Преодолимый барьер: как операторов службы 112 выручают редкие языки

Номер 112 за последние годы москвичи выучили на зубок, так как именно по нему можно и нужно звонить в случае происшествий и ЧС. Операторы службы готовы помочь каждому человеку, попавшему в непростую ситуацию. Причем в такой многонациональной стране, как Россия, встречаются звонки на самых разных языках. Как сотрудники службы 112 принимают "иноязычные" вызовы и помогают людям, плохо владеющим русским языком, читайте в материале РИА Новости.

Трудности перевода

Служба 112 появилась в Москве в 2012 году, объединив не только экстренные номера 101, 102, 103, но и аварийные службы, подведомственные департаменту ЖКХ, а также многие другие. За эти годы штат операторов постоянно увеличивался, а сотрудники Системы 112 оттачивали свои навыки. Среди них есть люди, которые владеют редкими и не сильно распространенными в России языками.

Например, Оксана Эмирбекова, будучи родом из Дагестана, владеет агульским и табасаранским языками. Последний является одним из самых сложных, так как в нем много падежных форм – 48. На нем Оксана разговаривала с детства, а в школе уже начала изучать русский.

Табасаранский язык является частью лезгинской ветви языков. В нем 4 основных падежа, а остальные – падежные формы. Это связано с тем, что в табасаранском языке нет совершенных предлогов.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Оператор службы 112 Оксана Эмирбекова

"В русском вы можете сказать "на столе", "у стола". В табасаранском языке слово "стол" это "устул". Таким образом "на столе" – "устлиин", "под столом" – "устлик", а "за столом "устликх". Это называется послелоги, они и обозначают место. В русском языке это функцию несут предлоги", – объясняет Оксана.

По ее словам, знания табасаранского языка с каждым годом утрачиваются, так как он практикуется только у нее на малой Родине.

«

"Я говорю на нем все меньше, несмотря на то, что это первый мой язык, на котором я могу говорить. Также в детстве общалась на агульском – это язык моих соседей. Ведь в Дагестане много национальностей и этносов. Но чтобы понимать друг друга, несмотря на разнообразие языков, все общаются на русском. Обучение в школах тоже проходит на русском. Возможно, поэтому вызовов на моих родных языках в моей практике еще не было", – говорит оператор службы 112.

В службе она работает почти два года, пришла сюда по рекомендации знакомой. По мнению Оксаны, карьера в службе 112 – это хорошая возможность и работать, и помогать людям. Около года у Оксаны ушло на адаптацию, так как сфера деятельности для нее была совершенно новой.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Перейти в медиабанк

Специалист по приему и обработке экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

"Адаптация у меня проходит везде долго, несмотря на то что я коммуникабельная. Долго привыкала к этой работе, потому что это особая сфера. Необходимо владеть разными навыками: знание Москвы, стрессоустойчивость, основы психологии, грамотная речь. Полная адаптация произошла к концу первого года. С опытом работать становится легче ", – отмечает Оксана.

Своей сильной стороной она считает умение ориентироваться по карте, так как до этого пять лет проработала в службе доставки стройматериалов.

"Дело даже не в точных адресах, а простом понимании, что где находится. Новая Москва и ее поселения для меня также не вызывают проблем", – говорит она.

Важным аспектом в своей работе оператор считает умение сопереживать абоненту, когда он находится в стрессовой ситуации.

"Иногда сложно понять, о чем говорит человек и что у него случилось, что ему нужно. Порой идет сплошной поток речи. И в нашей интонации должна быть сопереживающая нота. Это работает – и абонент, который вначале плачет, потом успокаивается и берет себя в руки", – делится опытом Оксана.

Пассивное владение

Знание языков иногда помогает не напрямую, а косвенно, как это произошло у оператора Муслима Шемеева. Он владеет тремя языками: кумыкским, нагайским и балкарским. Их он учил с детства, когда проживал в Дагестане.

"У нас в республике только официально 36 национальностей. И все языки отличаются. Я, зная свой родной кумыкский язык, автоматически становлюсь носителем языков тюркской языковой группы, которая включает в себя очень много народов не только России, но и ближнего зарубежья. Кого-то я пойму на 100%, а кого-то на 30%. Например, нагайский, балкарский, карачаевский эти языки очень схожи с моим языком. Примерно могу понять татарский, киргизский, казахский. Есть схожие слова ", – рассказывает он.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Оператор службы 112 Муслим Шемеев

Эти навыки помогли ему при приеме вызова: позвонил молодой человек и сказал, что его матери требуется скорая. Однако детали произошедшего и всей ситуации на русском языке он не смог описать.

"Я попросил его объяснить все происходящее на своем языке простыми словами. Он назвал 3-4 слова, как мне показалось, на киргизском или казахском языке, из которых я понял одно. И мне этого было достаточно. Выяснилось, что женщина была без сознания. И я сразу туда направил скорую помощь", – говорит Муслим.

Одним из важных факторов эффективной работы он считает умение оператора вникнуть в ситуацию, о которой сообщает абонент.

«

"Это самое непростое. Только через полгода после начала работы в службе 112 я стал более-менее уверен в своих силах. Ситуации на другом конце провода происходят разные. Это может быть пожар, ДТП или иное происшествие, а может и просто какая-то справочно-консультационная помощь человеку нужна. В любом случае нужно включиться и задать правильные вопросы", – поясняет он.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Перейти в медиабанк

Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

Полезное сходство

Схожесть языков часто помогает, считает оператор службы 112 Аиша Султанова, владеющая татарским.

"Большинство звонящих по номеру 112 говорят, конечно, на русском. Но очень часто я слышу татарские фамилии и имена заявителей, да и акцент тоже присутствует. Когда обращаются люди других национальностей, то в силу схожести некоторых слов и манеры речи получается разобрать, о чем они говорят. Особенно, если смешивают родную речь с русским. Логически можно понять, какая помощь им нужна", – делится опытом она.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Оператор службы 112 Аиша Султанова

По словам Аишы, первые 2-3 месяца работы в службе она училась не поддаваться эмоциям, которые передавались от заявителей.

«

"Я работаю здесь с апреля этого года. Поначалу было тяжело не пропускать все ситуации через себя. Это самое сложное. У меня ушло 2-3 месяца, чтобы окрепнуть. А сейчас уже проще: принял, передал, отпустил, принимаешь следующий", – говорит Аиша.

Гораздо быстрее это прошло у оператора Магомеда Тажудинова, который, по его словам, адаптировался в службе 112 за пару недель.

"Я не принимаю близко к сердцу негатив. Мое дело – помочь. Бывает тяжело, когда заявитель меня не слушает. Я понял, что в таких случаях главное – не повышать тон. Задать какой-нибудь вопрос, не имеющий отношения к ситуации, например, спросить, позавтракал ли он – можно. Тогда человек от неожиданности останавливается и начинает тебя слушать. Это действительно работает", – рассказывает Магомед.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Оператор службы 112 Магомед Тажудинов

Он до 5 класса школы жил в Дагестане, где общался на родном аварском языке, являющимся одним из наиболее распространенных в республике.

«

"Аварский не схож с другими языками. Один раз на работе мне он все-таки пригодился. Однажды позвонил заявитель, ему было тяжело говорить по-русски. А на фоне я вдруг услышал знакомую речь и, взяв инициативу, задал вопрос на аварском. Человек меня понял и даже как-то воспрял. В итоге помощь была оказана своевременно", – говорит Магомед.

Бывают в работе и необычные обращения, отмечает он. Как-то в 2 часа ночи позвонил мужчина и первое что сказал: "У меня в туалете Бэтмен!". Оказалось, что это летучая мышь, которая непонятно как там оказалась. Магомед отправил на помощь спасателей, которые забрали летучую мышь и передали специалистам.

"Самое разное происходит. И люди тоже разные. Мы стараемся понять всех ", – завершает свой рассказ оператор службы 112.