Газпромбанк: клиентам важно знать, что банк не бросит в беде и поможет

Газпромбанк встретил вторую волну коронавируса подготовленным: смягчить удар пандемии помогли осторожное отношение к риску, накопленная подушка безопасности и массовая цифровизация. Как перевод на "удаленку" изменил поведение розничных клиентов, какие риски таит в себе перевод зарплат по номеру телефона и чего до конца года ждать от рынка ипотеки, в интервью РИА Новости рассказал первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович:

— Каким образом банк подготовился на случай второй волны коронавирусной пандемии? Какие услуги начал предлагать в удаленном формате, насколько активно ими пользуются клиенты? Какие сервисы с использованием биометрической идентификации уже предлагает банк и какие собирается запустить в ближайшее время?

— Газпромбанк активно развивает возможность обслуживания вне офисов банка. В банке уже давно действует полностью безвизитная технология получения клиентом потребительского кредита: все базовые вклады можно открыть в мобильном приложении банка. Большим спросом пользуется курьерская доставка. Почти любой продукт теперь можно получить через доставку представителем банка: дебетовую и кредитную карту, вклад, кредит, автокредит, накопительный счет. Мы даже начали доставлять зарплатные карты на дом, так как многие клиенты в период пандемии стали работать удаленно. На текущий момент доставка доступна в 131 городе. В дальнейшем мы планируем расширять эту опцию.

С падением клиентопотока проект по биометрии на время отошел на второй план. В данный момент мы видим снижение посещаемости офисов на 15-20%. При этом очень быстро растет активность клиентов в цифровых каналах. В сентябре мы перешагнули рубеж в 100 тысяч подключений к мобильному банку в месяц, в октябре у нас подключилось 130 тысяч человек, а общая база активных пользователей достигла 1,7 миллиона пользователей, что на 70% больше, чем в декабре 2019 года.

— Когда, по вашей оценке, клиентопоток восстановится до прежних, допандемических уровней?

— Прогнозировать восстановление физического клиентопотока - дело неблагодарное. Более того, мы не очень на него надеемся. Вместо этого мы ускоряемся для того, чтобы в течение шести месяцев основная доля продаж банковских продуктов происходила в "цифре". Говоря о сервисных операциях, если раньше в этом формате обслуживалась, в основном, молодежь, и предлагалось расчетно-кассовое обслуживание, то сейчас порядка 60% операций проходит в мобильном и интернет банке. Мы рассчитываем, что до конца года достигнем 80%. А дальше, чтобы не потерять клиента и приумножить бизнес, мы будем делать более лояльные условия обслуживания в мобильном банке, более низкие ставки по кредиту, а надбавки по базовой линейке вкладов можно получить при открытии в дистанционных каналах уже сейчас.

— Насколько целесообразным было бы на фоне общей цифровизации сокращать отделения, есть ли у банка такие планы?

— Мы, наоборот, планируем расширение сети офисов обслуживания клиентов, и на то есть весомая причина: у Газпромбанка не совсем традиционно развивалось географическое присутствие офисов, в основном это было связано с удобством обслуживания корпоративных клиентов.

В рамках программы дооснащения новыми офисами мы планировали открыть 100 офисов, но затем сократили их количество до 48. К концу первого квартала следующего года мы закончим открытие и смену локаций части уже существующих отделений. Львиная доля отделений будет открыта именно в Москве, также будут покрыты оставшиеся районы Санкт-Петербурга и крупные города-миллионники. Мы идем туда, где нас раньше не было, чтобы клиенту было удобно.

— Как в целом на фоне пандемии изменилось поведение розничных клиентов, стали ли они меньше тратить и больше сберегать?

— К нашему удивлению, во время пандемии объем трат не просто не упал, он продолжил расти. Но структура трат изменилась: по сравнению с январем – февралем оборот по картам вырос на 6-8%, рост остатка по картам вырос на 8-10% и эта динамика пока сохраняется. Однако еще не восстановился уровень операций в категориях кино и развлечения, отели, гостиницы и авиабилеты. Показатели в этих категориях ниже на 50-60% по сравнению с началом года.

Мы выросли на 140 миллиардов по срочным вкладам и накопительным счетам на конец первого полугодия 2020 года по отношению к аналогичной дате 2019 года. По потребительским кредитам мы вырастем на 50% год к году, по ипотеке в пределах 10%. Мы видим большой спрос на ипотеку, так как люди активно приобретают объекты недвижимости в качестве инвестирования. С начала года ежемесячные выдачи ипотеки выросли с 8-10 миллиардов в месяц до 11-12 на сегодняшний день и продолжают расти. Также видим, что на 30-40% выросли валютообменные операции в мобильном банке.

— Как на поведении розничных клиентов сказалось ограничение эквайринговых тарифов, которое действовало до 30 сентября? Повысил ли банк комиссии до прежнего уровня или принял решение сохранить пониженные тарифы для некоторых товаров?

— Было бы странно, если бы банки смогли сохранить пониженную комиссию, потому что комиссия банков напрямую зависит от комиссий платежных систем: после того как ограничения перестали действовать, мы вернули их на прежний уровень. При этом я не думаю, что это привело к какому-то снижению оборота в магазинах, так как одновременно с этим вернулись программы лояльности. Мы вернули эти программы автоматически, что не потребовало от наших контрагентов нарушать режим самоизоляции для бумажного подписания новых тарифов.

— Как вы в целом оцениваете введение таких ограничений, имеет ли смысл повторять эту практику в будущем?

— С позиции банка — это не очень выгодно, но не потому что мы снижаем комиссию, а потому что клиенты банков теряют часть своих привилегий в рамках программ лояльности и готовы сократить объем своих трат по картам.

— Когда говорят о регулировании эквайринга, всегда упоминают Систему быстрых платежей, потому что комиссии в ней ниже действующих эквайринговых тарифов. Насколько активно клиенты банка пользуются этой системой, могли бы вы оценить долю в ней Газпромбанка?

— Когда СБП только запустилась, у нас ей пользовалось порядка 2-3% клиентов. На данный момент Системой быстрых платежей пользуется 10% от активных клиентов. После подключения к системе Сбербанка количество входящих переводов увеличилось на 6%, а исходящих на 20%, но нужно учитывать и естественный прирост, связанный с развитием и популяризацией системы. Превалирующую долю относительно динамики СБП пока не занимает, значительная доля клиентов продолжает пользоваться карточными переводами или снимает деньги в кассе.

— Какие у банка планы по развитию отдельных сервисов в рамках этой системы?

— Мы, естественно, пропагандируем технологию оплаты с помощью QR-кодов и запускаем с разными мерчантами пилоты по оплате динамическим и стационарным QR-кодам. Это требует немалых доработок, в том числе, на ИТ-стороне самих мерчантов. С точки зрения дальнейшего развития, есть предложение рынка распространить СБП на зачисление заработной платы. Вопрос заключается в том, что процесс нуждается в доработках. Есть спектр проблем по зачислению заработной платы, которые эта система может усугубить на уровне технологий, на уровне процессов: это и гарантия своевременности зачисления заработной платы, и разные антифрод проблемы с обналичиванием денежных средств, и определение ответственности за сбои, на чьей стороне это происходит. Все-таки в процессе участвуют три организации, а не один банк, который производит зачисление заработной платы.

— Запустил ли банк пилотный проект по зачислению заработной платы через Систему быстрых платежей с кем-нибудь из клиентов?

— Пока что мы находимся в стадии проработки технологии. Есть разные категории клиентов, которые формируют бизнес по обслуживанию зарплатных проектов для банков. Если мы говорим про крупнейших корпоративных клиентов, для них зачисление зарплаты – не поле для эксперимента, им требуется гарантия зачисления, они требуют одно окно по всем вопросам, чего, к сожалению, текущее предложение пока обеспечить не может. Чтобы это могло работать, необходимо создание единой платформы с прозрачным контролем ответственности за каждый этап. Это большая нагрузка на бухгалтерию, так как требуется обработка индивидуальных реестров. Я считаю, что историю точно можно пилотировать, но не в промышленных масштабах и не на крупных корпоративных клиентах.

— Как изменилась доля безналичных платежей на фоне пандемии, каков ваш прогноз по итогам года?

— У нас она выросли, но незначительно. Доля безналичных покупок увеличилась с 26% до 29% с начала пандемии, доля переводов так же выросла с 26% до 30% от всех трат по картам, доля снятия наличных в сентябре упала до 41% по сравнению с 48% в феврале. Поскольку доля снятия наличных продолжила снижаться даже после снятия ограничений, к концу года она может составить 40%. Большинство клиентов все равно привыкли снимать наличные, однако тренд на безналичные платежи однозначно прослеживается.

— В марте многие банки столкнулись с массовым набегом вкладчиков на банкоматы. Считаете ли вы, что в России было бы целесообразно ввести ограничения на снятие наличных, или этот спрос должен регулироваться естественным путем?

— Мы готовились к этому, увеличили остатки в банкоматах, но "нашествия" не увидели ни в одной из категорий клиентов. Мы зафиксировали небольшой прирост снятия наличных, но для нас это прошло практически незаметно, и ситуация быстро стабилизировалась. Когда изменения в налогообложении только анонсировали, мы быстро предупредили сотрудников колл-центров и офисов, что нужно объяснять клиентам, как изменения в законе повлияют на их сбережения. Любые ограничения будут создавать дополнительное беспокойство у клиентов. Введение ограничений по снятию наличных может являться сигналом, что в банковской системе что-то не так. Сейчас банки чувствуют себя уверенно, розничный бизнес превалирует в структуре доходов банковского сектора, поэтому в воде ограничений нет необходимости.

— Также достаточно активно обсуждался вопрос необходимости дезинфекции наличных из-за того, что вирусные частицы могут переноситься через банкноты. Как обстоит ситуация с этим в Газпромбанке? Менял ли банк число банкоматов-ресайклеров?

— Ресайклеры – это удобная вещь, они позволяют совершать валютообменные операции, производить размен. Еще в 2019 году мы запустили программу обновления банкоматной сети, благодаря чему во всех отделениях стоят ресайклеры. Основная проблема не в использовании наличных денежных средств, а в коммуникации человек-человек, и минимизация физических контактов позволит лучше защитить клиентов от болезни. Мы достаточно быстро озаботились вопросами безопасности, установили защитные экраны, стали выдавать маски, поставили пульверизаторы для антисептиков, проводим замер температуры у клиентов на входе.

— Также хотелось бы поговорить о государственных мерах поддержки для клиентов банков, пострадавших от коронавируса. Какие, на ваш взгляд, оказались эффективными, какие, наоборот, избыточными?

— Прежде всего, речь идет о программе субсидирования ипотеки, не только на фоне коронавируса, но и в целом для улучшения жилищных условий. Она стимулирует рынок и работает достаточно успешно. Если говорить о реструктуризации по 106-ФЗ, эта программа сработала очень своевременно. Во время периода самоизоляции весной – в начале лета, многие клиенты стали отказываться от одобренной реструктуризации: процент заключенных договоров был существенно меньше, чем поданные заявки. Но это не потому, что мы отказывали. Большинству клиентов мы одобряли реструктуризацию, но при этом они сами не брали: им было важно убедиться, что банки готовы реструктурировать, не бросят их в беде и помогут.

Сейчас поток заявок находится на минимальном уровне за весь период пандемии, каких-то всплесков мы пока не видим. Более того, спрос существенно упал, начиная с августа, как и у других банков. Мы не видим необходимости возобновлять программу, тем более, что мы вполне справляемся в рамках собственных программ, даже отказались от необходимости предоставлять полный пакет документов, потому что понимаем, что в текущей ситуации вопрос не в бюрократии, а в эффективной быстрой помощи заемщикам.

— Клиенты могли подать заявки на реструктуризацию по 106-ФЗ до 30 сентября, ожидаете ли вы, что банк в конце года может столкнуться с массовыми просрочками по кредитам?

— Нет. Если смотреть на рост кредитной задолженности, в начале пандемии у банка был более пессимистичный прогноз. Однако в последние три месяца поведение клиентов существенно лучше, чем мы прогнозировали. Мы видим, что пока не приняты меры по самоизоляции, ситуация протекает в менее жестком режиме, чем было весной, поэтому качество обслуживания портфеля существенно лучше.

— Видите ли вы такие риски в целом по банковской системе?

— Здесь вопрос не в кредитных каникулах самих по себе, а в том, какой риск-аппетит каждый банк на себя принимает, какой сегмент клиентов кредитует. В Газпромбанке мы достаточно консервативно подходим к риск-аппетиту, и у нас, по данным Банка России, на первое полугодие 2020 года самая низкая доля просрочки среди всех банков. Мы не просто этим гордимся, это наша стратегия. Мы не наблюдаем существенного роста просроченной задолженности, но у ряда банков, которые идут в более высоко рискованные сегменты, получается больший рост просрочки, в том числе по кредитным каникулам. Очевидно, что год к году просрочка будет, но у каждого банка разная.

— Как на фоне пандемии изменились ипотечные предпочтения клиентов?

— По структуре есть общий тренд на рост "первички". Если говорить про среднюю сумму кредита или категорию жилья, у нас от года к году средняя сумма кредита растет в пределах 5-8%. Мы наблюдали в период пандемии снижение на 10-15%, но к сентябрю у нас рекордный рост, средняя сумма кредита выросла на 8% по сравнению с началом года. Это является следствием изменения цен на недвижимость, потому что в мегаполисах она продолжает расти.

— Каков ваш прогноз по средней величине ипотечной ставки к концу года?

— Мне кажется, что ставки существенно не поменяются. Тем более, что Банк России в очередной раз принял решение не менять ключевую ставку. Последние изменения привели к росту кредитования. Все будет зависеть от политики регулятора, но при текущих принятых решениях ставки по ипотеке сильно меняться не будут.