ВТБ Private Banking увеличил объем средств клиентов до 1,8 трлн рублей

О том, как развивается современный сегмент Private Banking в России, чем состоятельные клиенты нашей страны отличаются от западных рантье, а также о создании нового вида офисов РИА Новости рассказал Дмитрий Брейтенбихер, старший вице-президент, руководитель департамента Private Banking ВТБ.

- Дмитрий, давайте начнем с результатов работы Вашего подразделения в 2018 году. Насколько успешным он стал для ВТБ Private Banking?

В прошлом году ВТБ Private Banking увеличил портфель средств своих клиентов на 38% – до 1,8 триллиона рублей. Инвестиционные продукты показали практически двукратный рост – на 92%, достигнув 437 миллиардов рублей.

Одним из ключевых проектов минувшего года стало объединение розничного и корпоративного блоков группы ВТБ. Синергия от этого слияния позволила нам показать темпы роста в сегменте Private Banking, радикально выше рынка и конкурентов. Более того - прирост средств под управлением в 2,4 раза больше, чем наш собственный результат за 2017 год.

Это значит, что все больше VIP-клиентов выбирают Private Banking ВТБ. Сейчас нужно не сбавлять темп, чтобы результаты 2019 года были столь же эффектными. Нам еще есть над чем работать и куда развиваться.

- Что является главным фактором построения успешного бизнеса в этом сегменте? И как построить эффективный менеджмент в Private Banking?

На мой взгляд, ключевым звеном в построении любого успешного бизнеса были и остаются люди. В моем случае - команда Private Banking ВТБ.

Сейчас мир меняется очень быстро. Гигантский рост технологий, скорости обмена информацией ведет к тому, что все большая ценность проистекает от знаний. Это, безусловно, требует изменений в менеджерских практиках. А многие по-прежнему пытаются втиснуть квадратные фишки своих проблем в круглые отверстия старой теории менеджмента, где люди – это затраты рабочей силы. Каждый сотрудник, как винтик, должен четко соответствовать размерам пазов в системе организации, с полным контролем за его работой.

Важно создать условия для каждого сотрудника, чтобы он мог максимально раскрыть свои возможности и внести свой вклад в работу.

Основная задача не в том, чтобы производить какие-то продукты и услуги, а в том, чтобы приобретать знания, необходимые для создания жизнеспособного бизнеса. Поэтому в private banking люди – это, в принципе, основа бизнеса. Они должны иметь три вещи: знания, характер и время для построения доверительных отношений с клиентами.

И не только с клиентами. Если говорить о кросс-функциональном взаимодействии со смежными подразделениями, такие результаты по итогам года Private Banking ВТБ достигyты во многом благодаря взаимодействию с корпоративным блоком банка.

Кстати, эти отношения не ограничиваются конкретно остатками на личных счетах или картами членов семьи. Это всегда еще и бизнес компаний клиента, и зарплатные проекты сотрудников компаний, и многое другое. То есть Private Banking в России – это та небольшая шестеренка, которая запускает механизмы совершенно другого уровня.

- Что для вас успех? И по каким критериям его можно оценить?

Я так не люблю это слово — "успех". Оно девальвировалось и износилось от безжалостной эксплуатации многочисленными коучерами и бизнес-тренерами. Если честно, я достаточно скептически отношусь к многочисленным историям успеха в бизнес-литературе последнего времени. Такие книги, содержащие сплошные истории успеха, должны стоять в отделе фантастики, потому что сплошных успехов не бывает. Случаются и ошибки. Кстати, очень часто работа над ними дает больший импульс для движения вперед, чем посредственные успехи.

Думаю, успех – это плохой учитель. Я сам часто видел, как быстрый результат провоцировал даже очень умных людей на мысли, что они просто не могут проиграть. Как правило, такая самоуверенность заканчивается плачевно. Люди теряют способность к критической оценке действительности и попадают в классическую когнитивную ловушку. Если мы считаем наши действия правильными, то любую информацию стараемся интерпретировать в свою пользу. Это так называемая эвристика подтверждения.

А когда мы уже вложили ресурсы в эти действия, то стремимся оправдать наши инвестиции, даже если условия поменялись. Это уже эвристика эскалации участия. Все это вместе может заставить не замечать очевидные факты и игнорировать более удачные возможности.

На мой взгляд, любой успех — это лишь трамплин для новых достижений и может быть достигнут только через повторяющиеся неудачи и самоанализ. Сейчас все очень быстро меняется, и поддерживать успех сложнее, чем его достичь.

- Каковы планы ВТБ Private Banking на 2019 год? Будет ли 2018 хорошим трамплином для новых достижений?

Конечно, только так можно и нужно работать. Опираться на свое воображение, а не на память о предыдущих заслугах. Какие бы они не были - инерционность прошлого ограничивает. Сейчас время, когда нужно переориентироваться на безграничный потенциал.

Поэтому в этом году мы собираемся превысить отметку по объему средств клиентов под управлением в 2 триллиона рублей. Продолжим наращивать долю инвестиционных продуктов в портфеле. Мы уже довели этот показатель с 18 до 24% в 2018 году, и у нас есть все предпосылки к тому, что тенденция продолжится.

Тем более, что наряду с возможностью работать с ценными бумагами самостоятельно, ВТБ оказывает услуги инвестиционного консультирования и доверительного управления. У нас есть большой перечень стратегий инвестирования, в зависимости от риск-профиля клиента.

- Можете подробнее рассказать об инвестиционных продуктах? Куда вы сейчас рекомендуете инвестировать?

Вообще давать общие рекомендации по инвестициям безответственно, так как все достаточно персонифицировано в зависимости от конкретного клиента и структуры его портфеля.

Поэтому универсального для всех рецепта не существует. Для начала необходимо провести внутренний финансовый аудит всех активов, пассивов и составить индивидуальный баланс.

За помощью в этом вопросе лучше обратиться к персональному менеджеру, который поможет составить индивидуальный финансовый план. У нас в линейке есть предложения на любую степень вовлеченности клиента в процесс инвестирования.

- С чего стоит начать инвестору? И как вы можете ему помочь?

Первое. Самостоятельное принятие решений по покупке тех или иных бумаг. Здесь поможет наша инвестиционная платформа "ВТБ Мои Инвестиции" с аналитикой от ВТБ Капитал.

Во-вторых, услуга advisory. Помимо аналитических отчетов инвестор имеет постоянный доступ к нашим финансовым консультантам, которые подсказывают, какие инструменты, когда и почему нужно покупать или продавать, но финальное решение остается за клиентом.

Наконец, традиционной популярностью пользуются услуги доверительного управления, когда клиент только выбирает инвестиционную стратегию, а дальше уже профессиональные управляющие начинают работать с его средствами, регулярно отправляя клиенту отчеты о результатах управления.

Также важна возможность приобретения инвестиционных инструментов с плечом - кредитование под залог имеющихся активов. В этом продукте и комфортных условиях по нему, расчетах лимита в режиме реального времени под конкретные бумаги также есть потенциал роста.

Это все инструменты, а основа - профессиональная экспертиза и постановка инвестиционных идей, актуальных как текущему рынку, так и портфелю конкретного клиента. И, конечно, финансовое планирование, как связующий инструмент всей продуктовой матрицы.

- Как выросла база клиентов?

Темпы роста за прошлый год достигли почти 30%, а средства под управлением активов выросли почти на 40%. Таким образом, за счет взаимодействия с корпоративным блоком, вырос средний чек на одного клиента. Это говорит о том, что к нам стало приходить все больше крупных клиентов.

- Что нужно сделать, чтобы стать клиентом Private Вanking ВТБ? Какой порог входа?

У нас есть формальные пороги входа – это 50 млн рублей для Москвы и 30 млн рублей для регионов. Но мы не подходим к этому вопросу формально – "утром деньги - вечером стулья". Наоборот, сначала - "банк для клиента", а только потом, если клиент останется доволен, он может доверить банку свои средства. Многие состоятельные люди начинают сотрудничество с банком с меньших сумм и с более простых продуктов. Как только они видят качественное обслуживание и те преимущества, которые получают от нашего банка, то увеличивают свои вложения. После этого у клиента формируется лояльность, он становится "приверженцем" банка и начинает рекомендовать его своим знакомым, друзьям и партнерам. А это главный канал привлечения.

На мой взгляд, роль восприятия и эмоциональной составляющей в банковском бизнесе возрастает. Сейчас из-за взрывного роста технологий, процессов глобализации, скорости распространения информации все старания банков, направленные на позиционирование своей продуктовой линейки, часто неэффективны. Мы наблюдаем унылое однообразие продуктов, свежие идеи моментально копируются конкурентами. Поэтому все более выраженными становятся тенденции смещения от продукта к услуге, от продажи к обслуживанию, от сухой функции к общему восприятию.

- И все-таки какие продукты интересны состоятельным клиентам?

Чтобы ответить на этот вопрос, давайте начнем с определения, что же такое Private banking. Можно сказать, что это сочетание финансовых и нефинансовых услуг, которые личный банкир оказывает статусному клиенту на доверительной основе по принципу обратной связи.

Сегодня личный банкир - это не просто менеджер, который ведет счета клиента, но и человек, к советам которого владелец капитала хочет прислушиваться, и доверять его рекомендациям. Именно поэтому личный банкир должен обладать глубокими профессиональными компетенциями в различных областях. При этом он должен не просто продавать банковский продукт, а решать задачу клиента, опережая и предупреждая возможные события, рекомендовать соответствующие изменения в структуре портфеля и движений денежных средств. Поэтому клиенту очень важно найти свой банк и своего личного банкира.

Решить ту задачу клиента, которая в настоящий момент у него есть, будь то и собственный бизнес, и дивидендная политика, и cash out из этого бизнеса. Также это юридические и налоговые вопросы, без которых не проходит ни одна сделка. Они увязываются через финансовое планирование, составление планов инвестиций, наследования и налогообложения. Тут задача частного банкира - увидеть "картинку" сверху, найти те места, где и что можно оптимизировать, чтобы решение какой-то точечной задачи не вступало в противоречие с общими финансовыми целями и задачами клиента.

- Бывают ли случаи, когда вы лично общаетесь с клиентами и решаете их вопросы?

Конечно, это очень важно для организации оперативной обратной связи. Для многих клиентов нужна сама опция - возможность позвонить и связаться с руководством. Практика прямых контактов – это не мое ноу-хау.

Например, один из главных принципов концепции "бережливого производства" известной крупной автомобильной компании: приди и посмотри сам, получи информацию из первых рук. Придерживаясь его, я сам проехал по всем отделениям и филиалам банка, спрашивал, наблюдал, записывал и делал выводы. Продолжаю эту практику и теперь.

Ведь часто нельзя понять проблему по-настоящему, пока вы не увидите происходящее на месте своими глазами. В особенности в клиентском бизнесе недопустимо заранее предполагать что-то само собой разумеющимся или полагаться только на рассказы других.

Плоскую оргструктуру в управлении private banking впервые я увидел в крупном швейцарском банке. Скажу откровенно, на нашу российскую ментальность и профиль российского клиента такой подход лег даже с большей эффективностью. Поэтому нужно выйти из кабинета на улицу. Цифры и аналитика – это прекрасно. Я сам математик по образованию, но это не значит быть только математиком "по поведению".

Успех любой модели продаж зависит от того, позволяет ли она увидеть за фасадом инструкций, таблиц и графиков реальных клиентов. Сколько бы посредников управлений, отделов и "вертикалей" ни стояло между банком и его клиентами – все равно решение принимают живые, думающие и эмоциональные люди.

Сегодня лидер не может управлять иерархией компании из 20 этажей, не слезая с самого верха своей пирамиды. Информация разлита повсюду, и часто хорошие идеи и решения приходят от сотрудников и от клиентов.

-- Знаю, что в свободное от работы время вы защищаете интересы телезрителей в передаче "Что? Где? Когда?" Вы как-то готовитесь заранее?

Я сам большой фанат игры "Что? Где? Когда?". На мой взгляд, это больше, чем игра. Это интеллектуальная диверсия, в которой есть все: наука и артистизм, логика и эмоция. Мне нравится наблюдать, как из одной фразы рождается идея и как она дополняется или отклоняется, обрастает какими-то подробностями и аргументами. Видеть, как работает интеллект, самому думать, догадываться и переживать – очень интересно. Единственный момент - я как защитник телезрителей, видимо, обречен на публичное одиночество. Потому что и знатоки, и телезрители - все болеют за знатоков.

И только я один защищаю интересы телезрителей. Поэтому недавно мы запустили серию видео-интервью "Кто? С кем? И зачем?" с участниками программы – авторами самых ярких вопросов. Мы все знаем о знатоках и ничего не знаем о телезрителях. А ведь не будь их, не было бы и самой игры. Вот у меня и возникла идея рассказать о них, их интересах и семьях. Мы уже выпустили первые серии и планируем продолжить после весенней серии игр.