Более 97% заявок по приему показаний счетчиков принято роботом в Москве

МОСКВА, 28 мар - РИА Новости. Более 97 процентов заявок по приему показаний счетчиков принято виртуальным оператором в Москве в 2021 году, сообщается на сайте мэра Москвы.

"Первым проектом, в который внедрили голосового помощника, была передача показаний счетчиков. Это позволило ускорить обработку заявок жителей, а также грамотно распределить ресурсы операторов... В 2021 году более 97 процентов заявок принято виртуальным оператором. Всего обработано около 4,2 миллиона звонков жителей. В среднем голосовой помощник принимает около 400 тысяч таких обращений в месяц. Он принимает показания водосчетчиков, напоминает о необходимости проведения поверки и подсказывает даты сезонного отключения воды. Горожанам достаточно произнести код плательщика, указанный в едином платежном документе, и показания счетчиков воды, после чего виртуальный ассистент сам передаст данные в расчетную систему центра госуслуг", - говорится в сообщении.

Отмечается, что речь виртуального ассистента практически не отличить от человеческой, а точность распознавания слов составляет 96 процентов. Виртуальный ассистент не только консультирует жителей, но и помогает собирать отзывы о качестве оказанных услуг, оповещает о начале отопительного сезона и может перезвонить заявителю для уточнения информации по заявке.

Добавляется, что голосовой помощник задействован в работе 10 городских горячих линий. Он помогает составлять заявки на вызов мастера, записываться к врачу, на медицинские процедуры, лабораторные и инструментальные исследования, подсказывает статус готовности документов.

«

"Общаться с горожанами роботу помогают технологии синтеза и распознавания речи. Когда голосовой запрос поступает в систему, он воспринимает его как набор звуковых волн. Чтобы восстановить сказанное, визуальный ассистент запускает процесс распознавания речи: нейросеть анализирует речевой поток, определяет, какие именно звуки были произнесены, и делит звуковую волну на фрагменты. Затем система сопоставляет их с имеющимися в ее базе знаний шаблонами, подбирает нераспознанные слова по контексту и определяет последовательность слов, после чего собирает их в предложение", - говорится на сайте.

Добавляется, что самой востребованной городской линией у москвичей является единая справочная служба правительства Москвы. На нее приходится наибольшее число звонков, поступающих в общегородской контакт-центр. Главная городская горячая линия стала одной из первых, где начали использовать искусственный интеллект, чтобы увеличить скорость и улучшить качество обработки заявок.

Отмечается, что в 2021 году на линии единой справочной службы внедрили гибридный классификатор, который сочетает технологии, позволяющие нейросети распознавать намерения абонентов и в зависимости от этого определять сценарий беседы. Благодаря этому обеспечен высокий уровень успешного определения тематики обращений. Если раньше голосовой помощник мог распознавать только отдельные слова, то сейчас не только распознает фразы целиком, но и понимает их смысл. Уровень восприятия человеческой речи роботом вырос с 92 до 96 процентов — это значит, что он с большой вероятностью правильно поймет сказанные слова, даже если человек находится в шумном месте.