Почти 296 тысяч россиян отдохнули в Тунисе с начала 2013 года — это на 18,5% больше показателя за аналогичный период прошлого года. О том, что пугает российских туристов по прибытии в изменившийся после революции Тунис и почему новый и самый большой аэропорт страны вызывает такое недовольство у иностранных гостей, корреспонденту РИА Новости Ирине Нехорошкиной рассказала генеральный директор холдинга компаний Carthage Plus Елена Саадауи.
- Впечатления об отдыхе в Тунисе у большинства туристов весьма положительные. Однако, рассказывая о плюсах, люди нередко весьма негативно отзываются о международном аэропорте Энфида, который был открыт в конце 2009 года недалеко от Суса и Хаммамета. Сталкивались ли вы и ваши клиенты с проблемами в этой воздушной гавани?
— Аэропорт — это визитная карточка страны. Увы, Энфида представляет Тунис не самым лучшим образом. Во-первых, в современном, казалось бы, аэропорту отсутствует ряд услуг, которые в Европе являются базовыми, а значит, привычными для путешественников. Например, здесь нет возможности пользоваться интернетом, даже за дополнительную плату. Вызывает недоумение и необходимость платить за услуги, которые в большинстве международных аэропортов предоставляются на бесплатной основе — те же кресла-каталки.
Вопросы, связанные с оказанием медицинской помощи, заслуживают особого внимания, когда речь идет об Энфиде. Так, здесь отсутствует четкий прейскурант на оказание услуг в медпункте, при этом деньги требуют даже за экстренную помощь. В нашей практике были случаи, когда во время прохождения регистрации у туристов возникала потребность в услугах медиков — сердечный приступ или приступ астмы. Так вот врачи просили оплату на месте, прежде чем помочь человеку. Порой наши сотрудники из своих денег оплачивали работу врачей, чтобы сохранить туристу жизнь и здоровье.
- Кажется, вымогать деньги у туристов — это такая общая установка работников аэропорта: среди отзывов туристов на профильных сайтах очень много претензий к носильщикам и уборщицам, практически вымогающим чаевые. Так и есть на деле?
— Ну, если уборщицы — кстати, отвратительно выполняющие свою работу, — действительно выпрашивают чаевые, шокируя туристов, то носильщики, как правило, деньги не просят, а настойчиво требуют. Их деятельность вообще создает ощущение полной бесконтрольности: они загораживают проход туристам, вырывают вещи из рук. Представители нашей компании, встречающие туристов, неоднократно обращались к охране, чтобы дать людям возможность беспрепятственно покинуть аэропорт. Кроме того, на парковке мы вынуждены держать специальный персонал, который решает проблемы между туристами и носильщиками, требующими за навязанные услуги от 10 до 20 долларов. При этом в зоне прилета около эскалатора висит большой плакат с официальной информацией о рекомендуемой сумме оплаты — 1-2 евро.
Должна сказать и еще об одном факте: очень часто пассажиры снимают с багажной ленты свои чемоданы с отломанными колесами, сумки с оторванными ручками, детские коляски, поврежденные настолько, что они уже не поддаются ремонту.
- Могу добавить, что по возвращении из Туниса россияне нередко сетуют на траты в аэропорту перед отлетом. Вывозить-то тунисские динары из страны нельзя, а обменять их на доллары или евро можно только в воздушной гавани, но в Энфиде работа обменных пунктов никак не зависит от расписания рейсов — зачастую они попросту закрыты…
— И в этой претензии туристов нет никакого преувеличения. В республике действительно действует ограничение на оборот валют. Доллары и евро туристы обычно меняют на динары в отелях, а вот совершить обратный обмен можно лишь в аэропорту перед возвращением домой. Поэтому четкая работа обменных пунктов здесь имеет огромное значение. Увы, они нерегулярно работают днем и почти всегда закрыты ночью. Мы много раз обращались к администрации аэропорта с просьбой открыть обменные пункты для туристов, вылетающих после 21.00. Иногда это приводило к положительному результату, и обменные пункты отрывались, однако чаще нам отвечали, что либо нет сотрудника, либо нет валюты. В результате туристы вынуждены покупать магниты, брелоки, чашки, которые им совершенно не нужны.
Много вопросов вызывает и организация работы паспортного контроля. На ночных и ранних утренних прилетах постоянно возникала ситуация, когда туристы выходят в зону паспортного контроля, а там либо вообще нет сотрудников, либо они не готовы выполнять свои обязанности. Ожидание обычно длится от 15 до 20 минут, после чего появляется один сотрудник и приступает к проверке документов нескольких сотен туристов. В результате пассажиры проводят в очереди от двух до четырех часов.
- Если уж мы заговорили о контроле, то мне кажется правильным затронуть и тему безопасности. Все-таки аэропорт — это стратегически значимый объект, и сегодня вопрос обеспечения безопасности полетов — один из самых актуальных. Насколько успешно крупнейшая воздушная гавань Туниса решает эту задачу?
— И здесь, увы, похвастаться нечем. В середине сезона на входе в аэропорт были установлены аппараты для досмотра багажа и рамки для досмотра входящих в аэропорт людей. Одна такая зона расположена на первом этаже, другая — на втором. Но зон досмотра явно недостаточно для аэропорта с такой пропускной способностью. Это приводит к огромным очередям, когда приезжает много автобусов (как правило, в вечерний период). Длина очереди может достигать, без преувеличения, 100 метров, люди стоят по 40 минут и более.
- Признаюсь, больше всего меня поразил рассказ женщины, которую депортировали из Туниса. Безусловно, решение о том, кого впускать, а кого не впускать в свою страну, официальные лица принимают самостоятельно и даже не обязаны объяснять причины. Но мне сейчас интересен не сам факт депортации, а то, как это происходит. Судя по отзыву несостоявшейся туристки, это событие превратилось в настоящее испытание и для нее, и для ее близких.
— Действительно, факты депортации имеют место. В течение минувшего сезона мы столкнулись с этим несколько раз. И нас тоже очень беспокоит организация данного процесса. Сотрудники принимающей компании не имеют доступа к туристам, подлежащим депортации. С одной стороны, это обоснованная и понятная норма. С другой стороны, в службе безопасности аэропорта никто не говорит по-русски. По крайней мере, к нашим туристам сотрудник, владеющий русским языком, ни разу приглашён не был. Таким образом, туристы оказываются не только задержанными, но еще и попадают в полный информационный вакуум, не понимая ни сути предъявляемых им обвинений, ни обращенных к ним вопросов. Диалог строится на ломанном английском и языке жестов, оставляя широкие возможности для трактовки ответов туристов.
Кроме того, депортация, как правило, происходит через 10-15 часов после задержания, а порой и в более поздние сроки. При этом людям не разрешают выйти, чтобы купить еду и воду, а сотрудникам принимающей компании не позволяют передать им воду и продукты. В некоторых случаях у нас имелась телефонная связь с туристами, и мы хоть как-то могли объяснить им происходящее (до тех пор, пока не заканчивались деньги в роуминге), а иногда связи с туристами вообще не было. Однажды мы даже были вынуждены обратиться в консульство РФ, поскольку ситуацию не могла прояснить ни одна инстанция. Но даже сотрудник российского консульства, приехавший в аэропорт, не получил исчерпывающих объяснений и не смог встретиться с туристами. Кстати, по этому случаю в МИД Туниса была направлена соответствующая нота.
- Может быть, в Тунисе не так уж рады туристам?
— Знаете, мне искренне обидно, что такие ситуации, такое отношение к гостям создает впечатление о государстве. Ведь на самом деле Тунис — очень гостеприимная страна, не случайно многие возвращаются сюда отдыхать из года в год. Просто очень жаль, что первое, что видит часть туристов, — непрофессионализм, халатность и грубость персонала конкретного аэропорта.
При этом реальный государственный контроль за трудовой миграцией в Энфиде отсутствует. За весь сезон с марта по октябрь 2013 года у представителей нашей компании, работающих в аэропорту, никто ни разу не проверил документы. Речь идет не только о наличии документов, позволяющих на законном основании находиться на территории республики, но и о документах, подтверждающих право легально трудиться в этом государстве. Так, в зоне прилета туристов часто встречают люди, даже не скрывающие отсутствие прав на работу в стране и допускающие любые вольности во внешнем виде. В результате туристы сталкиваются с разношерстной толпой, формируя свое мнение о Тунисе с первых шагов в новой стране.
- Время пролетит быстро, и уже через несколько месяцев начнется новый сезон. Как, на ваш взгляд, оградить российских туристов от негативных впечатлений?
— Очевидно, что необходимо консолидировать усилия компаний, участвующих в организации отдыха наших граждан в Тунисе, в частности, крупных российских туроператоров и авиаперевозчиков. Если аэропорт в Энфиде не справляется со своими прямыми обязанностями, а качество обслуживания значительно падает в пик сезона, значит, надо перенаправить часть самолетов в другие аэропорты страны, например, в Монастир.
Думаю, подобное решение, с одной стороны, станет эффективной воспитательной мерой для Энфиды, и руководство аэропорта всерьез задумается о необходимости исправить вопиющие ошибки. А с другой стороны — обеспечит надлежащий уровень сервиса для туристов. И тогда впечатление от Туниса у наших гостей будет позитивным — таким, какого на самом деле и заслуживает эта страна.
