Роспотребнадзор получил почти четыре тысячи жалоб на операторов сотовой связи в 2013 году, что на 70% больше, чем в 2012 году. С какими сложностями сталкиваются пользователи услуг мобильной связи в России и как восстановить справедливость, рассказала в интервью заместителю руководителя редакции "Общество" РИА Новости Татьяне Виноградовой временно исполняющая обязанности руководителя Роспотребнадзора Анна Попова накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта.
— Анна Юрьевна, Всемирный день защиты прав потребителей в 2014 году пройдет под девизом, защищающим права пользователей мобильной связи. Насколько эта тема актуальна сегодня для России?
— День защиты прав потребителей проводится под эгидой ООН ежегодно с 1994 года. По традиции международная федерация потребительских организаций каждый год определяет тематику Всемирного дня защиты прав потребителей. В этом году он пройдет под девизом "Укрепим наши телефонные права. Правосудие для потребителей мобильной связи".
Безусловно, тема выбрана не случайно. Сегодня по оценкам экспертов количество потребителей услуг мобильной связи в мире составляет почти семь миллиардов человек.
В России общее число мобильных устройств с 1995 года по 2012-й возросло с десяти тысяч до 274 миллионов, а объем оказанных услуг увеличился с 2000 года в 47 раз! По количеству обращений граждан в Роспотребнадзор услуги связи прочно занимают место наравне с качеством продуктов питания, жилищно-коммунальными услугами и санитарным состоянием окружающей среды.
— Какие типичные вопросы возникают у россиян-пользователей мобильной связи?
— В 2013 году мы получили почти четыре тысячи обращений по теме мобильной связи, и этот показатель на 70 процентов больше цифры предыдущего года.
Объяснить это можно в том числе нашей активной просветительской работой в регионах, приуроченной к тематике Всемирного дня защиты прав потребителей.
Более 30 процентов обращений касаются качества услуг связи, 13 процентов — ненадлежащего информирования и 11 процентов — навязывания дополнительных услуг.
Распространены обращения по несвоевременному предоставлению информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге, жалуются и на подключение мобильных подписок или снятие денежных средств за отправку сообщений на "короткие номера".
— За 2013 год мы рассмотрели порядка 430 тысяч обращений граждан, из них больше половины — 230 тысяч — касаются защиты прав потребителей.
Самыми животрепещущими остаются темы, связанные с нашей повседневной жизнью, — это жалобы на нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли (36 процентов), в сфере ЖКХ (почти 29 процентов), бытового обслуживания(6 процентов), банковских услуг (5,5 процентов) и, безусловно, услуг связи (4,8 процента).
— В течение какого времени операторы сотовой связи должны рассмотреть жалобу клиента?
— Здесь есть правовое противоречие, которое "зашито" в наше законодательство о связи. Оно предусматривает, что оператор связи рассматривает жалобы в течение 60 дней, а Закон о защите прав потребителей дает на рассмотрение заявления всего десять дней.
Этот вопрос мы подняли на заседании нашего консультативного совета, в котором принимали участие как представители "большой тройки" операторов связи, так и общественные организации по защите прав потребителей.
В ходе нашего конструктивного обсуждения операторы заявили о готовности добровольно принять на себя обязательства по рассмотрению этих жалоб в десятидневный срок. Безусловно, это противоречие в перспективе требует и законодательного регулирования,но уже сейчас операторы могут использовать это как шаг навстречу потребителям. Тем более что значительная часть жалоб уже рассматривается ими в значительно меньшие сроки, чем 60 дней.
— Роспотребнадзору зачастую приходится отстаивать права потребителей в судах. Как велась эта работа по делам, связанным с оказанием услуг в сфере мобильной связи?
— В 2013 году территориальные органы Роспотребнадзора дали 45 заключений в судах по делам, связанным с оказанием услуг мобильной связи. В Рязанской, Тамбовской, Магаданской, Мурманской области и Камчатском крае эта работа велась наиболее активно.
Судебными органами была поддержана наша позиция по вопросам, связанным с реализацией законных прав потребителей.
Так, в Девятом арбитражном апелляционном суде Роспотребнадзору удалось отстоять запрет на одностороннее изменение условий договора оператором, если речь идет о потребительских отношениях.
То есть, чтобы изменить тариф, даже если отношения в договоре предоставляют право оператору формировать цену самостоятельно, необходимо вносить в договор изменения и подписывать его с потребителем заново.
Решение, которое было вынесено в пользу потребителя, нас удовлетворило. По услугам связи это прецедент, который может стать повседневной практикой.
— Как человеку рассказать о своей проблеме Роспотребнадзору?
— Специально для потребителей во всех территориальных подразделениях ведомства работают горячие линии, мы проводим дни открытых дверей, размещаем памятки и инструкции для того, чтобы предоставить гражданам максимально подробную информацию о защите их прав.
Если требуется непосредственное вмешательство ведомства, потребитель может обратиться в Роспотребнадзор по месту жительства — у нас есть территориальные органы во всех субъектах — как письменно, так и в электронном виде. Можно оставить обращение на центральном сайте ведомства.
Мы принимаем обращения 24 часа в сутки и семь дней в неделю и готовы рассмотреть их максимально подробно и быстро.
