Исполнительный директор Ассоциации туроператоров России (АТОР) Майя Ломидзе поделилась с РИА Новости выводами о причинах кризиса в туристической отрасли и рассказала о предложениях по его преодолению.
— Ожидаемо или нет, но летний туристический сезон 2014 года преподнес так много неприятных сюрпризов, что многие стали называть его "кризисным". Каковы очевидные причины столь массового ухода с рынка туристических компаний и можно ли было его избежать?
— То, что это произошло именно в этом году, абсолютно закономерно. Уже с 2010 года практически каждый участник рынка ведет достаточно агрессивную политику по захвату внимания туристов. Главный инструмент в этой конкурентной борьбе — цена, других просто не было. Несколько лет мы имели растущий рынок и увеличение количества туристов, поэтому были основания так себя вести. Однако все понимали, что увеличение объемов продаж осуществлялось за счет снижения рентабельности бизнеса.
Падение рынка стало очевидно уже с первых чисел февраля 2014 года. На фоне такого падения сохранение прежней стратегии оказалось просто убийственным, но и отказаться от нее не получилось, потому что рынок не успел перестроиться. Конечно, все ждали, что после Олимпиады национальная валюта потеряет стабильность, но не ожидали такого волнообразного поведения курса, которое вызвало изменения в настроениях потребителей. Другим фактором дестабилизации рынка оказалась внешняя экономическая ситуация, которую невозможно было прогнозировать и предвидеть.
В результате мы получили снижение спроса, снижение продаж. Очень низкая рентабельность или отсутствие таковой у большинства компаний на протяжении последних четырех лет ослабили так называемую подушку безопасности. Стало непонятно, как маневрировать в потоках проблем, имея достаточно большие оплаченные квоты. Вследствие всего этого в середине сезона компании начали объявлять о приостановке собственной деятельности, заявляя, что так дальше они работать не могут.
Плюс силовики. После того, как были озвучены рекомендации для членов силовых структур о невыезде за границу, сразу появились многочисленные аннуляции уже забронированных туров. По нашим приблизительным подсчетам только в этом сегменте рынок не досчитался порядка 1,5 миллионов клиентов.
Учитывая все вышеизложенное, вспомним, что по закону вся нагрузка, и моральная, и в первую очередь материальная, по отношению к туристам ложится на плечи операторов.
Так вырисовывается достаточно четкая картина положения оператора в текущем году: есть нагрузка со стороны закона, есть влияние внешних обстоятельств, а изнутри рынок распирает конкуренция. В рамках такого двойного давления начали рушиться компании.
Произошел разрыв, который вызвал эффект домино.
Кстати, к усугубляющим факторам можно добавить и участие прессы. У нас уход каждой, даже самой маленькой компании с рынка становился сенсацией. Никто не делает социальную трагедию из того, что за первые две недели августа в стране закрылось 39 банков с совокупным ущербом 17,5 миллиардов рублей, а уход турагентства "Санта Лючия", у которой всего 10 человек были на тот момент за рубежом и еще 15 туров продано вперед, становится новостью дня.
— Когда-нибудь этот туристический коллапс должен закончиться. Кто выстоит после кризиса? Кому теперь будут доверять туристы?
— Пока ничего еще не закончилось. Теперь падают прежде всего мелкие и средние компании, а что будет происходить в регионах, я вообще не представляю. Уход туроператора "Нева" мы как-то еще пережили, но после крушения "Лабиринта" в первой декаде августа обозначилось резкое падение продаж — в самый разгар сезона. Такая ситуация для крупных компаний крайне неприятна, но не фатальна, а для мелких и средних — катастрофа.
Наступило то, что давно должно было случиться, — пошел очень жесткий процесс естественного отбора на рыночной основе. Выживут те, кто сумел перестроиться под ситуацию, подготовиться к неожиданным сюрпризам, обзавестись подушками безопасности.
— Мы выяснили основные причины возникновения негативной ситуации на туристическом рынке, но теперь следует вопрос — что делать?
— Повторю, выживут самые надежные компании, если не будут предприниматься ошибочные шаги. Типа таких, например, — оставить только одну туристическую компанию в стране.
На данный момент рынок кровно заинтересован прежде всего в том, чтобы вернуть доверие потребителя! Поэтому все предложения наших представителей при Министерстве культуры были направлены именно на это. Мы встречались и все это обсуждали отдельно со страховщиками, с транспортниками, друг с другом.
Сейчас у потребителя, который купил тур, но не смог поехать, есть только одна степень защиты — это финансовая гарантия турфирмы, к которой он обратился. Как показал опыт этого года, у страховщиков тоже не все хорошо, там тоже есть определенные проблемы. В результате клиент остается обиженным, потому что страховщик либо не выплачивает вообще затраченную сумму, либо выплачивает мизерные проценты от нее. На этом фоне тиражируется мнение, что туристическая компания кинула. Она не кинула, она выполнила закон, получила финансовую гарантию, но она не имеет ни инструментов, ни возможностей, ни права проверить финансовое состояние своего партнера — страховщика. А потребитель от этого страдает.
Наше предложение таково: степени защиты нужно усилить и разнообразить. Груз ответственности нужно разделить между всеми участниками процесса: агентствами, операторами и перевозчиками.
Первое — ответственность перевозчика. Мы считаем, что ни одна авиакомпания не должна работать без предоплаты. Причем предоплата от туроператора должна поступать недели за две, а потребитель должен иметь документы, подтверждающие его право на поездку в соответствии с оплаченным туром. При такой схеме авиаперевозчик должен нести ответственность в полном объеме, если клиент не смог улететь по его вине.
Второе — ответственность агентств. Сейчас по закону агентства обязаны корректно информировать потребителя и своевременно перечислять деньги туроператору, чтобы обеспечить клиента поездкой. Но агентство никак не отвечает, если не выполняет эти свои обязательства. По нашему мнению, ответственность агентств должна быть финансово обеспечена — вариантов несколько, и они могут быть предложены в законе. Это значит, что агентство будет гарантировать туристу, что его тур состоится, а в противном случае из этого финансового обеспечения турист получит компенсацию.
Кроме того, необходимо создать реестр агентств. Следует ввести наказание за работу вне реестра как для операторов, так и для агентств.
Потребитель должен иметь возможность зайти на соответствующий сайт и посмотреть, есть ли там интересующая его компания или нет и каким образом она обеспечивает свою ответственность перед потребителем.
Третье — ответственность туроператоров. Сразу отмечу, что в выездном туризме у нас появился серьезный кризисный момент — это невозможность застраховаться. Поэтому предложение бизнеса — обеспечить разные варианты финансовой ответственности: либо страхование, либо банковские гарантии, либо взносы в компенсационный фонд. Главный вопрос заключается в том, каковы должны быть объемы финансовых гарантий? Страховать реальные обороты туристических компаний страховщики не могут физически. Если они страхуют какую-то часть, то получаем то, что имеем сегодня, то есть выплату какого-то процента. Более того, страховщики особо и не хотят заниматься такого рода страхованием.
Банковская гарантия возможна, но это довольно дорогая услуга. Не говоря уже о том, что и в банковской сфере не все надежно.
Предположим, что количество туроператоров по России сократится до тысячи, но и они не смогут все обратиться в те банки из десятки самых надежных.
Если оператора не страхуют и он не может позволить себе банковскую гарантию, у него должна быть возможность отправить деньги в некий фонд (кроме "Турпомощи"), рассчитанный на компенсации туристам в случае неожиданных проблем.
Я хочу отметить, что все предложения, которые существуют сейчас, все равно ложатся на плечи самого бизнеса, государство на это не тратит ни копейки. Вот такой наш замысел. Мы обсуждали это с туроператорами, и они считают, что в сложившейся ситуации это наиболее оптимальный способ возврата доверия к отрасли.
— Каковы же прогнозы на ближайшее и отдаленное будущее туристического бизнеса?
— Кризисная ситуация в конечном итоге может оказать рынку хорошую услугу, потому что конкуренция ценой — это абсолютно порочная вещь, и она заканчивается кризисом. А конкуренция качеством — это совсем другое, это привязка потребителя. Клиент становится возвратным, постоянным, если его устраивает качество.
То, что произошло на туристическом рынке, приведет к оттоку клиентов в самостоятельное бронирование, но и эту задачу можно решить, победив в конкурентной борьбе сервиса. Это очень болезненный процесс для нашей страны, болезненнее, чем где бы то ни было, потому что мы хотим получать дивиденды сразу. Теперь же настал момент, когда турбизнес должен подождать, потерпеть и потрудиться, но для развития отрасли это правильно!
