Анастасия Мельникова, обозреватель МИА "Россия сегодня"
На что рассчитывают люди, которые вам хамят? Какое впечатление производят те, кто не здороваются с коллегами или клиентами, не умеют вежливо ответить, выплескивают свой негатив на тех, кто рядом, не идут навстречу или оскорбляют совершенно незнакомых (да и знакомых) людей в соцсетях?
Самый простой ответ: хамство используют в общении, чтобы продемонстрировать свое превосходство, осознавая собственную безнаказанность.
Но, во-первых, сильным и по-настоящему влиятельным людям нет необходимости доказывать свое превосходство таким примитивным способом, а во-вторых, с безнаказанностью могут быть проблемы.
Сейчас любые случаи хамского поведения, допустим, чиновников могут моментально разлететься по соцсетям и получить еще более жесткую реакцию, причем уже многотысячной аудитории. И придется извиняться уже прилюдно.
Одна из самых свежих подобных историй — высокомерное высказывание чиновницы от Минздрава во Владимирской области. На YouTube появилась запись встречи руководства областного департамента здравоохранения и жителей Собинки.
На ней замруководителя департамента Елена Овчинникова в ответ на выступление возмущенной горожанки заявляет: "IQ у меня немножко повыше, чем ваш. Если вам что-то не нравится, пожалуйста, уходите. Или спокойно сидите и слушайте меня".
В правительстве региона считают ситуацию недопустимой, сообщила РИА Новости председатель комитета общественных связей и СМИ администрации области Рита Шляхова.
Она назвала случившееся "досадным инцидентом" и "примером того, как одно неосторожное слово может обнулить результат длительной работы".
Кому лучше молчать
"Дегенераты малолетние. Сидят теперь довольные по дворам и бухают на детских площадках. Как и в прошлый раз. Хоть биту бери", — это не просто очередной комментарий озлобленного сетевого тролля. Это твит директора по связям с общественностью "Мегафона" Петра Лидова об участниках июньского протеста (опубликован 14 июня). Тогда по всей России прошли массовые акции протеста против коррупции, только в Москве задержали около 800 человек, более ста из них — несовершеннолетние.
Тоже пришлось извиняться:
Реакция на оскорбительные высказывания Лидова была бурной, особенно еще и на фоне периодических проблем "Мегафона" с качеством телефонной связи.
Если уж директор по связям с общественностью (а это часто голос и лицо фирмы) позволяет себе такие высказывания, то что можно подумать обо всей компании? Ведь ни один пиарщик не позволит себе такого тона в общении с потенциальными клиентами, если не уверен в поддержке своего руководства.
Впрочем, в "Мегафоне", возможно, и не поддерживают хамоватого сотрудника. Как сообщают "Ведомости", PR-директор покидает компанию после поста в соцсетях: оператор ищет замену Петру Лидову. Об этом рассказал "Ведомостям" один из претендентов на должность PR-директора, который, в свою очередь, получил предложение от HR-специалистов.
В "Мегафоне" эту информацию пока официально не подтверждают. "Не готова комментировать слухи и непроверенную информацию. То, что он (Лидов. — Прим. ред.) находится в отпуске, подтверждаю", — сказала РИА Новости руководитель пресс-службы "Мегафона" Юлия Дорохина. Сам Лидов не ответил на звонок РИА Новости.
Но в одном из своих постов в Facebook Лидов написал, что редакция колонки "Пока вы спали" (ежедневная сводка новостей за авторством Петра Лидова) отправляется в отпуск, чтобы "среди прочего подумать о своей дальнейшей профессиональной судьбе".
Вежливость ничего не стоит, а ее отсутствие обходится дорого
Первой заметной заявкой на подчеркнуто вежливое обслуживание в постперестроечной России был, пожалуй, слоган "Макдоналдс": "Улыбка — бесплатно!". И его до сих пор помнят, как помнят и каноническое-советское: "Вас много, а я одна".
Почти 30 лет понадобилось, чтобы в Москве, наконец, в офисах МФЦ ("Мои документы") и других городских службах большинство сотрудников научились быть вежливыми — некоторых словно подменили. Те же самые люди теперь не просто спокойно разговаривают, а демонстрируют участие. Рядом с окошком сотрудника есть кнопки для оценки уровня обслуживания, видимо, это их как-то стимулирует.
В Сбербанке сейчас тоже все больше вежливости на местах. Напомню, в 2012 году Сбербанк уволил сотрудницу управления по связям с общественностью, опубликовавшую в микроблоге банка в Twitter шутку, вызвавшую возмущение Союза пенсионеров России: "Народный лайфхак: если на стене мелом написать "Сбербанк", у стены образуется очередь из 30 пенсионерок. Кто пробовал? Работает?" Тогда Сбербанк опубликовал на своем сайте официальные извинения.
Оценить качество услуг часто предлагают в крупных автосалонах или туркомпаниях (менеджеры звонят и спрашивают, всем ли вы довольны), в ресторанах, отелях, авиакомпаниях клиентам раздают специальные анкеты с вопросами об их впечатлениях.
Ну а если, к примеру, одна из авиакомпаний недоброжелательно общается со своими пассажирами, то об этом становится известно сразу чуть ли не во всем мире.
Так, United Airlines объявила об изменении своей политики и запуске 10 нововведений после многочисленных скандалов с пассажирами.
Самый громкий из последних скандалов произошел в апреле в аэропорту Чикаго, тогда трех пассажиров попросили освободить места для сотрудников авиакомпании.
Когда один из пассажиров Дэвид Дао отказался это сделать, сотрудники службы безопасности выволокли его из самолета, причинив ему травмы.
На этот скандал отреагировали и в других авиакомпаниях. Так, базирующаяся в Дубае Emirates высмеяла в своем аккаунте в Twitter слоган United Airlines (Fly the Friendly Skies), призвав пассажиров "летать в дружественном небе с настоящей авиакомпанией".
United Airlines до сих пор выходит из репутационного штопора. PR-директору "Мегафона" или чиновнице из Владимирской области это еще предстоит. Неадекватное обслуживание за свои же деньги (а в случае с чиновниками — за свои налоги) потребители прощать не хотят.
В результате компании с хамским отношением к клиентам могут быстро понести репутационные, а значит, и финансовые потери — соцсети сделают свое дело.
Быть вежливым и доброжелательным просто и выгодно. Конечно, вежливость — это в какой-то мере искусственно созданное хорошее настроение.
Но уж лучше пусть нам неискренне улыбаются или хотя бы спокойно разговаривают, чем от души посылают и оскорбляют, не так ли?
