По данным ежегодного исследования рынка аналитического агентства Markswebb Rank&Report-2015, банк УРАЛСИБ входит в число лидеров российского рынка мобильного банкинга (Топ-3). Интернет-банк УРАЛСИБа, по версии UsabilityLab, — в "десятке" самых удобных на рынке. О дистанционных сервисах банка, перспективах российского рынка дистанционного банковского обслуживания, а также — о популярных мифах про "нелюбовь" клиентов банков к электронным сервисам — в интервью РИА Новости рассказывает начальник управления централизованных коммуникаций бизнес-единицы "Розничный банк" банка УРАЛСИБ Татьяна ЕРАМОВА.
— Татьяна Константиновна, почему УРАЛСИБ сегодня так активно занимается развитием онлайн-сервисов? Насколько они в принципе важны для традиционного универсального банка, имеющего широкую сеть офисного обслуживания по всей стране?
— Очень важны. Потому что в отличие от других традиционных каналов обслуживания интернет- и мобильный банкинг обладает ценным потребительским свойством: при наличии практически идентичного функционала, он доступен в режиме 24/7 — везде, где есть интернет. Это свойство сегодня является критически важным для потребителя банковских услуг, который стремится оптимизировать свое взаимодействие с банком. Современным клиентам уже сложно понять — зачем нужно идти в банковский офис для оплаты квитанции или перевода средств, если эту элементарную операцию можно выполнить в несколько кликов на своем смартфоне, не выходя из дома. Безусловно, работа с онлайн сервисами начата нами не вчера, ее в принципе невозможно развернуть за пару месяцев. Необходима стратегия развития дистанционных сервисов, нужна профессиональная команда и большие инвестиции в развитие технологий. УРАЛСИБ работает на банковском рынке уже более 25 лет, и первую версию интернет-банка мы запустили еще в начале 2000-х годов, одними из первых. В 2014-м году появилась новая, более совершенная версия интернет-банка, с улучшенным клиентским интерфейсом. Тогда же было выпущено мобильное приложение.
— Сказались ли эти внедрения на динамике количества пользователей онлайн-сервисов?
— Достаточно заметно. За прошедший год (с сентября по сентябрь) количество подключенных клиентов и объем операций в интернет- и мобильном банке выросли в два раза. Сегодня активным пользователем сервиса является каждый третий клиент банка. Удвоился и комиссионный доход по операциям в онлайне. Но наряду с запуском сервисов, мы также занимались активным продвижением этих услуг.
— Какими возможностями обладают на сегодня мобильный и интернет-банк от УРАЛСИБа, например — в сравнении с традиционными сервисами?
— Практически всеми, которые предлагаются в традиционном офисе. Причем я говорю именно об операционных услугах. В онлайн-доступе для клиента банка — более чем 11 тысяч федеральных и региональных поставщиков услуг. Пользователи могут получать данные по своим счетам, картам и вкладам, погашать кредиты, открывать вклады, совершать переводы физическим и юридическим лицам, оплачивать услуги связи, коммунальные и другие услуги, следить за курсом валют и проводить конвертацию, заблокировать и разблокировать карту, а также получать персональные предложения от банка. Подключиться к интернет-банку также можно в онлайне — при наличии карты УРАЛСИБа.
Важно, что при выстраивании дистанционных сервисов мы применяем концепцию omni-channel, так называемого "сквозного" обслуживания, суть которого в том, что клиент, обратившись с заявкой в один электронный канал, может обеспечить продолжение сделки в другом канале. Проще говоря, обратившись в колл-центр банка и оставив там, например, заявку на кредит, Вы увидите ее статус в своем личном кабинете на сайте, в интернет- и мобильном банке.
— Немного о мифах, которые окружают рынок дистанционного банковского обслуживания. Считается, например, что у аудитории мобильного и интернет-банкинга есть жесткие пределы роста, которые ограничены пользователями до 40 лет, проживающими в столичных мегаполисах. Правда ли это?
— Эти мифы действительно очень устойчивы, хотя и отражают ситуацию на рынке и запросы клиентов пяти-семилетней давности. Технологический прогресс меняет и рынок, и сознание людей, однако многие (включая и банкиров) по-прежнему считают, что большая часть клиентов банков не любит онлайн-сервисы, что мобильный банкинг востребован лишь в Москве и Санкт-Петербурге, а также что человеку после 40-45 лет уже в принципе невозможно поменять модель взаимоотношений с банком. Это не так. Суммируя данные различных серьезных исследований рынка (в частности — независимых аналитических компаний Synovate Comcon и Markswebb Rank & Report), а также нашу собственную аналитику, могу сказать, что пользователи, интернет-банка равномерно сосредоточены и в Москве, и в городах-"миллионниках", а основная аудитория пользователей (33,6%) находится в городах с количеством от 100 тысяч до 500 тысяч жителей. 75% наших клиентов — активные интернет-пользователи, то есть потенциально готовы к работе в интернет-сервисах банка. И, наконец, миф о возрастных особенностях на поверку тоже оказывается несостоятельным, поскольку практически каждый третий пользователь нашего интернет-банка — старше 45 лет, а электронными сервисами сегодня при желании вполне успешно овладевают клиенты в возрасте 70-80 лет. Тем более, что интерфейс в интернет- и мобильном банке- интуитивный и "дружелюбный" по отношению к клиенту.
— Тогда в чем главная проблема на пути технического прогресса в отношениях банка и клиента?
— Она — не в избыточном консерватизме клиентов и полном неприятии электронных сервисов как таковых. Просто зачастую клиенты либо не знают об услуге (или считают, что ее нет у банка), либо знают, но боятся пробовать, считая, что интерфейс электронных сервисов будет чересчур сложен для них.
— Что делать с первой проблемой понятно — нужно просто донести до клиента необходимую информацию. А как решить вторую? Как ее решают в УРАЛСИБе?
— Работа ведется системно. В августе этого года в банке была запущена программа продвижения электронных каналов, которая включает в себя широкий перечень мероприятий по популяризации, подключению к электронным сервисам и поддержке наших клиентов. Очевидно, что нужно помочь сделать первый шаг, попутно создав необходимые стимулы для того, чтобы клиент стремился выполнять максимальное количество операций в мобильном или интернет-банке, и понимал преимущество этой модели. В частности, в офисах Банка организовано обучение клиентов работе в онлайн-каналах: менеджеры демонстрируют возможности сервиса, совместно с клиентом проводя его операции в интернет-банке. Получив элементарные практические навыки, и проведя одну-две операции, клиент может по аналогии пользоваться интернет-банком у себя дома, а также — овладеть и принципами работы в мобильном банке, поскольку интерфейс у этих приложений схожий. Также клиент может пройти и самостоятельное обучение в онлайн-режиме — на сайте интернет-банка появится тестовая версия сервиса с подсказками. Так мы помогаем сделать тот самый трудный первый шаг, и наглядно показываем, что ничего сложного в электронных сервисах на самом деле нет. Что же касается стимулов, то уже сейчас тарифная политика банка в рознице стимулирует клиентов проводить операции в интернете. Так, оплатить большое количество услуг или совершить платежи в дистанционных каналах можно без комиссии, либо с минимальной комиссией (по ряду услуг — в два-три раза ниже, чем в кассе), открыть вклад в интернет-банке по более высокой ставке, а обменять валюту в онлайн-формате — клиент сможет по более выгодному курсу.
— Каковы цели? Как будут развиваться интернет- и мобильный банк УРАЛСИБа в ближайший год?
— Главный принцип остается прежним — онлайн-сервисы должны быть максимально удобны, просты и понятны для самого широкого круга пользователей, и более выгодны по сравнению с традиционными каналами обслуживания. В ближайшей перспективе в функционале интернет-банка появятся такие услуги как перевод с карты на карту (в том числе по картам любого банка РФ), автоплатеж на телефоны операторов "большой тройки", отслеживание задолженностей клиента за ЖКХ и штрафов ГИБДД, заказ выпуска/перевыпуска банковской карты и ряд других услуг. Число подключенных и активных клиентов в интернет-банке к концу 2016 года мы планируем увеличить в два раза, пропорционально должен увеличиться и комиссионный доход розничного бизнеса от операций в интернет-банке. ЦБ РФ планирует серьезно заниматься развитием электронного взаимодействия на финансовом рынке. Ориентиры таковы: к 2018 году доля продуктов и услуг банков, которые предоставляются в электронном виде, должна быть увеличена с текущих 18% до 85%, а востребованность электронных финансовых услуг — вырасти с нынешних 22% до 65%. Как мы видим, задачи банкам ставятся серьезные, и не только в плане наращивания ими технологических возможностей, но и в плане обучения, "приучения" клиентов к онлайн-взаимодействию. Поэтому мы сейчас активно работаем по широкому спектру направлений развития каналов дистанционного банковского обслуживания, при этом — стараясь быть в авангарде рынка.
