Антон Корчагин: цель Ростелекома – убрать 100% спам-звонков

Можно избежать множества неприятностей, если вести себя осторожно и осмотрительно. Но телефонного спама нам, увы, избежать не дано. Абсолютно все номера наших телефонов хранятся в какой-нибудь базе данных. И время от времени нам начинают звонить и предлагать что-нибудь ненужное. Победить это досадное явление, кажется, невозможно.

Однако специалисты компании Ростелеком не сомневаются, что со спам-звонками можно справиться. Притом сделать это с максимальной прибылью для себя, для своих клиентов (представителей малого и среднего бизнеса) и даже для самих спамеров. Как? С помощью инновационного (и во многом революционного) продукта.

О том, как одолеть, казалось бы, непобедимое зло спам-звонков и заработать на этом, рассказал директор проектов сегмента МСП компании Ростелеком Антон Корчагин.

— Антон Александрович, раскройте секрет: как все-таки Вы намерены победить тех, кто навязывает по телефону ненужные товары и услуги?

— Каждому из нас поступают спам-звонки. Они предлагают товары и услуги, которые нам абсолютно неинтересны. Мне, например, вчера звонили и предлагали пройти стоматологическое обследование. Но сейчас я ищу абсолютно другие услуги. И если бы мне позвонили и предложили бы, например, новогодний семейный тур, то для меня это был бы уже не спам-звонок, а то, что мне интересно.

— То есть, этот звонок попал бы в цель?

— Совершенно верно. Такой звонок называется "таргетированным", то есть он точно попадает в потребительский интерес. Можно сделать так, чтобы максимальное количество звонков отвечали этому требованию.

— Но как добиться этой цели?

— Компания Ростелеком - крупнейший оператор широкополосного доступа в Интернет в России. У нас, действительно, имеется огромное количество информации. Она деперсонифицирована, но в любом случае – ее очень много. На основе проанализированных "больших данных", то есть Big Data, можно выявить интересы людей (или их потребности). Например, кто-то сейчас ищет услугу по установке пластиковых окон, а кто-то тур в Таиланд. Можно потратить много времени на поиски лучшего варианта.

С другой стороны, у нас есть клиенты (представители малого и среднего бизнеса), которые готовы установить пластиковые окна или предложить выгодный тур в Таиланд. И у нас есть возможность сводить этих двух людей друг с другом, чтобы наш клиент мог оказать услугу потребителю.

— А все эти цепочки, получается, выстраивает искусственный интеллект?

— Благодаря Big Data мы можем выявлять эти потребности. И, соответственно, минимизировать спам-звонки.

— То есть, те же телефонные спамеры станут звонить только тем, кому их предложения интересны?

— Разумеется. К тому же, мы используем контактную политику. Если, например, я сейчас ищу тур на Новый год, то мне может позвонить только один контрагент. Не десять, не пятнадцать, не тридцать. Мы это гарантируем.

— Были ли еще какие-то причины для выпуска вашего продукта "Таргетированные звонки" именно сейчас?

— В этом году большинство компаний не смогли использовать от 20% до 50% рекламных бюджетов – в зависимости от отрасли. Во многом это произошло потому, что с российского рынка ушли крупные рекламодатели, которые были готовы предлагать клиентам таргетированную рекламу.

— Вы имеете в виду программные продукты компании Meta*, признанные в России экстремистскими?

— Да. И мы заметили, что клиенты начали искать другие средства коммуникации. Ведь если пропадает огромный канал, через который привлекались клиенты, то автоматически происходит падение продаж. Соответственно, мы проанализировали этот рекламный рынок и просчитали, что даже если мы займем небольшую его долю, предложив наш продукт – "Таргетированные звонки", то для Ростелекома это будет существенный прирост. Это подтолкнуло нас к быстрому старту и запуску этого продукта на широкий рынок.

— Получается, что разработали его в рекордно короткие сроки?

— У нас, в компании Ростелеком, данный продукт используется три года. Он служит и для привлечения новых клиентов, и для работы с текущей клиентской базой. И мы подумали, что неплохо было бы его предложить внешнему клиентскому рынку, раз он у нас достаточно эффективен и приносит ощутимый бизнес-результат. При этом наш продукт разработан специально для представителей малого и среднего бизнеса (а не крупных клиентов), которым раньше данное предложение было недоступно. И это революционный прорыв. Сейчас в системе – 4286 внутренних пользователей. Прежде всего это менеджеры по продажам.

— В чем состоит революционность?

— Сейчас возможностями Big Data могут пользоваться телекомы, банки, ритейл – то есть, очень крупные игроки рынка. А, например, условное ООО "Ромашка", являясь небольшим бизнесом, не имеет финансовой и технической возможности получать и обрабатывать данную информацию. Нет специалистов, которые могли бы строить какие-то модели машинного обучения. Поэтому мы решили сделать эту технологию доступной под любой бюджет, под любого клиента. Такого раньше никто не был готов сделать. А мы готовы.

— Как определяется интерес к той или иной продукции?

— На самом деле, есть несколько алгоритмов искусственного интеллекта, которые рассчитывают потребности клиентов и вероятность того, что человек сейчас ищет определенные продукты, заинтересован в них. Например, многое может подсказать репертуар онлайн-кинотеатра.

— То есть, интерес определяется даже на основе тех фильмов, которые смотрит пользователь?

— На основе чего угодно. Например, если сейчас человек активно смотрит чемпионат мира по футболу, то, делаем вывод, он интересуется спортом. Не исключено, что клиент будет искать, где посмотреть финал чемпионата. И наверняка есть ресторан, который готов позвонить ему и предложить замечательный вечер с просмотром трансляции.

— А сами клиенты не будут ли возмущаться: мол, вот, вы влезаете в нашу частную жизнь, что-то навязываете?

— Мы не видим таких рисков, потому что наша цель – абсолютно убрать спам-звонки с рынка, потому что они как раз-таки и раздражают людей. Клиенту предлагается релевантный для него продукт – то, что он сейчас ищет.

— В чем принципиальное отличие вашей системы от других?

— Мы даем клиенту все инструменты под ключ. То есть, ему не нужно дополнительно внедрять какое-то программное обеспечение. "Таргетированные звонки" – полностью готовая система, в которой собраны различные модули. Один из них – это Big Data и построенная на ее основе модель искусственного интеллекта по выявлению интересов клиентов. В этой системе есть модуль CRM для исходящего обзвона. Не нужно внедрять какое-то отдельное программное обеспечение, платить за это огромные деньги. Нужно только посадить менеджеров по продажам, которые начнут звонить потенциальным клиентам.

— То есть, получается экономия времени?

— Настройка системы занимает считанные минуты, и вы уже можете звонить, общаться с клиентами, предлагать свои услуги, рассказывать о них – и первую продажу вы сделаете в максимально короткие сроки.

— Какие еще бизнес-задачи решает система таргетированных звонков?

— Дополнительно компания может загрузить туда свою текущую клиентскую базу и использовать этот модуль для исходящих коммуникаций. Такая уже зрелая, выстроенная CRM-система.

— Можно сказать, клиент покупает готовый автомобиль, вместо того, чтобы собирать его из запчастей.

— Да, автомобиль, который уже проверен вплоть до каждой детали, максимально эффективный.

— То есть, ваши клиенты из сферы МСП могут повысить качество работы и оказываемых услуг?

— На основе нашего продукта можно проводить речевую аналитику. Например, на предмет, соблюдения скрипта разговора, использования фраз-паразитов (которых не должно быть в бизнес-коммуникации). Собственно, система позволяет выставлять оценки тому, насколько эффективно менеджер по продажам общался с клиентом. А это – возможность развивать своих менеджеров. Есть еще и такой продукт, связанный с омниканальностью: если вы получили согласие клиента на то, чтобы общаться в мессенджерах, то вы можете прямо в системе отправить свою визитку, ссылку на сайт, на какое-то уникальное предложение. Все это можно сделать прямо из системы, не переходя к каким-то другим инструментам.

— Какой вы видите систему таргетированных звонков через год, в декабре 2023 года?

— Наша цель – набрать большую клиентскую базу для того, чтобы, во-первых, предоставить эту возможность именно малому и среднему бизнесу. Во-вторых, улучшить наши предиктивные модели на основе аналитики эффективности звонков клиентов. Конечно, на 100% убрать спам-звонки к этому сроку не получится, но мы осуществим серьезный рывок к этой цели. Это - наши тренды 2023 года.

Реклама,

ПАО "Ростелеком"

ID 4CQwVszH9pSWLndYUgY

*Деятельность Meta (соцсети Facebook и Instagram) запрещена в России как экстремистская.