Рейтинг@Mail.ru
ВТБ Лизинг автоматизировал контакт-центр для улучшения обслуживания - РИА Новости, 22.12.2021
Регистрация пройдена успешно!
Пожалуйста, перейдите по ссылке из письма, отправленного на

ВТБ Лизинг автоматизировал контакт-центр для улучшения обслуживания

© Depositphotos.com / photography33Сотрудница офиса отвечает на звонок
Сотрудница офиса отвечает на звонок - РИА Новости, 1920, 22.12.2021
Читать ria.ru в
МОСКВА, 22 дек – РИА Новости. ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, позволивший улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании, сообщает пресс-служба ВТБ.
"Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза - до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза - до 30-40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах", - говорится в сообщении банка.
По словам директора по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артема Киселева, клиентоцентричность – ключевой приоритет для ВТБ Лизинг.
"Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов – для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект – большой шаг в этом направлении", - сказал Киселев.
Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов - исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.
Банкноты номиналом 1000, 2000 и 5000 рублей - РИА Новости, 1920, 02.11.2021
ВТБ Лизинг увеличил в январе-сентябре новый бизнес на 77%
Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.
По сообщению пресс–службы, в 2022 году ВТБ Лизинг планирует дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в 2 раза – до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений – до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.
 
 
 
Лента новостей
0
Сначала новыеСначала старые
loader
Онлайн
Заголовок открываемого материала
Чтобы участвовать в дискуссии,
авторизуйтесь или зарегистрируйтесь
loader
Чаты
Заголовок открываемого материала