Будущее банковского дела невозможно без развития онлайн-сервисов и мобильных услуг, считает зампредправления Сбербанка Александр Торбахов. О том, на что больше всего жалуются клиенты и как банк защищает их от киберпреступников, стоит ли ждать снижения ставок по ипотеке, беспокоят ли Сбербанк сбои в Национальной системе платежных карт, он рассказал в интервью РИА Новости. Беседовала Елена Медведева.
— Пятилетняя стратегия Сбербанка до 2018 года была принята в более благоприятных макроэкономических условиях в стране. Планируется ли внести в нее изменения?
— Стратегия — это не просто цифры, которые мы хотим получить, допустим, в 2018 году, это, скорее, ответ на вопрос, как мы хотим достичь наших целей.
Сейчас, когда ситуация на рынке стала хуже, вынуждены менять стратегию как раз те, чьи планы были краткосрочными. Мы ведем планирование на долгосрочную перспективу, и в целом розничная стратегия Сбербанка остается неизменной, за исключением некоторых локальных настроек.
Мы всегда были консервативны в нашей кредитной политике и продолжаем действовать в том же ключе. Наш стратегический подход к кредитному риску не изменяется. При этом если раньше в двух из трех случаев решение об одобрении кредитов было положительным, то теперь при той же самой строгой кредитной политике в сегодняшних макроэкономических условиях уровень одобрения снизился.
Это не значит, что мы изменили стратегию: просто та же самая консервативная стратегия в подходе к кредитному риску дает сегодня несколько другие цифры.
— Какие у Сбербанка планы по росту бизнеса в потребительском сегменте?
— В разных сферах рынка у нас разные цели. В платежах нас интересует рост доли рынка. В области розничного кредитования мы не заинтересованы в сильном росте доли рынка, потому что рынок сейчас, как мы уже говорили, не самый лучший.
На рынке кредитных карт Сбербанк поддерживает относительно небольшую эмиссию. Наша задолженность по кредитным картам очень незначительно растет, но при этом остальной рынок падает. Если говорить про первое полугодие, то с января по май портфель задолженности по кредитным картам вырос на 6% до 432 миллиардов рублей.
— Сколько Сбербанк в этом году уже выдал ипотечных кредитов?
— По данным на 1 июня, с начала года мы выдали ипотечных кредитов на сумму чуть более 250 миллиардов рублей, хотя в прошлом году за этот же период выдано было 327 миллиардов рублей кредитов. По госпрограмме поддержки ипотеки по льготной ставке 11,9% годовых на 1 июля мы выдали кредитов на сумму 64 миллиарда рублей, хотя рынок в целом сокращается.
— Намерен ли Сбербанк запросить у Минфина дополнительные средства в рамках программы льготной ипотеки и в каком объеме?
— Мы планируем еще дополнительно запросить лимит у Минфина, насколько — еще окончательно не решили, решение будет принято в ближайшее время. Мы считаем, что программа (льготной ипотеки с госучастием — ред.) — правильная абсолютно, никаких претензий по ее качеству у нас нет, только одни позитивные отзывы. Она правильным образом поддерживает рынок, физических лиц, застройщиков — во всех отношениях это очень хорошая история, если бы не эта программа, рынок упал бы гораздо сильнее.
— Ставки ипотечных кредитов в размере 16-20% годовых непосильны для большинства россиян. Будет ли Сбербанк запускать льготные акции по ипотеке?
— Ставки Сбербанка по ипотечным кредитам находятся в нижней части рынка. С 1 июля Сбербанк понизил ставки по основным ипотечным программам на один процентный пункт.
Что касается того, чтобы радикально их снизить, в целом наш подход — очень простой. Сбербанк — акционерное общество, которое должно быть устойчивым и прибыльным. Если мы радикально снизим ставки на один из наших крупнейших продуктов, то это, понятно, отразится на нашей финансовой устойчивости. В перспективе тогда мы понесли бы убытки.
Ипотечный кредитный портфель Сбербанка составляет 2,1 триллиона рублей. В 2015 году мы по-прежнему увеличиваем наши объемы, несмотря на сложный период в экономике страны; хотя, конечно же, наши темпы существенно снизились.
— По последним вашим данным, задолженность по валютной ипотеке Сбербанку составляла 7 миллиардов рублей. Сколько уже обратилось в банк граждан с просьбой о реструктуризации кредитов? Как банк решает вопросы проблемных заемщиков?
— В валютной ипотеке у нас порядка 2,7 тысяч клиентов. Около 100 клиентов к нам обратились за реструктуризацией. Тема очень болезненная, и мы пытаемся найти разумное решение.
Каждый случай требует индивидуального рассмотрения. Если люди попали в совсем затруднительное положение, мы ищем какие-то приемлемые решения. С рядом клиентов мы договорились, готовим документы. С несколькими уже подписали соглашения. Но универсального решения для всех, например давайте всем конвертируем по курсу 38 (рублей за доллар — ред.), — такого не будет.
Потому что среди этих клиентов есть люди, которые брали сотни тысяч долларов на квартиры в Москве размером в сотни квадратных метров.
— Замечает ли Сбербанк оживление на рынке кредитования?
— У нас в июне было снижение ставок по потребительскому кредитованию, и мы начали продвижение по кредитам. Зимой у нас был низкий уровень одобрения кредитов, и мы не хотели приглашать клиентов, чтобы потом им отказывать. Сейчас у нас есть рост заявок на кредиты и выдачи. Их объемы примерно сопоставимы с уровнем прошлого года. В прошлом году со второго полугодия у нас начался уже спад кредитования, сейчас мы, наоборот, подросли.
Оживление началось с весны. Если говорить про нынешний уровень, то сейчас спрос на кредиты примерно на 30% больше, чем было весной.
— ЦБ РФ ожидает, что в 2015 — первой половине 2016 года доля просроченных кредитов в сегменте потребительского кредитования достигнет своего пика в 16,5-17%. Каков показатель просрочки кредитов по рознице у Сбербанка? Каков прогноз на 2015 год?
— Если говорить о доле кредитов с просроченной задолженностью свыше 90 дней, то в настоящий момент по потребительским кредитам (без учета ипотеки) она не превышает 7%, что по-прежнему в 2-3 раза ниже, чем в среднем по рынку, существенного роста мы не наблюдаем. Просроченная задолженность на рынке растет гораздо более высокими темпами, чем у Сбербанка. Мы не будем давать прогноз, какую цифру мы ждем на конец года, — это слишком чувствительный показатель. Но думаем, что тенденция эта сохранится и разрыв будет увеличиваться.
— Ряд банков, например "дочка" скандинавского Nordea, полностью свернули розницу, МДМ Банк и Бинбанк объединяются. Как, на ваш взгляд, дальше будет ситуация развиваться?
— Во-первых, я не считаю, что все эти изменения на розничном рынке связаны только с кризисом. В России абсурдно большое количество банков. Так не могло продолжаться вечно, рынок становится более профессиональным и очищается от сомнительных операций, так просто делать из воздуха деньги уже невозможно.
Например, чтобы быть серьезным розничным игроком, нужно развивать ипотеку, дистанционные каналы, для этого нужно очень много инвестировать квалифицированного дорогого труда, сил и капитала. А многие банки этого не делают годами и десятилетиями.
Взять хотя бы мобильные приложения. Понятно, что будущее банковского дела не просто в дистанционных каналах, а скорее всего, в мобильных услугах на вашей ладони. Банки, не имеющие мобильного приложения, но заявляющие о своем интересе к розничному рынку, — это несерьезно. А теперь посмотрите, какое количество мобильных приложений на рынке. Их, может быть, 15, из которых 10, мягко говоря, отсталых. Если смотреть с этой точки зрения, то в России розничных банков — 5-10.
Поэтому консолидация в России банковского рынка, безусловно, очень полезна. Если на рынке появятся новые нормальные, большие, серьезные, целеустремленные игроки, для Сбербанка может усилиться конкуренция. Мы это только приветствуем, потому что мы хотим иметь интересную конкуренцию, которая пойдет на пользу всему рынку и в конечном итоге клиенту.
— Действительно ли Сбербанк принял решение свернуть развитие карточного проекта "Про100"? Какие альтернативы для себя в этой сфере видит Сбербанк?
— С того момента, когда было принято решение, что будет создана НСПК и она будет развивать национальную платежную карту, перспективы нашего собственного продукта практически исчезли. Мы не верим, что на рынке есть место для нескольких внутренних национальных платежных инструментов. У нас есть некоторое количество клиентов на обслуживании. Мы не может проект закрыть в одночасье, но постепенно эту деятельность свернем.
— Нужна ли Сбербанку тогда компания УЭК как отдельный бизнес?
— Стратегия УЭК была изменена зимой, и больше инвестиции в развитие платежной системы мы вкладывать не будем. Теперь УЭК сосредоточена на других частях нашего бизнеса.
— Сколько Сбербанк будет выпускать карт НСПК?
— Это процесс не одного дня, пока ни о каких параметрах этого продукта нам не известно. Единственное, на что мы надеемся, что этот продукт будет конкурентоспособным по сравнению с имеющимися образцами на рынке и будет выходить на рынок на конкурентной основе, а не с помощью административного давления.
— Чувствует ли Сбербанк обеспокоенность в связи со сбоями, которые несколько раз случались в НСПК?
— Там работает очень профессиональная команда, а запуск таких огромных систем невозможен без шероховатостей. Ничего катастрофического там не случалось. С технической точки зрения для нас это была дополнительная работа (перевод транзакций в НСПК — ред.), которую мы сделали в течение весны. Сейчас у нас нет проблем во взаимодействии, у нас нормальные, конструктивные отношения.
— Как боретесь со сбоями в самом Сбербанке?
— Надежность — наш первый приоритет в стратегии. И мы в это много инвестируем и все наши продукты запускаем, обеспечив их надежную стабильную работу. Поэтому сейчас сбоев у Сбербанка в разы меньше, чем было несколько лет назад.
— Доля клиентов Сбербанка, обслуживаемых через удаленные каналы доступа, постоянно растет. Сколько сегодня у банка таких пользователей?
— Если говорить про веб-версию "Сбербанк Онлайн", то сейчас мы вышли на уровень порядка 35% от общего числа наших активных клиентов — около 23 миллионов человек, примерно столько же человек пользуются услугами "Мобильного банка".
Ежемесячный прирост к концу прошлого года составлял по миллиону и больше клиентов. В начале 2015 года эти цифры снизились, весной показатели восстановились, и мы от месяца к месяцу прирастаем примерно от полумиллиона до миллиона активных пользователей "Сбербанк Онлайн".
— Какие вы ожидаете темпы роста по клиентам "Сбербанк Онлайн" в среднесрочной перспективе?
— Прирост будет обязательно, но вопрос еще и в том, что делают пользователи в "Сбербанк Онлайн" — смотрят ли они там только свои остатки (на счетах — ред.) или проводят платежи, переводы, открывают депозиты и так далее. Здесь еще очень большой простор для деятельности — стимулировать именно пользование.
— На что клиенты банка должны обращать внимание, чтобы уберечь себя от мошенников? Какие выводы сделаны Сбербанком после случаев списания денег у некоторых ваших клиентов мошенниками с мобильный устройств на базе Android?
— У операционной системы Аndroid есть ряд специфических характеристик, которые отличают ее в частности от системы iOS платформы Apple. И эти характеристики несли в себе некий риск, поэтому мы специально ограничивали функциональность наших приложений на Android. За последний год мы реализовали целый ряд доработок. В частности, теперь в наше приложение на Android инкорпорирован антивирус Касперского, который при установке нашего онлайн-приложения полностью сканирует телефон и предлагает убрать подозрительные, зараженные вирусами приложения.
Кроме этого, мы проводим большую разъяснительную работу среди наших клиентов. Просим внимательно проверять реквизиты в смс-сообщениях от банка, никогда не сообщать третьим лицам, включая сотрудников банка, ни содержание смс, ни пин-коды карт, ни CVV-коды. В любых подозрительных случаях немедленно обращаться в банк.
— Что делает Сбербанк для сокращения жалоб?
— С 1 августа по всей стране будет развернута сеть сервис-менеджеров. Это будут специалисты, которые будут работать в крупных отделениях Сбербанка и заниматься исключительно жалобами клиентов, решая их на месте. Мы считаем, что как минимум в двух случаях их трех проблема должна быть решена на месте. Второе направление, еще более перспективное, — это call-центр. Там расширяется специализированная группа, которая должна будет в течение звонка клиента решить его проблему. В перспективе мы делаем ставку именно на этот канал.
— На что чаще всего жалуются клиенты?
— Часто обращаются к нам, например, с такой жалобой: "У меня пришла смс, арестовали деньги на счете". Есть разного рода проблемы — наши и не наши. Например, платеж за телефон не дошел, и телефон отключили. Проблема может быть не наша — Сбербанк мог выполнить все свои обязательства, отправить деньги поставщику услуги, но у поставщика услуги что-то случилось. Даже в этом, от нас не зависящем моменте, мы выясняем через наши каналы, что произошло.
