Компания Hotels.com входит в состав группы Expedia Inc., работающей на всех основных мировых рынках, и предлагает клиентам более 135 тысяч отелей и апартаментов. Притом если клиент находит аналогичное предложение, но стоимость его ниже, Hotels.com снижает свою цену до этого уровня. В феврале 2009 года портал был удостоен Золотой награды как лучший сайт бронирования отелей по версии журнала Webuser. Корреспондент РИА Новости Вера Казанцева встретилась со старшим менеджером по маркетингу Hotels.com Флорианом Рассом, который поделился своим мнением относительно особенностей российского рынка и раскрыл планы компании на будущее.
- Не могли бы вы рассказать об истории появления портала Hotels.com и его месте на туристическом рынке?
- Система бронирования отелей появилась почти 20 лет назад, в 1991 году, сначала как телефонная служба и называлась Hotels Reservations Network. Понятно, что в 1991году интернета практически не было, и тогда бронирования осуществлялись по телефону. Причем в те времена бизнес был ориентирован только на США, где в Далласе существовал бесплатный номер телефона, по которому желающий мог позвонить и забронировать номер со скидкой в одном из отелей в основных городах страны. Спустя 10 лет телефонная компания была приобретена USA Networks и названа Interactive Corp. В 2002 году она получила свое нынешнее название Hotels.com. Именно тогда в США начал стремительно развиваться интернет.
В 2005 году материнская компания Interactive Corp. основала Expedia Inc., в которую вошла Hotels.com и которая до сих пор функционирует под этим брендом. В 2006 году мы запустили русский сайт. Таким образом, в настоящее время мы имеем 80 сайтов, то есть присутствуем в 77 странах на всех континентах вместе с Expedia Inc. - самой крупной онлайн-туркомпанией в мире. В 2010 году объем ее продаж составил 3,3 миллиарда долларов. То есть 20 лет назад мы начали как компания, специализирующаяся на телефонном бизнесе. Мы до сих пор серьезно относимся к этому направлению нашей деятельности. Сейчас оно больше представляет собой службу поддержки клиентов, но мы понимаем его важность, и наши контактные телефоны клиент сразу найдет на нашем сайте.
- Сколько у вас посетителей?
- У компании Expedia Inc. 75 миллионов уникальных посетителей в месяц.
- Каков их профиль?
- Это зависит от страны. Например, в Западной Европе услугами нашего портала пользуются люди в возрасте от 25 до 55 лет, при равном количестве женщин и мужчин. В России нашими клиентами является более молодое поколение, которое более ориентировано на онлайн-услуги, а также финансово-благополучные люди. При этом не надо забывать, что россиянам нужны визы для путешествия в другие страны, что делает сам процесс организации поездки более сложным. Важным моментом также является объем использования кредитных карт для оплаты гостиниц, который в России сильно отстает от западных стран. В России состоятельные клиенты более свободно применяют кредитные карты в качестве платежного средства в интернете, и в настоящий момент именно они представляют для нас целевую аудиторию. Конечно, со временем Россия сблизится с Западной Европой по степени проникновения пластиковых карт в Сеть, и люди станут доверять им больше. Согласно информации, которую мы получаем от call-центров, работающих на нас и общающихся с клиентами на регулярной основе, именно отсутствие доверия к интернету со стороны россиян является основным барьером. Ваши граждане боятся сообщать данные своих кредитных карт в интернете. Конечно, и Германия, и Великобритания тоже проходили этот этап, но рост таких туристических компаний, как Expedia Inc и Hotels.com, доказывает, что для них это больше не проблема. И Россия преодолеет это препятствие, а клиенты поймут, насколько удобен интернет. Ведь он всегда доступен, здесь можно получить более низкие цены. То есть система онлайн-бронирования имеет много преимуществ.
- Ваша компания пришла на российский рынок пять лет назад. Заметили ли вы какие-либо изменения за этот период на российском рынке онлайн-бронирования туристических услуг?
- Да, безусловно. Мы отмечаем постоянно растущий интерес к нашему порталу. Могу сказать, что Россия для нас - самый динамично развивающийся рынок в Европе. И темпы роста на российском рынке можно сравнить с показателями в Бразилии, Мексике, то есть с другими быстроразвивающимися рынками.
- Каковы самые популярные направления, которые выбирают российские туристы на предстоящий сезон?
- Отмечу, что услугами бронирования отелей в режиме онлайн, как правило, пользуются, люди, которые самостоятельно организуют свои поездки. То есть это те туристы, которые выбирают целью своего путешествие, например, основные города в Европе. Часть путешественников до сих пор предпочитает обращаться к традиционным туристическим агентствам для организации двухнедельного отдыха на морском побережье, но они тоже могут заказать аналогичные отели по привлекательным ценам и на нашем сайте. То есть наши клиенты это те, кто, например, едет в деловую поездку, допустим, в США, где мы можем предложить огромное количество отелей по очень выгодным ценам.
- Кто ваш главный конкурент?
- Мы обычно не говорим о конкурентах, поскольку наша позиция на рынке достаточно сильна по сравнению с другими компаниями, хотя, конечно, есть большие международные компании, с которыми мы конкурируем. В России они тоже есть, и здесь на рынке онлайн-услуг достаточно интересная ситуация, потому что конкуренция не столь высока, как, например, в Германии, Великобритании или США. Я бы сказал, что мы конкурируем с традиционными туроператорами и агентствами. То есть наша работа заключается в том, чтобы убедить людей в том, что интернет безопасен, как правило, дешевле, удобнее, предлагает больший выбор, работает 24 часа в сутки, что наша компания большая и ей не грозит банкротство. И наша основная задача на рынке - постараться поменять сознание людей и убедить их в том, что нам можно доверять.
- В мире существует тенденция к росту объема онлайн-бронирования и уменьшению числа обращений к услугам туроператоров. Верно ли это в вашем случае, особенно на российском рынке?
- В целом это абсолютно верно. Например, во время мирового экономического кризиса в Европе и США наш рост продолжился, в то время как большинство традиционных туроператоров вели борьбу за сохранение своего роста. Ведь во время кризиса вопрос цены на турпродукт оставался очень важным, а в интернете как раз и можно найти самые привлекательные цены.
То же самое касается и российского рынка, который, однако, находится еще на другом этапе своего развития: он все еще растет, но еще не достиг того момента, когда организация путешествия в режиме онлайн считается привычным явлением. Например, если в Великобритании человек хочет забронировать проживание в отеле, он с большой вероятностью выйдет на сайт Hotels.com, в то время как в России туристы предпочитают приобретать туристические пакеты у традиционных туроператоров. Но, конечно, рано или поздно и в России этот тренд возобладает, и люди будут отдавать предпочтение онлайн-бронированию.
- Что вы делаете, чтобы сделать ваши услуги более известными и популярными на российском рынке?
- Форма оплаты услуг считается основным вопросом, который надо решать. Как я уже говорил, очень незначительная часть населения пользуется кредитными картами и предпочитает расплачиваться наличными. Поэтому мы сейчас изыскиваем возможности работы с агентствами для продажи наших продуктов, за которые они бы получали в своих магазинах и офисах наличные деньги и расплачивались бы потом с нами. Это то, что мы сейчас пытаемся сделать. Дело в том, что нельзя взять одну бизнес-модель, скопировать ее и использовать в других странах мира. К каждому рынку надо подходить индивидуально. Возможно также, что в будущем наши клиенты смогут оплачивать наши услуги через платежные онлайн-системы "Яндекс.Деньги" или WebMoney, где им не придется использовать кредитные карты и которым они доверяют в большей степени.
- Хотят ли турагентства в России работать с вами?
- В России мы еще не начали работать с турагентствами, но в наших планах это есть. Но, например, в Италии, где также люди предпочитают расплачиваться наличными, мы уже имеем опыт работы с агентствами, которые обычно не испытывают никаких проблем, работая с нами.
- Кроме непопулярности кредитных карт как платежного средства в интернете, с какими другие препятствиями вы сталкиваетесь на российском рынке?
- Да, неиспользование россиянами кредитных карт - основная проблема. Также могу назвать общее отсутствие доверия к сайтам, даже если у них имеются кредитные карты. Россияне боятся сообщать данные своих карт. Еще одна проблема - необходимость получения виз. Как вы знаете, мы очень сильны в основных европейских городах, а также в США. Но и для поездки в Европу, и в США россиянам нужно получать визы. И если по каким-то причинам клиент не получит визу, ему надо аннулировать свою бронь. У нас нет штрафных санкций за отмену брони, но тем нее менее все это осложняет процедуру организации поездки. Многие считают, что им проще обратиться в турагентство, где возьмут на себя часть организационных вопросов, связанных с получением визы, но при этом они отказывают себе в удобстве использования интернета и теряют возможность использования выгодных предложений.
- Есть ли в вашей системе отели, расположенные в России?
- Да, на сайте можно забронировать номера более чем в тысяче российских отелей. Также у нас есть персонал, работающий в России, который отвечает за управление имеющихся в системе отелей и за включение в нее новых. В основном речь идет о Москве, где у нас представлено 190 отелей, и Санкт-Петербурге, в котором располагается 254 гостиницы, зарегистрированные на сайте, и некоторых других крупных городах. Мы ведем работу по привлечению отелей из отдаленных районов России, но, как мне рассказала одна из наших сотрудниц, некоторые из них не имеют даже компьютера, что делает невозможным их включение в нашу систему онлайн-продаж. Однако как только они осознают все выгоды, которые может принести интернет их бизнесу, мы уверены, что они захотят работать с такими компаниями, как наша, для того чтобы существенно расширить свой охват.
- Какие турагентства могут выступать вашими агентами?
- В настоящий момент мы еще не начали эту программу привлечения агентов, но сейчас ведется работа по выработке окончательных деталей такой схемы работы. Я думаю, мы с одинаковой готовностью будем работать и с крупным компаниями, и с мелкими. Конечно, проще работать с большими компаниями, но и маленькие нас тоже интересуют. Кроме того, мы открыты для сотрудничества и с различными сайтами. В России есть агентство MixMarket, которое, как планируется, будет представлять наши интересы и заниматься поисками партнеров для нас в Сети.
- Каковы ваши планы на российском рынке?
- Наша цель - усилить свое присутствие на российском рынке и сделать нашу компанию хорошо известной. И идеально было бы, если бы человек, желающий забронировать себе номер в какой-нибудь гостинице, сразу же прибегал к услугам Hotels.com. Конечно на это надо время, сразу это не получится, но для нас российский рынок - один из самых стратегически важных в Европе и в мире.
- Вы считает, что известность вашего бренда на российском рынке достаточна высока?
- Нам еще предстоит повысить узнаваемость бренда на рынке в России. Для этого, например, мы запустили рекламную кампанию на больших рекламных плакатах, установленных в Москве и Санкт-Петербурге на время проведения чемпионата мира по хоккею. Это первая наша крупная маркетинговая инициатива на рынке, которую я рассматриваю как начало нашей работы. Думаю, что нам еще предстоит поработать над узнаваемостью нашего бренда и мы будем вкладывать в это средства. Одно могу сказать, что у нас много клиентов, которые, однажды попав к нам на сайт, возвращаются к нам опять. То есть наша задача привлечь на наш сайт как можно больше новых посетителей, особенно тех, кто много путешествует.
- Не считаете ли вы, что одним из препятствий на пути более широкого использования ваших услуг является тот факт, что на Hotels.com нет описания всех отелей на русском языке?
- Без сомнения, и его устранение является приоритетным для нас. Наша база отелей включает 135 тысяч объектов, а это очень много. А если добавить, что во многих отелях имеется пять-семь различных типов номеров, то можно представить, какой объем информации нужно перевести. Насколько я знаю, наши услуги предлагаются на 34 иностранных языках, то есть мы усиленно работаем над тем, чтобы вся информация была на языке страны, где мы присутствуем.
- Планируете ли вы использовать российские социальные сети для продвижения услуг?
- Да, это может стать очень хорошим каналом связи с нашими потенциальными клиентами, именно информационным каналом, а не местом продаж. Хотя для того, чтобы это сделать, нам нужно хорошо подготовиться, обеспечить нужную клиентскую поддержку, чтобы персонал мог квалифицированно ответить на все возможные вопросы. Хотя могу подтвердить, что это очень интересно для нас. Российский рынок уникален. У вас есть свои собственные социальные сети, своя обширная поисковая система, и это все делает ваш рынок очень интересным. Добавлю также, что мы разработали специальные приложения для мобильных устройств, как для iPhone, так и для операционной системы Android, в том числе на русском языке, и надеемся, что это станет также важным каналом для нас.
- Можно ли сказать, что цены на отели в вашей системе гиже, чем те, которые предлагаются другими компаниями онлайн-бронирования?
- Hotels.com - очень большая компания и обладает широкими возможностями для ведения переговоров и получения хороших скидок. Более того, мы предлагаем нашим клиентам сообщить нам, если они найдут в других системах предложения лучше, чем у нас, например на проживание в одноместном номере на определенную дату. И в этом случае мы возместим им разницу и постараемся сделать все возможное для того, чтобы наш тариф был равным этому предложению. Помимо того, что мы ежедневно предлагаем хорошие тарифы, на сайте также проводятся постоянные акции и распродажи.
