В адрес "Почты России" звучит немало нареканий: письма и посылки доставляются поздно, а то и вовсе теряются. Между тем, объемы отправлений постоянно увеличиваются, особенно с окончанием лета и приближением новогодних праздников. О том, как предприятие готовится к "высокому" сезону доставки, с какими проблемами при этом сталкивается и как планирует их решать, в интервью корреспонденту агентства "Прайм" Татьяне Беляковой рассказал руководитель дирекции по организации производственных процессов "Почты России" Александр Тимофеев.
- Александр Сергеевич, с наступлением осени начинается период деловой активности. Ожидаете ли вы роста объемов почтовых отправлений?
- В России традиционно массовые отпуска заканчиваются в конце августа, и фактически уже в преддверии 1 сентября мы фиксировали рост объемов почтовых отправлений, который идет по нарастающей. Пика он достигнет примерно в середине ноября и будет держаться до конца года.
Мы ожидаем роста объемов международных почтовых отправлений по разным видам корреспонденции на 40-70% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По некоторым видам отправлений, например - мелким пакетам (весом до двух килограмм, в которых пересылаются небольшие товары) из-за рубежа - рост может составить более 100% по ряду стран. Рост объемов международной экспресс-почты ожидается на уровне 60-70%, по отношению к лету он может еще примерно на 30% возрасти. Рост объемов посылок внутри России мы прогнозируем в районе 12-15%
- За счет чего происходит такой рост?
- Если брать зарубежный трафик, то это только дистанционная торговля. Здесь два фактора: уровень проникновения интернета и распространение дистанционных средств оплаты (банковские карты, электронные деньги), а также входящие в привычку покупки через интернет.
- Как "Почта России" готовится к "горячему" сезону?
Ответ: В Москве, куда поступают основные потоки почты из-за рубежа, мы продолжаем сталкиваться с проблемой нехватки площадей в местах международного почтового обмена (ММПО). Последние три года "Почта России" увеличивает пропускную способность ММПО, и этот год не стал исключением. Чтобы принципиально решить эту проблему, нам необходимо строительство единого мощного ММПО площадью около 25-30 тысяч квадратных метров, и самый главный вопрос - земля. Сейчас он прорабатывается, но его решение возможно не ранее, чем через три-четыре года.
Пока мы решаем эту проблему с учетом имеющихся возможностей. В октябре мы планируем ввести более 3 тысяч квадратных метров дополнительных площадей в московской зоне - в аэропорте "Внуково". Там будет организована обработка поступающих из-за рубежа EMS-отправлений, а для международных посылок - на площади трех вокзалов. Мы расширяем зоны приемки почты в "Домодедово". Будет также увеличена пропускная способность ряда региональных магистральных сортировочных центров - Новосибирского, Оренбургского, Петрозаводского.
Кроме того, в настоящее время мы обсуждаем с таможней проведение эксперимента по ускоренной обработке мелких пакетов. Он сейчас стартует в двух региональных ММПО - Оренбургском и Самарском. Если в ближайшие два-три месяца он покажет свою эффективность, то проект может быть распространен на все 23 ММПО.
С иностранными почтовыми администрациями работаем над децентрализацией логистики поступающей корреспонденции. Сейчас вся почта из-за рубежа поступает в Москву, и дальше мы развозим ее в регионы. Мы ведем переговоры с китайской, американской и немецкой почтовыми администрациями - крупнейшими из работающих на Россию - о том, чтобы они делали сортировку почтовых отправлений по региону получателя. Это ускорит прохождение почты и снизит затраты как для "Почты России", так и для них.
Приведу пример: сейчас почта из Китая в Сибирь или на Дальний Восток сначала "прилетает" в Москву, здесь сортируется, проходит таможенную обработку и только после этого пересылается в эти регионы: то есть посылка проделывает путь, наверное, в 20 тысяч километров. Если бы почта сортировалась в Китае, то посылки для Центральной России поступили бы в Москву, для Сибири и Урала - в Новосибирск, для Приморья и Дальнего Востока - во Владивосток.
- В какой стадии сейчас находятся эти переговоры?
- Мы озвучили свои предложения и сейчас ждем ответа: будут ли они работать в таком режиме или нет. Принципиальная точка принятия решения - конец октября, так как после этого будет уже настолько большой объем отправлений, что эксперименты проводить нецелесообразно. Если они примут решение до конца октября, то в декабре мы могли бы это решение апробировать, если позже - то внедрять будем уже в следующем году.
- Ваши клиенты высказывают множество нареканий по качеству услуг, в частности, касающихся утрат посылок. Известна история о подмене iPad на кирпич. Как "Почта" решает эту проблему?
- Что касается истории с подменой iPad, в ходе расследования "Почта" доказала, что пропажа произошла не на ее стороне. Интернет-магазин сделал повторную отправку, мы ее вручили буквально на днях.
Клиент должен грамотно выстраивать взаимоотношения с интернет-магазином, а не обвинять сразу "Почту России". В той ситуации посылку от интернет-магазина принимала не "Почта России", а другая почтовая администрация, и урегулирование первичных вопросов, конечно, лежит в той плоскости.
Что касается вопросов утраты отправлений в целом, то мы недавно проводили работу по определению процента утраты и выявлению причин. В 2011 году внутри страны мы приняли и доставили 54 миллиона посылок. Количество утраченных посылок предварительно составило около 5-7 тысяч - то есть это достаточно низкий процент: около 99,986% отправлений было доставлено. Безусловно, в абсолютных цифрах это много, и мы этим не пренебрегаем, потому что каждая утрата - это негативные эмоции наших клиентов, а доверие клиента - самое главное.
- В чем причины утери посылок?
- Изучая ситуацию, мы выяснили, что есть часть отправлений, у которых в процессе транспортировки теряется ярлык, на котором были указаны данные отправителя и получателя. По почтовым правилам, адресные данные также должны быть нанесены на оболочку посылки, но зачастую это требование игнорируется. Такие посылки, фактически без адресных данных, лежат у нас в транзитных узлах, но идентифицировать, чьи они, мы не в состоянии. В результате мы признаем утрату, а на самом деле посылка лежит, но понять, чья она, невозможно. Вскрыть посылку мы не имеем права - для этого нужно решение суда.
Сейчас мы проводим исследования и контрольные мероприятия в пунктах приема отправлений. В дальнейшем, возможно, будем менять технологию или форму ярлыка. Решение о том, как изменить ситуацию, мы будем принимать в 2013 году.
- Существует какой-то норматив утраты посылок?
- До недавнего времени для письменной и посылочной почты был единый наш внутренний норматив - это сохранность 99,999% отправлений. Сейчас мы разделили отдельно посылки и письменную почту, и для посылок приняли тот же норматив - 99,999%. Один из замеров нам показал сохранность 99,986% посылок - то есть на 0,004% мы не достигаем до норматива.
В чем причина задержек при доставке отправлений и когда клиент вместо бумажного уведомления о посылке станет получать SMS на свой мобильный телефон, читайте полную версию интервью на портале экономической информации Прайм группы сайтов РИА Новости.
