Вера Костамо, обозреватель МИА "Россия сегодня"
Более 600 тысяч детей и подростков только в 2015 году рассказали психологам Всероссийского детского телефона доверия то, что никогда не говорят родителям. Свыше ста тысяч родителей набрали номер телефона доверия, чтобы узнать, о чем молчат их дети.
Звонки — показатель происходящего в стране
Клинская линия экстренной психологической помощи "Телефон доверия" была открыта в 1995 году и позже подключена к Всероссийскому детскому телефону доверия, как и еще 239 российских организаций в 65 регионах страны. Принципы работы линии одинаковы для всех — конфиденциальность, анонимность, бесплатность.
— Самое большое количество звонков мы получаем с полудня до 18:00. Дети приходят из школы и хотят поговорить, пока родителей нет дома. Самые сложные звонки, конечно, приходятся на вечер и ночь — время, когда человек остается наедине с собой, — рассказывают сотрудники линии экстренной психологической помощи "Телефон доверия" (ТД) города Клин.
По наблюдению психологов ТД, за несколько лет увеличилось количество звонков, связанных с жестоким обращением: "это не говорит, что количество таких случаев увеличилось, скорее всего, это показатель того, что люди не готовы обращаться в правоохранительные органы, а рассказать о своей проблеме анонимно им легче, нам они доверяют".
— Есть рост звонков от людей с суицидальными мыслями. Общее количество этих звонков небольшое, но если смотреть статистику за последние годы, они увеличиваются в разы. Количество звонков растет. Проблематика обращений связана, например, со временем года. Осень — школьные проблемы. Апрель-май — тоже школьные звонки, связанные с экзаменами. Весна-осень — звонки от людей с психическими заболеваниями. Но мы перестали ориентироваться на времена года. Звонки — показатель того, что происходит в стране. Как только происходят какие-то изменения, которые влияют на общество в целом, — нам звонят.
Дети и розыгрыши
В первые месяцы работы детской линии половина звонков была розыгрышами. Консультант в основном давал справочную информацию о телефоне доверия. Но опытный специалист в большинстве случаев может вывести разговор от розыгрыша к той теме, которая интересует ребенка или подростка.
— Как правило, собирается компания, и кто-то один говорит по громкой связи. Начинаешь работать, конечно, слышишь смех, провоцирующие вопросы. Но когда подростки понимают, что им не хамят в ответ, поддерживают разговор, они начинают проговаривать свои проблемы: "мне плохо", "меня бросил парень". 40% таких звонков заканчиваются серьезной работой. Часто кто-то один переключает телефон в обычный режим, уходит в другую комнату.
"Сейчас я учусь в техникуме. Одногруппники уже не маленькие. И с каждым разом издевки все более жестокие. Начиналось со стандартного. Отобрать пенал/телефон, пока он лежит на парте. Но теперь все больше. Я боюсь идти одна домой или вообще куда-либо. Мне кажется, что они где-то рядом. Что мне делать?" (Анонимное обращение в группу телефона доверия в социальных сетях).
По словам консультантов, часто дети говорят о своей проблеме как о проблеме "друга". Вообще, набрать номер, не повесить трубку и рассказать о том, что беспокоит, — поступок. Ведь ребенок, собираясь поделиться тем, что его волнует, уже преодолевает множество страхов. Дети боятся, что их ситуация не стоит внимания, она несерьезна, им стыдно, страшно говорить о себе и получить негативную оценку.
"Я себя чувствую ненужной в своей семье. Дома я — бесплатная уборщица, меня без конца критикуют: это не так, то не так. Всю жизнь я плохая, глупая. Иногда просто дохожу до ручки и хочу покончить с собой после такой критики. (Анонимное обращение в группу телефона доверия в социальных сетях).
— Мы заметили всплеск звонков, когда появилась мода на снятые на телефон ролики со сценами насилия над своими сверстниками. Дети звонили и спрашивали, как уйти от такой проблемы. Звонили и те, кто снимал такие ролики под давлением компании, и те, кто был жертвой.
Родители без опыта общения с детьми
"Один раз я спросил родителей о чем-то, а надо мной посмеялись", "они не воспринимают всерьез мои проблемы", "боюсь реакции родителей", "один раз я сделал так, и меня похвалили, другой раз за этот же поступок ругали" — обычные фразы детей и подростков, которые звонят на ТД.
"Дело в том, что мои родители верят не мне, а учителям. Сейчас на меня накричали из-за того, что я по литературе плохо работаю. И также повторяется с русским. Но на самом деле я всегда отвечала, рассуждала. Но говорят другое, а мне не верят. Я им предлагала пойти, разобраться. Они сказали, что учитель не будет врать". (Анонимное обращение в группу телефона доверия в социальных сетях).
— Как правило, мы прорабатываем проблему с ребенком и просим передать трубку маме. Реакция родителей разная: кто-то берет трубку, кто-то сбрасывает звонок, — рассказывают консультанты ТД.
Когда консультант работает с подростком, он всегда ищет ресурс, значимого взрослого в жизни ребенка, к которому тот сможет обратиться. Только 10% звонивших называли в качестве такого ресурса своих родителей. В остальном дети говорят: "они меня не понимают", "они постоянно на работе, они заняты". То есть в большинстве случаев, контакта между подростком и родителями нет.
"Мой отец ведет себя как настоящее животное, никого не ценит, часто пьет и оскорбляет всех. Может начать орать матом на весь дом или начать бить. Я уже устала бороться и терпеть это. Даже если думать, что это трудный период и всё временно… Но это никогда не закончится. Иногда хочется забрать все вещи и уйти, но я понимаю, что идти мне некуда, да и мать с братом бросить не могу. Остается вскрыться или повеситься, но жить хочется больше. Пока что. Что мне делать?" (Анонимное обращение в группу телефона доверия в социальных сетях).
— Вы удивитесь, но получается так, что в день мы не можем посвятить и десяти минут общению с нашими детьми. Мы всегда чем-то заняты. Многих родителей мы учим говорить детям простые слова: "Я тебя люблю". Когда спрашиваешь родителя, когда вы последний раз говорили ребенку, как он важен для вас. Клиент обычно молчит. Потом спрашивает: а что, об этом надо говорить?
В таком случае специалисты ТД дают родителям домашнее задание — провести с ребенком пять минут, не отвлекаясь на дела. Оказалось, что это очень сложно. У многих нет опыта общения со своими детьми.
"Здравствуйте, мне 12 лет, мы с мамой хорошо общались, пока мне не стукнуло 12 лет. Потом все пошло просто отвратительно, я стала грубить маме (сама того не замечая), огрызаться и т.д. Сейчас мы с моей мамой постоянно ругаемся, живем как кошка с собакой. Я стала замечать, что у мамы на меня не хватает времени, она придет с работы, идет кушать, потом в ванну и в телефон. Я чувствую себя одиноко, мне не хватает общения с мамой, да и мама не так уж и хочет со мной проводить время. А я так хочу хоть день побыть с мамой, подскажите, что делать?" (Анонимное обращение в группу телефона доверия в социальных сетях).
— У нас есть мама, которая два месяца готовилась к тому, чтобы сказать ребенку: я тебя люблю.
Насилие
Из общего количества обращений, поступивших на детский телефон доверия в 2015 году, 15 295 обращения по вопросам жестокого отношения к детям, в том числе: по вопросам жестокого обращения с ребенком в семье — 6 453, по вопросам жестокого обращения с ребенком вне семьи — 2 578, по вопросам жестокого обращения с ребенком в среде сверстников — 5 297, по вопросам сексуального насилия в отношении ребенка — 967.
Звонки, сообщающие о насилии, бывают разными. Часто поступают звонки, которые консультанты называют "насоли соседу". В большинстве случаев такой звонок — розыгрыш и ситуация не подтверждается.
— Звонок на ТД полностью анонимен, у нас даже нет технических возможностей его отследить. Но есть случаи, когда мы обращаемся в соответствующие службы с просьбой проверить информацию. Это звонки о насилии, — рассказывают консультанты ТД.
Такой запрос может быть сделан только в случае, если абонент дает полную информацию о себе и людях, о которых он говорит.
— Позвонила женщина и сообщила о жестоком обращении с ребенком. Мы отправили письмо в соцзащиту и получили ответ. Оказалось, что женщина, которая сообщила о жестоком обращении, просто решила отомстить. Причем виновата была сама, ее сын украл велосипед у ребенка соседки.
Были и серьезные случаи: "Звонила женщина из Московской области и рассказала, что над ее племянником ее брат совершал сексуальное насилие. Живут они в Башкирии.
Мы дозвонились до отделения полиции, сообщили им информацию. Предупредили, что будем отслеживать ситуацию и, если понадобится, свяжемся с руководством. На следующий день мы связывались с женщиной, ситуация подтвердилась, мальчика из семьи изъяли".
Бывают ситуации, когда дети хотят "наказать" своих родителей. Например, озвучивается ситуация "ко мне пристает отчим". Консультант должен понять мотивы ребенка, разобраться в истории. Девочка отвечает, что она разбила тарелку и нецензурно ругалась. Отчим ее толкнул.
— Тут идет другая работа. Ребенку разъясняется ситуация и объясняются последствия обращения в соцслужбу или полицию. Как правило, дети начинают задумываться, как бы они сами поступили в такой ситуации, понимают, что неправильно сформулировали проблему.
Больше года сотрудники клинской службы телефона доверия рассказывает родителям о работе детской линии.
— У нас были звонки от родителей, которые говорят, что мы передаем разговоры с детьми в службу опеки, "сдаем" детей. Это страх перед ювенальной юстицией, перед тем, что ребенка могут забрать.
Звонок с крыши
Больше пяти миллионов человек позвонили на общероссийский детский телефон доверия с 2010 по 2015 год. По статистике, больше 21 тысячи обращений касались суицида, 6 816 таких обращений поступило в 2015 году.
Существуют мифы о суициде, один из них касается заявлений подростка о возможном самоубийстве. По словам консультантов ТД, к подростковому суициду относятся как к демонстрации своей позиции, такие случаи, конечно, бывают, но обычно это серьезная ситуация.
— Существует алгоритм работы со звонками во время текущего суицида. У нас была ситуация: девушка перерезала вены, испугалась и позвонила нам. Мы с ней проговорили ситуацию. Она сама вызвала скорую помощь. Консультант все это время находился на линии, чтобы девушка не потеряла сознание. В основном идет поиск ресурса, поддержка.
Главное, что делает консультант в такой ситуации, — помогает человеку простроить свое будущее. Как правило, люди, пытающиеся покончить с собой, видят себя, как будто в туннеле — ничего вокруг, кроме своей боли.
— Как только человек проговаривает возможное будущее, мы понимаем, что суицида не будет. Был случай, звонила мать двоих детей. У нее были суицидальные мысли. Мы вместе с ней искали ресурс, дети оказались ее "якорем". Она звонила нам несколько раз и смогла выйти из этой ситуации. Каждый такой звонок — попытка зацепиться. С такими звонками нужно работать очень аккуратно, чтобы слова консультанта не стали последней каплей — "и вы мне не помогли".
Дети и подростки с суицидальными мыслями звонят на телефон доверия чаще всего на стадии намерения. Такой звонок может быть связан с потерей близкого человека: "Я хочу к маме. Я очень скучаю". Суицид — не желание смерти, а желание прекратить невыносимую душевную боль. Звонящий человек находится между желанием жить и желанием прекратить страдания. Роль консультанта — найти вместе с абонентом другой выход, найти внутренние доводы за жизнь и усилить их.
Молчаливые звонки
По статистике клинского телефона доверия, 21% всех звонков за 2015 год — это молчаливые обращения. По правилам, консультант несколько минут работает с молчанием по ту сторону трубки. Ведь, кроме тех, кто ищет "своего" консультанта, проверяет работу линии, воспринимает такой звонок как игру, может оказаться человек, которому тяжело говорить. Часто слышен только плач.
В большинстве случаев консультант работает с абонентом один раз, дозвониться "своему" оператору сложно технически.
— Мы обычно объясняем ребенку, что, если он не попадет в следующий раз на знакомого оператора, он может рассказать о проблеме и работе над ней другому консультанту. Рассказать, что ему порекомендовали и что получилось. И другой консультант продолжит работу.
Ограничений по времени звонка нет, если речь идет о кризисе. Консультант остается на линии до тех пор, пока это нужно человеку. Есть такое понятие, как постоянный абонент, для таких звонков время ограничено — это 15 минут в смену консультанта. Это, как правило, одинокие люди, которым хочется рассказать, как идут дела.
— Бывает, что звонят люди с серьезными заболеваниями, чтобы просто поговорить. Была женщина с онкологией, она стала нашим постоянным абонентом. Разговор длился не более 10 минут, иногда она говорила сквозь крик. Женщине было около 50 лет, муж ушел, как только узнал о раке.
По словам консультантов ТД, они стараются избегать "подвисания" абонентов. Это означает, что человек не может принять решение без консультации, не может взять ответственность на себя.
— Мы экстренная психологическая помощь. Звонок: "Мне плохо, я хочу прыгнуть с крыши" — наш. Мы — скорая помощь для души. А постоянные консультации о том, как поступить, — все же не наш профиль.
Безопасность консультанта
Во избежание рисков информация о работе консультантом на ТД не озвучивается даже родственникам. У каждого консультанта есть своя легенда, псевдоним, который не должен совпадать с реальными именами других консультантов. Категорически нельзя называть свое имя, адрес и личные данные, встречаться с абонентами, работать с ними очно.
Звонят не только со своими проблемами и болью, звонят, чтобы нагрубить, психически нездоровые люди, люди с сексуальными фантазиями, направленными на оператора.
Работают на ТД специалисты с психологическим образованием, прошедшие специальный курс обучения, но даже им бывает тяжело дистанцироваться от услышанных слов.
Все сложные ситуации разбираются с супервизором — психологом для психологов. Он отслеживает работу специалиста и работает с первыми признаками эмоционального выгорания.
— Проблема очень серьезная, потому что выгореть можно после одного звонка. Консультанту после трудных звонков нужно отдыхать, чтобы просто отвлечься, у нас нет такой возможности. Консультант работает один, смена длится 11-13 часов. В среднем в сутки мы принимаем 50 звонков.
Набрать номер 8-800-2000-122 или 8(495)624-6001(для Москвы и Московской области) может любой ребенок, подросток, родитель. Любой, кто стоит на краю.
