МОСКВА, 16 сен — РИА Новости. Московские власти делают ставку на клиентоориентированных чиновников, о чем свидетельствуют результаты работы МФЦ, сообщили представители столичного правительства в ходе дебатов на независимой платформе обсуждений Debate Night, состоявшихся в пресс-центре МИА "Россия сегодня".
"Существует миф, что чиновники — это бюрократы. Мы хотим разрушить этот стереотип. Чтобы совершить поворот в сознании не только чиновников, но и людей, которые, скорее, видят в госслужащих врагов, нежели друзей и помощников, нужна новая идеология", — сказала на открытии дебатов на тему "Клиентоориентированный чиновник — миф или реальность" директор ГБУ "Многофункциональные центры предоставления государственных услуг" (МФЦ) города Москвы Елена Громова.
Громова отметила, что для всех стало нормой, когда коммерческие структуры предоставляют качественный сервис, и наоборот, бытует мнение о том, что госструктуры — это бюрократия и хамство. "Для этого был придуман проект мэра Москвы МФЦ, который включает в себя 96 точек на карте города, два мобильных передвижных офиса. Каждый день сотрудники центра обслуживают более 40 тысяч москвичей по разным вопросам", — пояснила руководитель ГБУ МФЦ, добавив, что в этом году у москвичей возникла идея оформить правила работы сотрудников МФЦ в некий свод.
"Эта идея была поддержана, мы много работали над этим, сегодня завершилось голосование на "Активном гражданине", а завтра все сотрудники узнают об этом. Но сейчас мы хотим знать ваше мнение, потому что клиентоориентированность — это термин, который не свойственен государству, он пришел из бизнеса, и мы надеемся, что получим новую пищу для размышлений", — рассказала Громова.
Мероприятие организовано Правительством Москвы, ГБУ "МФЦ" и независимой платформой для критического анализа актуальных вопросов Debate Night. В нем приняли участие представители исполнительной власти, науки и бизнес-сообщества, руководители общественных и экспертных ассоциаций. Участники дискуссии были разделены на две команды: "Реальность" и "Миф". В первой команде участвовали первый заместитель руководителя аппарата мэра и Правительства Москвы Михаил Максимов, начальник управления государственной службы и кадров Правительства Москвы Александра Александрова, президент Федерации рестораторов и отельеров России, руководитель кафедры "Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе" университета "Синергия" Игорь Бухаров. За команду "Миф" выступали президент Ward Howell, сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев, президент Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО) Станислав Наумов и политолог, директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко.
Как сообщил Михаил Максимов, сейчас с мобильного телефона можно отследить, сколько на данный момент работает офисов МФЦ и где больше свободных окон. "Раньше в очереди клиенты ждали около 15 минут, за два месяца вдвое сократили это время. Это доказательство того, что мы создали организацию, которая не только красива, но еще и технологична. Когда говорят, что это миф, вспоминают старые сберкассы, которые видят в других регионах. А в Москве это уже не так", — объяснил он.
По словам Максимова, добиться вежливости и доброжелательности от чиновников намного сложнее и дольше, нежели убрать очередь.
По мнению Александры Александровой, сегодня в сфере госуслуг произошел "прорыв, который можно было наблюдать в бизнесе 90-х". "Мэр Москвы Сергей Собянин поставил цель создать сеть ритейла госуслуг. Еще три года назад каждый из вас, кто пытался получить хоть какую-то справку от чиновников, получал изжогу, головную боль и шоколад, который вы несли в качестве подачки.
Ощущение от офиса МФЦ — другое. За несколько лет мы не просто изменили инфраструктуру, мы поменяли людей. В результате появились чиновники нового типа. Мы потратили два года на то, чтобы нанимать людей, оценивать их, обучать, переучивать, некоторых увольнять, нанимать новых. В итоге 80% клиентов МФЦ довольны качеством обслуживания", — пояснила она.
Александрова подчеркнула, что в такой госструктуре платят "абсолютно рыночные зарплаты" — порядка 40-45 тысяч рублей и есть система премий, которые зависят от того, сколько посетитель простоял в очереди, как его обслужили сотрудники (в каждом МФЦ есть кнопка "лайк/анлайк"). "Если вы будете больше заходить на портал "Активный гражданин", давать нам обратную связь, нажимать на кнопку "нравится/не нравится" в МФЦ — это поможет нам измениться к лучшему", — добавила она.
В свою очередь, критики идеи клиентоориентированности чиновников отметили, в частности, недостаток информации для оценки эффективности работы МФЦ.
"Мы не знаем про эффективность работы МФЦ и о том, какой ценой она достигнута. А может, можно было в три раза дешевле все это сделать? А может, можно было в три раза больше МФЦ построить на эти деньги? Хотелось бы узнать, везде ли изменились госслужащие и с кем сегодня конкурируют московские чиновники", — сказал президент Ward Howell и сопредседатель Клуба 2015 Сергей Воробьев, выступая за позицию "миф". По его мнению, "в других странах госслужба конкурирует с бизнесом, а иногда некоммерческая сфера эффективнее бизнеса, поскольку ей прибыль не надо приносить".
"Сотрудники МФЦ — это как официанты в системе, а повара кто? Кто готовит все эти услуги? И сравнивать надо с ведущими городами мира, а не с регионами, у которых нет возможности развивать эту систему", — подчеркнул президент Российской ассоциации по связям с общественностью (РАСО) Сергей Наумов.
Политолог и директор Международного института политической экспертизы Евгений Минченко, оппонируя лагерю "реалистов", поставил сразу несколько задач для решения. "Москва — это особая зона экономических условий, а создание рынков всегда происходит при участии крупных игроков. В то же время число нерезидентов в столице ежегодно возрастает, и, несмотря на все усилия чиновников, уровень отчужденности населения возрастает: приезжие не готовы участвовать в городских процессах столь активно, нежели коренные москвичи. Одновременно с этим у жителей столицы наблюдается слабая готовность решать вопросы на уровне простых инициатив — обустройства палисадников или подъездов", — отметил он. В таком случае приходится полагаться на мудрость управленцев, отметил Минченко, добавив, что чиновники все-таки до сих пор "грешат" тем, что вместо конкретного ответа предоставляют отписку на запросы жителей.
По итогам выступлений спикеров и экспертов среди участников было проведено голосование, показавшее, что большинство присутствующих выступило за позицию "клиентоориентированный чиновник — это реальность". В начале дискуссии в таких чиновников верило 55% зрителей, по ее результатам доверие возросло до 58%. За позицию "миф" до дебатов проголосовало 45%, после — 42%.
"Я безусловно за то, что клиентоориентированный чиновник — реальность. Я их вижу каждый день. Каждый чиновник клиентоориентированный, потому что люди спрашивают с тебя. Ты не можешь быть другим, ты должен быть открытым", — подвел итоги дебатов руководитель департамента науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы Олег Бочаров.
