Иван Глазачев: в коллаборации с финтехом развивать бизнес эффективнее

Бум электронной коммерции происходит у нас на глазах. Чтобы e-com развивался и дальше, нужно постоянно совершенствовать клиентский путь и сделать покупку максимально простой. О том, как финтех-инфраструктура помогает бизнесу и потребителям, РИА Новости рассказал генеральный директор ЮMoney, одной из ведущих финтех-компаний Иван Глазачев.

— На фоне пандемии резко вырос спрос на услуги электронной коммерции. Как это отразилось на работе вашей компании? Какие сферы бизнеса активнее адаптировались к повсеместному онлайну?

— Конечно, пандемия послужила триггером роста всего рынка электронной коммерции — не только в России, но и во всем мире. За год рынок прошел путь, на который в обычных условиях потребовалось бы лет пять. Например, в России рынок вырос на 58%, а до этого годовой рост редко превышал 20%. По итогам 2020 года объем этого рынка оценивался в 2,7 триллиона рублей. И есть прогнозы, что он продолжит расти высокими темпами — даже если мы, как я надеюсь, рано или поздно поборем пандемию.

В 2020 году, на пике пандемии, все сначала замерло. А потом случился всплеск: малый и средний бизнес поспешили в e-com. Почему они? Большой бизнес и раньше был представлен онлайн, а малому и среднему бизнесу хватало офлайн-каналов для продвижения. Поэтому они, оказавшись перед угрозой локдауна, осознали, что онлайн-торговля — это несложно, что все легко подключить, что это можно сделать даже за один день. Они увидели, что это просто и, главное, соответствует существующей сегодня тенденции на гиперперсонализацию. Малый бизнес часто лучше, чем большой, понимает своих клиентов, может адаптировать услуги для аудитории. Поэтому подключение МСП к услугам финтеха в какой-то степени стирает грань между малым и большим бизнесом.

Кто к нам подключался? Очень много представителей так называемого фудтеха (производство, приготовление и доставка еды с использованием ИТ-решений — ред.), различные магазины с доставкой, а также многочисленные сервисы, предоставляющие услуги полностью онлайн: порталы по обучению, повышению квалификации. К нам пришли компании из сегмента здоровья, различного рода психологических разгрузок, медитации. Гейминговые сервисы показали рост на 40% и продолжают расти.

— Какие тренды финтеха вы наблюдаете в 2021 году?

— Сегодня сохраняется общая тенденция выхода в e-com, диджитализации бизнес-моделей и упрощения клиентского пути. Для потребителей важный тренд — грамотное управление финансами, планирование. И прозрачность: человек хочет понимать, за что и как он платит, хочет быть уверен, что его карта не привяжется к чему-то непонятному и что с нее не будут неконтролируемо снимать деньги. Он хочет видеть аналитику по своим тратам и так далее. В личном кабинете, мобильном банке, электронном кошельке потребитель должен видеть все детали своих трат, прогнозировать будущие финансовые шаги.

Для бизнеса платежи и расчеты — это топливо, поэтому ему очень важно обеспечить потребителю возможность удобно и бесшовно оплачивать покупки. В онлайне много отвлекающих факторов и конкурирующих продуктов. Когда к тебе приходит клиент, нужно позволить ему заплатить быстро и понятным способом. По статистике, сейчас порядка 40% клиентов e-com уходят в момент оплаты: они собрали корзину и столкнулись со сложностями. 40% — это очень много. Тем более, компания уже потратила деньги на маркетинг, на привлечение клиентов. Поэтому бизнес увеличивает число бизнес-сценариев, которые в итоге повысят лояльность покупателей - от подписок и встроенной опции кредитования до уникальных вариантов, таких как свой платежный метод. Зачастую это выгоднее делать в партнерстве с финтех-компанией, а не наращивать эту трудоемкую и дорогую компетенцию внутри компании. На основе этого запроса сейчас активно развивается сервисный подход, когда финтех создает и поддерживает необходимую инфраструктуру, а нефинансовые компании, используя эти решения, расширяют свое предложение для конечного пользователя.

— Можете рассказать подробнее, что такое финтех как сервис? Какие сегменты он закрывает?

— Как я уже говорил, бизнес понимает, что для увеличения клиентской базы нужно обеспечить бесшовный способ оплаты, то есть встроить платежный сценарий глубоко внутрь своей системы.

Недавно стало известно, что многие соцсети в своих каналах запускают функции монетизации, чтобы можно было продавать, собирать деньги. К примеру, Clubhouse сделал систему, позволяющую материально поощрить создателя контента, если он говорит что-то для тебя интересное. Нужно, чтобы такая возможность была в рамках одной площадки, чтобы не нужно было идти куда-то платить, а потом возвращаться. Это и есть финтех как сервис: платежные компании кооперируются с рыночным игроком настолько сильно, что у него платежные сценарии помещаются глубоко в приложение и становятся нативными для пользователей. Это сегодня происходит не только в соцсетях, но и у ритейлеров, которые делают свои платежные приложения, где могут поощрять своих клиентов баллами лояльности. Для них важно не выпускать клиента из своего контура.

По этому же принципу идет развитие системы чаевых: если я сходил в какой-то салон, доволен стрижкой, я хочу, чтобы мне прислали ссылку и я в один клик мог бы поощрить мастера. Если это доставка еды или я физически нахожусь в ресторане, я хочу оставить чаевые прямо в приложении, а не бегать к банкомату (это очень плохой клиентский сценарий).

Или сценарии денежных расчетов на маркетплейсах: некий самозанятый оказал мне услугу, например починил кран, и я хочу с ним рассчитаться. Это должно быть удобно и безопасно, при этом мне должны гарантировать, что кран не потечет опять на следующий день. Все эти сценарии может закрыть финтех: сделать этот транзакционный и информационный обмен удобным, в один клик. Так повышается и авторитет самой площадки, которая может предоставить продукт или услугу и гарантировать качество. Сценарий кажется простым: я хочу рассчитаться, когда буду уверен в качестве. Но на самом деле здесь много нюансов, и маркетплейсу непросто выстроить этот путь самостоятельно. А вот в коллаборации с финтехом это можно сделать вполне успешно. В итоге каждый занимается своим делом: площадка развивает свой продукт, находит клиентов и организует их взаимодействие, а финтех-участник, у которого уже разработаны все эти платежные сценарии, гарантирует, что оплата пройдет как надо.

— На каких клиентов вы ориентируетесь сегодня?

— Мы ориентируемся на всех: у нас есть все необходимые продукты. Мы выделяем масс-маркет, средний, крупный бизнес и очень крупный. С точки зрения количества наших клиентов преобладает масс-маркет, которому важно быстро выйти в онлайн, чтобы здесь и сейчас реализовать свою бизнес-гипотезу. Порядка 65% клиентов из масс-маркета подключаются к нашей системе за семь дней, а 20% вообще проходят всю процедуру за день. Если есть все необходимые документы, можно подключиться и за несколько часов.

Для сегмента самозанятых мы запустили сервис, позволяющий встать на учет в налоговой и в дальнейшем пробивать чеки, получать деньги и вести всю деятельность в рамках закона.

Мы запустили расчетно-кассовое обслуживание для небольших компаний из массового сегмента, которым нужен расчетный счет и карты с возможностью перечисления и снятия денег.

Что касается крупных компаний — там основной фокус на кастомизации, чтобы платежный сценарий максимально работал на потребность и структуру бизнеса.

— Сейчас у крупных ритейлеров появился запрос на создание собственных карт лояльности, которыми можно расплачиваться. Что вы можете им предложить?

— В чем прелесть финтеха как сервиса: можно взять какие-то компоненты и через API (application programming interface — программный интерфейс приложения) или SDK (software development kit — готовый набор программных инструментов) сложить нужный для клиента продукт. Мы можем отдать наш API, который позволяет делать эмиссию карт, интегрированных с Apple Pay и Google Pay. По сути — запаковать Pay-функционал в любое стороннее приложение. И, если у компании есть потребность в таком интерактивном общении с клиентами, мы можем быть партнером, который закроет эту потребность за два-три месяца.

— Бизнес-процессы требуют прежде всего устойчивости и безопасности. Как вы их обеспечиваете?

— Для нас важнейший элемент — аптайм, то есть непрерывная работа системы. Мы должны работать постоянно, что бы ни случилось: ночью, днем, утром и в праздники. Если, например, у клиента гигантская распродажа, огромный трафик, то каждая минута простоя — это потеря больших денег. Поэтому мы фокусируемся на бесперебойности, отказоустойчивости.

Сегодня мы по технической устойчивости — одному из важнейших для бизнеса показателей — обеспечиваем уровень "четыре девятки", то есть 99,99%. Если говорить о конверсии, то при среднерыночном показателе 85-87% мы, тесно работая с клиентом, добиваемся 97%.

Еще один запрос — противодействие мошенничеству. Если у вас небольшой бизнес, вы можете хорошо знать своих клиентов. Но у крупного бизнеса огромный поток клиентов, и вопрос борьбы с фродом (от англ. fraud — мошенничество) стоит очень остро. С одной стороны, компания хочет максимально защититься от мошенников, но с другой, если будет сильно закручивать гайки, может отсечь многих добропорядочных пользователей. Найти баланс сложно, это требует персональной работы с крупными клиентами, и я рад, что мы такой баланс находим.

— Какие новые продукты и услуги вы предложили и еще предложите рынку в этом году?

— Мы постоянно запускаем новые решения: в этом году заработал сервис электронных чаевых для клиентов салонов красоты и парикмахерских. Запустили сервис "Безопасная сделка", который позволяет резервировать средства потребителя услуги и гарантировать расчеты другой стороне, когда услуга оказана должным образом.

Мы сейчас тестируем и будем поддерживать SberPay — новый платежный метод Сбера. Хотим запустить функционал по приему платежей через приложение, которое можно скачать на мобильный телефон. По сути, это позволит превратить телефон в точку приема платежей. Плюс мы постоянно совершенствуем текущие решения, находим узкие моменты, работаем над оптимизацией всех своих сервисов и продуктов.

— Как сервисы ЮMoney и ЮKassa встроены в экосистему Сбера?

— И Сбер, и мы — лидеры в своих сегментах, о чем свидетельствует опубликованный в конце июня рейтинг российских платежных сервисов: на первом месте Сбер, а на втором — ЮKassa. Наши платежные продукты и сервисы в чем-то похожи, но мы очень разные с точки зрения охвата сегментов рынка. Например, в эквайринге наши клиентские базы пересекаются лишь на 5%. Мы удовлетворяем потребности разных слоев бизнеса, разных слоев населения, но при этом ищем синергии. В первую очередь мы совершенствуем пользовательские сценарии – например, тот же SberPay, о котором я уже говорил. Это не просто новый платежный метод, а по-настоящему ценное предложение для рынка – клиент может совершать покупку, даже не имея при себе банковской карты. При этом конверсия в покупку выше за счет того, что баланс карты сразу высвечивается при покупке. Другой пример - клиенты ЮMoney могут создать аккаунт или авторизоваться через Cбер ID, и это абсолютно надежные два клика и самый короткий путь к онлайн-покупкам. И у Сбера, и у нас огромная экспертиза на рынке: в ИТ, в клиентском сервисе. Мы делимся опытом и стараемся быть лучше всех.