Группы Сбербанка «Банк Друзей» в Facebook, Одноклассники и ВКонтакте менее чем за год существования заняли в этих соцсетях первое место по количеству пользователей среди всех банковских онлайн-сообществ. О работе банка в онлайн-пространстве РИА Новости рассказал старший вице-президент Сбербанка Денис Бугров.
- Что такое «Банк Друзей», сколько пользователей он сейчас объединяет в социальных сетях?
- «Банк Друзей» - это группы Сбербанка, которые мы запустили в 2011 году в трех социальных сетях - Facebook, Одноклассники и ВКонтакте. По данным исследования консалтингового агентства Frank RG, суммарное количество подписчиков этих групп на конец прошлого года превысило 860 тысяч человек. Учитывая то, что общее количество подписчиков на страницы банков в социальных медиа Рунета на сегодняшний день составляет около 1,4 миллиона, получается, что каждый второй подписчик банковских страниц является участником «Банка Друзей».
Если говорить о функционале «Банка Друзей», то он дает возможность отвечать на актуальные финансовые запросы потребителей. Наши подписчики могут ознакомиться с подробной информацией о продуктовых предложениях Сбербанка, получать он-лайн консультации наших экспертов. Мы разрабатываем различные игровые приложения, которые доступно рассказывают о простоте использования продуктов Сбербанка, проводим конкурсы и специальные проекты.
- С чем связана активизация работы в соцсетях?
- На сегодняшний день большинство российских и зарубежных банков уже активно используют социальные сети. Мы следуем современным тенденциям и понимаем важность выстраивания эффективной коммуникации со своими пользователями. Более того, мы как финансовый институт №1 в России задаем тон для других игроков рынка. Учитывая большой спектр инструментов социальных сетей, их охват и динамичный рост, большие возможности по таргетингу аудитории, с помощью социальных медиа мы решаем самые разные задачи: и имиджевые, и коммерческие, и образовательные.
Но самым главным, конечно, является выстраивание диалога с пользователями. Сбербанк как лидер рынка понимает важность развития финансовой грамотности населения. Эту задачу мы решаем, в первую очередь, в наших сообществах, где пользователи могут получить оперативную профессиональную помощь в решении сложных вопросов, найти полезную информацию о банковских продуктах. Участники таких игровых проектов как «Финансовый навигатор» обучаются пользованию интернет банкингом «Сбербанк ОнЛайн». Игровые проекты и интерактивные приложения как инструменты продвижения наших банковских продуктов позволяют обеспечить большой охват и высокую вовлеченность пользователей.
В 2011 году специальные проекты Сбербанка в социальных сетях привлекли более 16,5 миллионов человек. Так, в новогоднем проекте «Шар желаний», в котором пользователям предлагалось «накликать исполнение желаний в 2012 году», приняли участие 9,5 миллионов человек. Приложение «Город мечты» на Вконтакте стало самым успешным за всю историю социальной сети: более 1,3 миллиона пользователей стали участниками проекта и создали свои здания в «Городе мечты».
- Можно ли обозначить темы наиболее популярных вопросов участников «Банка друзей» к экспертам Сбербанка?
- Принимая во внимание численность наших клиентов и разнообразие их интересов, спектр вопросов оказался очень широким, начиная от самых простых, например, где и как оформить кредитную карту, и заканчивая вопросами макроэкономики. Характер вопросов очень сильно зависит от аудитории конкретной социальной сети. Например, на Вконтакте у нас сложилось традиционно молодежное сообщество, здесь вопросы больше касаются молодежной линейки продуктов, а также в целом вопросов финансовой грамотности. На Одноклассниках преобладают более практические вопросы, а вот над вопросами наших пользователей в группе на Facebook зачастую приходиться поломать голову.
- Были ли замечания пользователей к работе оффлайн и онлайн-сервисов банка, которые оказались полезными в Вашей работе?
- Конечно. Мы прислушиваемся к тому, что говорят наши пользователи в социальных сетях - это относится и к нашим группам, и к интернету в целом. Благодаря вопросам пользователей выявляются проблемные участки, которые позволяют корректировать нашу работу.
- Планирует ли Сбербанк предоставлять участникам социальных сетей льготные условия по банковским услугам?
- Мы активно работаем в этом направлении, в частности, рассматриваем возможности интеграции социальных сетей с программой лояльности «Спасибо от Сбербанка», которая стартовала в ноябре 2011 года.
- Каковы планы работы Сбербанка в соцсетях в 2012 году?
- В 2012 году социальные сети по-прежнему остаются одним из приоритетных каналов коммуникаций в нашей digital-стратегии. Мы будем продолжать использовать полный спектр инструментов, подключая новые форматы работы в социальных сетях. На первый план выходит работа с лояльными пользователями, предоставление специальных условий для активных участников наших групп и приложений.
