В современной России общение гражданина с государством не всегда проходит легко, удобно и эффективно. Несмотря на немалые усилия госорганов, предпринятые в последние годы в этой сфере, получить нужную справку, свидетельство, регистрацию пока еще не так-то просто. Может быть, государство пока не слишком четко улавливает пожелания, претензии и другие сигналы общества? Каналы связи пока "узковаты" и не слишком хорошо оборудованы.
Однако российские власти настроены на коренные перемены в этой сфере уже к 2018 году, когда удовлетворенность граждан РФ качеством предоставления государственных услуг должна достигнуть 90%. И в этом деле большую помощь могли бы оказать инструменты, которые предлагает современная бизнес-аналитика, заявил в интервью РИА Новости представитель одного из лидеров ИТ-индустрии, директор по работе с государственным сектором компании SAS Россия/СНГ Илья Катчан.
Услышать каждого
— Руководство России определенно высказалось в пользу ощутимого повышения качества госуслуг населению. Почему это так важно?
— Услуги населению, развитие инфраструктуры и повышение уровня жизни граждан — это то, чего ждут налогоплательщики, и то, что наглядно им показывает, на что идут их средства. От государственных институтов и предприятий ждут качественного сервиса, сопоставимого с тем, что предлагают коммерческие структуры.
В данной ситуации в выигрыше все: гражданин получает качественный сервис, государство — лояльного гражданина и, соответственно, стабильность, что дает возможность больше ресурсов тратить на другие государственные задачи (внешнюю политику, преодоление последствий мирового кризиса, борьбу с терроризмом, решение макроэкономических проблем и др.).
Мировой опыт знает такие примеры: налоговая служба Швеции, введя для граждан сервис по предварительному заполнению налоговых деклараций персональными данными и данными за прошлые периоды, высвободила примерно 15% своих штатных сотрудников. Дополнив сервис возможностью налогоплательщикам вносить корректировки посредством sms, служба сберегла еще больше времени граждан. А в США между тем налогоплательщики тратят по разным оценкам от 5 до 20 часов на заполнение налоговых деклараций.
Используя современные ИТ, государство достигает беспрецедентного уровня "персонализации" в коммуникации со своим гражданами и, как следствие, высокой степени удовлетворенности последних. По разным оценкам, благодаря более точечной коммуникации с человеком, уровень удовлетворенности вырастает как минимум на 15%. Так, государственное агентство занятости Германии, анализируя исторические данные своих клиентов и используя технологии сегментации и изучения поведенческой активности, разработало сервис по формированию индивидуальных предложений для безработных. Как результат — за три года удалось сэкономить (наряду со смежными инициативами) примерно 10 миллиардов евро бюджетных денег, при этом сократилось время поиска гражданами работы и, очевидно, повысилась их удовлетворенность сервисом. Таким образом, налицо колоссальный комплексный эффект!
А что в России? За счет отмены в 2014 году перечисления на пенсионные счета россиян накопительной части их пенсии, Пенсионный фонд РФ получит, по разным оценкам, дополнительно порядка 240-300 миллиардов рублей для выплат текущим пенсионерам, однако эти меры сопровождаются ощутимым ростом недовольства и недоверия со стороны будущих пенсионеров. Сопоставьте финансовый эффект и степень удовлетворенности граждан Германии и России такими государственными проектами.
Если народные массы чем-то недовольны (как например, в случае с изъятием накопительной части), крайне важно дать им возможность высказываться, разработав для этого удобный и простой механизм обратной связи. Очевидно, что в жалобах содержится важная социальная информация, которая позволяет государству оценить эффективность работы государственных учреждений и возможность ее повышения. Так, департамент повышения эффективности при правительстве Гонконга (КНР) создал систему анализа жалоб — Complaints Intelligence System, куда поступают сведения обо всех жалобах и обращениях, а это 2,65 миллиона телефонных звонков и 98 тысяч электронных писем ежегодно. Вместо того чтобы "по старинке" обрабатывать телефонные звонки и сообщения электронной почты, подразделение стремится использовать собранную информацию о жалобах для углубленного анализа существующих и назревающих в обществе проблем.
Эта информация востребована и другими госорганами, в конечном итоге ее использование пойдет на благо жителей Гонконга.
— Вы приводите примеры госсервисов, связанных с обработкой больших объемов первичной информации. В России к ним не всегда легко получить доступ.
— Для того чтобы быстро развить государственные сервисы и повысить их востребованность, необходимо "открыть" госданные и дать к ним доступ сторонним разработчикам, программистам, государственным НИИ и т.д. В Евросоюзе даже проводят специальные конкурсы на лучшие сервисы доступа к открытым данным.
Государство накопило самый большой объем данных, есть определенный опыт в вопросах информатизации, а новейшие технологии по обработке и анализу больших массивов данных позволили бы выявить важные закономерности и провести глубокий анализ. Закономерно, что открытие данных стало новым актуальным трендом в практике госуправления развитых стран, в частности, в США.
Россия также движется в этом направлении и намерена шире публиковать государственные данные в открытой форме.
— Какие технологии, на ваш взгляд, необходимы госсектору для эффективной обработки больших массивов данных в процессе построения качественных сервисов для граждан?
— Все перечисленные мной примеры из западного опыта так или иначе базируются на технологии обработки больших массивов данных. Глобальная ИТ-индустрия отвечает на этот вызов: в ближайшие десятилетия основными источниками бурного роста отрасли и экономики в целом будут являться, наряду с мобильными технологиями и облачными вычислениями, технологии работы с большими массивами данных (Big Data).
Еще в 2011 году McKinsey Global Institute опубликовал отчет "Big data: The next frontier for innovation, competition, and productivity", где спрогнозировал критическую важность таких технологий и указал на основные проблемные участки. В отчете, в частности, говорится о сопутствующем экономическом эффекте. Согласно исследованию специалистов института, европейский госсектор только за счет увеличения открытости данных и использования технологий углубленного анализа больших массивов данных может сократить административные расходы на 15-20% (а это порядка 150-300 миллиардов евро). Сейчас такие деньги очень пригодились бы на решение обострившихся социальных проблем в ЕС.
Другой, менее очевидной, но крайне важной технологией, которая сможет гарантировать работоспособность сервисов, является технология очистки/повышения качества данных (Data Quality). Прежде чем открывать данные, их необходимо очистить и, по возможности, обогатить. Как отмечает руководитель отдела потребительских услуг Statistics Denmark Ларс Тигесен, экономический успех нации зависит от доступности высококачественной и точной информации. Дания, кстати, стала первой страной, которой удалось провести государственную перепись без предварительного национального анкетирования.
— Насколько госорганы РФ готовы к оказанию услуг гражданам на современном мировом уровне?
— Если говорить в целом, то надо признать, что сегодня российский госсектор пока не в состоянии оказывать качественные услуги гражданам. Исключения есть, например Москва (как регион), службы отдельных министерств, но этого недостаточно.
— Что вы предлагаете?
— Надо последовательно заниматься разрешением фундаментальных проблем и задач информатизации страны, повышать уровень образования и ИТ-культуры чиновников, воспитывать кадры "государевых людей" и делать госслужбу открытой, привлекательной и почетной.
Для активного старта работ по построению высококачественных госсервисов для населения и, в частности, обеспечения обработки больших массивов данных необходимо предпринять следующие конкретные шаги:
— повысить качество ведомственных данных и их интеграцию;
— создать на всех уровнях власти ситуационные (информационно-аналитические) центры, которые представляют собой хороший инструмент для повышения культуры работы с информацией;
— увеличить количество выпускников профильных вузов/кафедр для сокращения кадрового дефицита.
Попробую раскрыть эти тезисы.
С повышением качества данных всё ясно: не будет достоверных данных — не будет достоверного знания.
Ситуационные центры призваны стать своего рода "инструментом" для повышения культуры работы с информацией, поскольку такая культура в госсекторе еще не создана. Приведу пример из советского прошлого. В первые же годы после революции был сделан скачок в повышении уровня образования взрослых. Буквально вся страна села за парту. И результат не заставил себя долго ждать. Нам сегодня нужно вспомнить полезные уроки прошлого. Деятельность ситуационных центров в своем роде "готовит почву" для широкомасштабного построения качественных госсервисов для населения всей России.
Старый лозунг "Кадры решают все" в обсуждаемой сфере не потерял своей актуальности. На рисунке представлена статистика выпускников по специальностям, связанным с глубоким анализом данных (прикладная математика, статистика и т.д.). Согласно исследованию McKinsey, к 2018 году США, которые по показателю количества аналитиков на 100 человек имеют схожий с Россией результат, с учетом текущих темпов роста будут испытывать дефицит в квалифицированных аналитиках порядка 140-190 тысяч человек. Одновременно потребуются менеджеры, которые понимают и умеют работать с большими массивами данных. По оценкам экспертов, это еще порядка 1,5 миллиона специалистов. От них, конечно, не требуется столь глубоких знаний математики, соответственно и время обучения таких специалистов будет существенно короче.
Российским вузам стоит учитывать эти обстоятельства при планировании подготовки студентов по соответствующим специальностям.
Бизнес пока активнее государства реагирует на подобные запросы современности. Предприниматели давно осознали пользу от использования аналитики, выражающуюся в повышении рентабельности, новых клиентах и других измеряемых показателях. Поэтому многие успешные компании сами позаботились о подготовке кадров соответствующей квалификации и "шагнули" в вузы. Мы также активно развиваем это направление, сотрудничая с факультетом ВМК МГУ, Высшей школой экономики, Государственным университетом управления, Государственным университетом путей сообщения (МИИТ) и другими известными учебными заведениями. Много лет действует наша международная программа для студентов разных стран, проводятся конкурсы…
Пришло время готовить аналитиков и для решения государственных задач. В последнее время много говорится о том, чтобы затраты государства на подготовку специалистов делить с бизнесом. Думаю, в отношении аналитиков это тем более верно — такие кадры нужны везде.
Не стоит также пренебрегать вопросами престижа профессии госчиновника, его "общественного портрета". Пока что ситуация здесь не самая лучшая. Профессия госслужащего порой привлекает людей совсем не "полетом души". Однако, если ставить цель качественно улучшить жизнь людей через систему отлаженных, удобных, надежных сервисов, если мы хотим добиться от граждан уважения к труду госчиновников, нужна молодая кровь, новые способные кадры, которые пойдут в государственные организации не только по меркантильным соображениям или потому, что не нашли себя больше нигде, а потому что там интересно, решаются важные государственные задачи и ощущается сопричастность тому, как "вершится история".
SAS вам в помощь
— Усовершенствование госуслуг помимо организационных мер, скорее всего, потребует аналитического инструментария высокого класса. Какие глобальные наработки есть у вашей компании?
— За рубежом аналитика часто используется для решения тех или иных задач, стоящих перед государственными организациями, в том числе, и для разработки сервисов, облегчающих жизнь людей, их общение с государством.
Возьмем, например, здравоохранение. Как рассказал старший вице-президент компании SourceHO Марк Питтс (Mark Pitts), в United HealthCare (США) было построено решение на базе текстовой аналитики SAS, которое позволило исследовать записи в медицинских картах пациентов. Анализ этой информации позволил повысить точность диагностики и подбора медикаментов, при этом всегда можно было проверить, соответствует ли диагноз описанным симптомам и анамнезу пациента и насколько адекватным было лечение. Кроме того, сейчас существуют специализированные решения предиктивной аналитики, которые позволяют предсказывать вероятность мошенничества в сфере здравоохранения.
Рассуждая о том, как можно было бы усовершенствовать концепцию информатизации российского здравоохранения, Марк Питтс сказал: "По сравнению с США и европейскими странами в России информатизация здравоохранения началась относительно недавно, поэтому уровень использования ИТ сейчас невысокий. Тем не менее у этого есть и свои плюсы: возможность учиться на опыте других стран и применять экспертизу, накопленную крупными мировыми вендорами, которые уже реализовали десятки проектов в сфере здравоохранения и чьи решения во многих странах мира де-факто стали стандартом".
"Я бы настоятельно рекомендовал российским властям и организациям сферы здравоохранения инвестировать средства в информатизацию отрасли и в особенности в аналитические решения. Эти вложения способны дать ощутимую экономию расходов на здравоохранение, которая многократно превысит затраты на внедрение и использование решений", — добавил он.
Теперь пример из совершенно иной сферы — из практики известного почтового оператора, который обслуживает более 90% населения одной из европейских стран. Чтобы идти в ногу со временем, почтовым учреждениям приходится постоянно расширять спектр продуктов и услуг, рассказала ведущий аналитик этой компании Наталия Катилова. Так, недавно на рынке была представлена новая услуга "Отправь открытку другу!", которая заключается в том, что вы отправляете на почту sms с текстом поздравления и данными адресата. Почтовый оператор распечатывает текст на выбранной клиентом открытке (образцы представлены на веб-сайте почты), и адресат получает от отправителя красочную персональную открытку.
Первоначально эта услуга была протестирована в одном регионе страны и имела такой успех (более 15% положительных откликов), что руководство почтового оператора продвинуло ее на рынок всей страны. Нужно было определить оптимальную цену уже в новом масштабе, так как здесь именно цена являлась определяющим фактором успеха. Аналитические инструменты SAS оказались просто незаменимы. Интеллектуальный анализ данных (data mining) и кластерный анализ позволили выявить сегменты потенциальных клиентов, а предиктивные (предсказательные) методы дали возможность максимизировать доходность продукта, учитывая как цену, так и предполагаемое количество пользователей этой услуги.
В результате цену персональной открытки удалось резко снизить — она лишь на 10% дороже обычного письма. Желающих отправить подобную открытку оказалось так много, что почтовый оператор подумывает теперь о создании сервиса постоянных поручений (скажем, на год), когда каждый клиент определяет список своих адресатов, проставляет дату рождения и выбирает подходящую открытку для каждого из них. Таким образом, потратив время один раз, вы можете быть уверены, что все ваши родственники, друзья и знакомые точно получат вашу открытку на свой день рождения, даже если вы сами запамятовали об этом!
Аршином общим не измерить…
— Что из инструментов бизнес-аналитики можно предложить российским госорганам? Насколько применим в РФ накопленный компанией мировой опыт?
— Госведомства и госпредприятия — это очень крупные структуры, многие из них ("Почта России", налоговые органы, полиция и т.п.) работают практически со всеми жителями России. Для обработки ежедневно поступающих данных нужно использовать мощные программно-аппаратные комплексы, регулярно их обновлять, иметь штат профессиональных аналитиков… Мировой опыт доказывает, что никакая "самопальная" ИТ-система не потянет такую нагрузку.
Однако, если с "железом" в РФ все более или менее в порядке, то в области использования аналитических инструментов развитые страны, к сожалению, серьезно вырвались вперед. Их разрыв с Россией с точки зрения применения автоматизации и информатизации оценивается в 10-15 лет.
Напомню, что ИТ-отрасль зародилась, по существу, в период гонки вооружений СССР и США, поскольку с конца 1950-х годов начал остро ощущаться дефицит вычислительных мощностей. Это и стало причиной первой волны информатизации — эры мэйнфреймов, периода создания первых суперкомпьютеров и мощных информационно-вычислительных центров. Тогда СССР шел нога в ногу с Западом, быстро развивая новые технологии и осваивая космос.
Однако на смену первой волне информатизации в начале 1970-х пришла вторая — эра персональных компьютеров, и здесь пути СССР с Западом существенно разошлись: на Западе ИТ активно "пошли" в массы и в коммерческий сектор, а в СССР, к сожалению, ИТ, создаваемые для повышения обороноспособности страны, имели гриф "секретно". В результате информатизация не смогла стать массовой, а руководители страны и подумать не могли, что подобные технологии станут главным конкурентным активом XXI века наряду с основными средствами и человеческим капиталом.
Только с развитием рыночной экономики в постсоветской России пришло осознание того, что работа по информатизации становится ключевой предпосылкой успеха в мире для специалистов всех уровней, всех отраслей экономики и государственного управления, не исключая социальной составляющей.
Несмотря на упомянутое отставание от развитых стран в области информационных технологий, есть неплохой шанс наверстать упущенное, хотя это будет непросто. "Калькировать" западный опыт в РФ нельзя: Россия — уникальная страна по своему географическому положению и масштабам. В то же время у нас есть такой глобальный опыт, и мы готовы им делиться.
— Расскажите, пожалуйста, поподробнее о вашей работе по внедрению аналитических систем в РФ.
— Компания SAS работает в России с 1996 года и сегодня очень широко представлена в коммерческом секторе, особенно финансовом и телекоммуникационном.
Однако государственный сектор, с его высокими требованиями по безопасности, лицензионными ограничениями и другими особенностями, стоит особняком. Как и любой западный вендор, мы испытываем ряд трудностей при работе с государственными компаниями. Это нормально. Вопросы безопасности и конфиденциальности (в частности, сертификация по ФСТЭК), специфика госзакупок (федеральный закон №94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров…" и изменения к нему, требования Федеральной контрактной системы и др.) — всё это мы учитываем в вопросах технической и лицензионной политики. Мы понимаем, что должен быть разумный баланс интересов и компромиссов.
При выполнении проектов мы очень плотно сотрудничаем как с крупными интеграторами, так и с небольшими компаниями-разработчиками, что даёт нам возможность предложить государственным структурам практически полную линейку наших аналитических продуктов, в которых будут учтены все требования российского законодательства.
Объективно на этом рынке мы конкурируем как с крупными западными вендорами, так и с локальными игроками. Кто-то специализируется на транзакционных системах, кто-то на СУБД, кто-то на "железе".
В чем наше отличие? Внедрением BI-технологий в российском госсекторе уже давно и весьма успешно занимаются все крупные интеграторы, об этом написано много статей, проведено множество конференций и презентаций. Сегодня с помощью транзакционных систем накоплены огромные объемы данных, аналитики научились строить отчеты на их основе.
Следующим этапом развития станет широкое применение аналитики для глубокого анализа собранных данных, прогнозирования ситуации и оптимизации дальнейших действий. Именно это требуется для создания серьезных клиентоориентированных социальных сервисов. Не случайно ситуация на двух рынках — отчетности (BI) и углубленной аналитики — совершенно разная. Экспертом в области BI-отчетности мнит себя чуть ли не каждый, а вот серьезных игроков в области углубленной аналитики очень немного. Недаром крупные мировые BI-вендоры сегодня активно скупают нишевых игроков этого рынка, а локальные разработчики спешно пытаются создать полноценные промышленные решения.
Исключением является только компания SAS, которая с момента создания вот уже 37 лет занимается только бизнес-аналитикой.
В России до недавних пор не было спроса на продвинутую аналитику. То, что привыкли называть BI, подразумевало визуализацию и некие отчетные системы. Поэтому российские компании занимались решением задач описательной аналитики. Они только сейчас начинают заниматься настоящей углубленной аналитикой. У локальных разработчиков решения не всегда являются промышленной платформой, а зачастую покрывают лишь отдельные задачи. В какой-то момент поддержка такого количества систем становится затруднительной, и возникает потребность в серьезных комплексных системах на федеральном уровне.
Таким образом, если для решения региональных, муниципальных задач можно обходиться простыми решениями, то для выхода на федеральный уровень госструктуры должны иметь полноценные программно-аппаратные платформы. Лишь таким путем можно построить госсервисы, которые будут оказывать качественные услуги любому жителю России на всей территории страны.
— Многие сейчас говорят о кризисе в мировой экономике. Как это может повлиять на рынок бизнес-аналитики?
— Все видят, что накатывает волна кризиса: в США сокращают госслужащих, у нас наблюдается дефицит бюджета Пенсионного фонда… Ждать помощи извне не приходится, нужно искать внутренние источники роста. У государства есть такой потенциал. Одним из его источников является внедрение серьезного аналитического подхода. Мы уверены, что рынок аналитики даже в период кризиса (об этом говорит статистика за 2008-2009 годы), будет расти. Если смотреть на весь рынок ИТ, можно увидеть, что, в противоположность областям стагнации (серверы и большое количество "железа" продаются все хуже), рынок аналитики растет темпами выше средних. Об этом уже давно свидетельствуют данные независимых аналитических фирм IDC и Gartner. Особенно быстро растет мировой рынок углубленной аналитики, где наша доля, по отчету IDC, составляет 36,2%.
— Как вы оцениваете возможности построения эффективного и дружественного интерфейса госуслуг для российских граждан? Чем может помочь в этом смысле бизнес-аналитика?
— Если госсектор "включит" потенциал роста в виде лучших инструментов и практик, то в конечном итоге положение там улучшится, а удовлетворенность граждан уровнем государственных услуг повысится, исчезнут очереди, истрепанные нервы, взятки и другие "родимые пятна" настоящего.
Подобная оценка согласуется с высказываниями главы российского правительства Дмитрия Медведева на инвестфоруме в Сочи в сентябре 2013 года о том, что новая модель экономики страны среди прочего будет основываться на "развитии всей инновационной цепочки и стимулировании технологического перевооружения каждого производства, подчеркиваю, каждого, и в результате всей экономики", а также предполагает "качественно иной уровень государственного управления, повышение прозрачности и подотчетности государства перед всем обществом".
Как поможет этому аналитика? Сегодня уже практически все ведомства автоматизированы, построен СМЭФ, созданы "приемные" для граждан в интернете, очень многие россияне зарегистрированы на портале госуслуг, в онлайн-режиме работает общественная инициатива. То есть в больших объемах поступают самые разнородные данные (от числовых до видеоинформации). Осталось только понять, что с ними делать, и как извлечь из них пользу для каждого, кто живет в России. Именно инструменты бизнес-анализа позволят получить максимум ценной информации от этих данных и выйти к людям с более качественными и удобными госуслугами, существенно облегчающими им жизнь. Пришло время "собирать камни": госсектор в РФ почувствовал, что пора применять аналитику. Это наша компания ощущает на конференциях, форумах, встречах — по количеству и содержанию вопросов, комментариев к нашим статьям, по возрастающему количеству обращений к нам.
Мы будем рады внести свою лепту в проекты поистине государственного масштаба, позитивные результаты которых почувствуют все граждане России.
