организовать взаимодействие с финансовым уполномоченным на добровольной основе? Желающих тогда не нашлось. Значит, в целом брокеры боятся жалоб. Но мы исходим из того, что розничный инвестор – слабая сторона во взаимоотношениях с финансовой организацией, и поэтому наша общая задача – обеспечить предоставление ему простой и бесплатной защиты нарушенных прав.

– Финансовые организации по своей инициативе сейчас не могут привлекать вас к рассмотрению проблем с клиентом? Есть ли в принципе такая потребность?

– Медиация – это важная тема. Например, если клиент банка по какой-то причине не может в текущий момент погасить кредит, а на кредитные каникулы он не имеет права. Это взаимоотношения между потребителем и банком, но спор инициирован с другой стороны: это не жалоба потребителя, а жалоба банка на то, что клиент не гасит кредит.

Хорошо бы, чтобы была обязательная досудебная процедура рассмотрения претензий банка к физлицу через службу финансового уполномоченного. Важно убедить банк принять в расчет тяжелое положение человека, реструктурировать задолженность, сделать ее более реалистичной. Сегодня эти услуги оказывают частные медиаторы или частные примирители, но простой человек не может к ним обратиться – их услуги дороги для оказавшегося в непростой финансовой ситуации потребителя, а результат не гарантирован. Это очень востребовано у граждан, а у нас нет полномочий. Мы предлагаем провести эксперимент, пилотный проект с участием финансового омбудсмена или вообще внести поправки в закон.

У нас нет права на медиацию таких споров, но мы договорились с некоторыми банками, чтобы мы на реальных примерах проработали данный механизм, как в деловой игре, просчитали, как эта процедура может идти: какие затраты, время, когда можно заочно урегулировать спор, когда нужно это сделать не заочно. Мы готовы до конца текущего года это сделать, тогда можно будет в следующем году уже принять закон о наделении службы финансового уполномоченного этими функциями, а в 2024-2025 годах вполне реально их осуществить.

– Индивидуальные предприниматели сейчас тоже не могут направлять вам обращения, нет планов расширить ваши полномочия и на них?

– Возьмем индивидуального предпринимателя, автомобиль которого попадает в аварию, и у автовладельца возникают сложности с получением страховой выплаты. Для него эта машина все: он ездит на ней в личных целях, в рабочих целях, у него фургончик расписан рекламными слоганами – тут провести грань невозможно. И мы, рассматривая дело, решаем очень серьезную проблему: а он в качестве кого к нам обратился – в качестве простого потребителя или в качестве индивидуального предпринимателя, потому что требования индивидуальных предпринимателей мы не можем рассматривать.

По этим трем направлениям необходимо уточнить нормы закона, которые позволяли бы расширить круг лиц, имеющих право на обращение к нам.