Международная группа независимых отелей Worldhotels открыла в середине декабря 2010 года свой первый офис продаж в Москве. Генеральный директор Worldhotels Роб Хорнман рассказал РИА Новости о работе сети и планах на российском рынке.
- Какие отели в России входят в объединение Worldhotels?
- Отель "Англетер" на Исаакиевской площади Санкт-Петербурга - это пока единственный отель в России. Также есть один отель в Казахстане, присоединившийся в 2010 году.
- Каковы ваши планы? Какие отели в РФ в ближайшее время могут войти в группу? Можете ли вы назвать некоторые из них и их общее число?
- У нас большие планы, поэтому мы здесь и открыли свой офис. Мы хотим быть уверенными, что к тому моменту, когда отели начнут активно присоединяться к нам, у нас будет достаточная инфраструктура. Мы не стремимся к привлечению большого количества отелей-партнеров, нам важны долгосрочные отношения и соответствие отелей нашей общей концепции - "Неповторимые отели для неповторимых людей". Наш принцип отбора отличается от остальных похожих объединений тем, что мы не выставляем жесткие требования, не навязываем свои стандарты, а адаптируем отели и помогаем им улучшить качество, используя наши ресурсы.
Существует много отелей, которые хотят войти в наше объединение. В самой Москве, я думаю, имеется 4-5 гостиниц. Также можно говорить об отелях в других крупных городах. Именно поэтому я здесь и встречаюсь с представителями отелей, которые потенциально могут пополнить наш список. Я надеюсь, что в течение ближайших пяти лет 10 отелей в России станут нашими партнерами. Это не очень большая цифра, учитывая потенциал рынка, но она разумная. Таким образом, у нас еще останется время до чемпионата мира по футболу в 2018 году.
- Вы упомянули, что одним из важнейших критериев вхождения отеля в объединение является качество. Какие еще требования вы предъявляете?
- Да, в целом отель должен соответствовать более чем тысяче критериев качества. Обычно мы пользуемся услугами так называемых тайных покупателей, которые проходят всю цепочку от бронирования номера до выписки и пользуются всеми услугами отеля. На основании их мнения мы делаем заключение о качестве отеля и его услугах. Контроль качества проводится ежегодно. Во время визита контролера в отель должны быть рассмотрены 1002 критерия качества. Далее, все наши отели должны быть четырех- или пятизвездочные, другие мы не рассматриваем. И, естественно, они должны располагать обычным присущим такому уровню отелей набором услуг, таких как, например, фитнес-центр, ресторан и т.д. Площадь номера не является определяющим фактором, поскольку многие старые отели, предоставляющие высокий уровень обслуживания, порой не располагают большими номерами. В качестве примера могу привести роскошный московский отель "Националь", но это старый отель, и его номера небольшие.
Одним из важных факторов, которые привлекают отели в нашу систему, считается сохранение их индивидуальности. Мы не диктуем им, какой должна быть униформа служащих гостиницы или что они должны сделать то или другое, как это происходит в случае больших гостиничных цепочек. То есть уникальность отеля сохраняется внутри нашего объединения, и единственные стандарты, которые мы устанавливаем, - это стандарты качества.
- Какие преимущества получают отели при вхождении в сеть Worldhotels?
- Прежде всего мы даем возможность независимым отелям стать известными, что им самим не под силу. Мы помогаем им получить мировые контракты. Мы можем помочь им заключить соглашение о сотрудничестве с крупными туристическими консорциумами, как, например, American Express. Независимый отель не может обратиться к таким крупным объединениям, и мы это делаем для них. Они также получают рынок в размере 265 миллионов туристов, участвующих в одной из 18 программ для часто летающих пассажиров и обладающих картами Frequent Flyer.
Затем обучение. Поскольку мы проводим контроль качества, мы знаем, где существует проблема и где требуется подтянуть персонал. Они могут прислать хоть сотню своих сотрудников на обучение - все включено в годовой взнос.
- Чем будет заниматься ваше представительство в Москве? Каковы его цели и задачи?
- Представительство, которое возглавляет Алла Беликова, несет обширную функцию и ставит перед собой задачу активного участия во всех направлениях - это и привлечение отелей-партнеров, и развитие бизнеса, и заключение глобальных контрактов со стратегическими партнерами, и организация мероприятий, выставок и деловых встреч для отелей. Например, одна из последних заслуг Аллы Беликовой - договоренность о сотрудничестве с авиакомпанией "Аэрофлот" по программе "Аэрофлот Бонус", а также проведение первого мероприятия Worldhotels в Москве. Конечно, офис будет заниматься и активными продажами отелей, входящих в объединение Worldhotels.
- Каковы особенности, на ваш взгляд, работы на российском рынке?
- В некоторой степени Россия отличается от развитых рынков. Тем не менее рынок в России похож на рынок в Китае или Индии в том смысле, что он тоже относится к развивающимся. Если сравнивать Россию с Западной Европой, то, конечно, есть разница. Например, система менеджмента в туротрасли еще не достигла такого уровня, как в США или в Западной Европе. Приведу пример. Бизнесмен из США совершает поездку, которую ему организует турагентство по его запросу. Ему лишь надо предъявить корпоративную кредитную карту, чтобы оплатить услуги при выписке из отеля. В случае с Россией картина складывается иная, точнее - очень редко, когда именно так происходит. Российский путешественник редко имеет при себе корпоративную кредитную карту, он предпочитает, чтобы его номер был оплачен заранее, чтобы у него на руках был ваучер и т.д. Иногда препятствием становится проблема с получением виз. То есть в России до сих пор административный фактор играет большую роль, чем на рынках Европы и США.
Другим отличием российского рынка можно считать тот факт, что он один из наиболее быстро развивающихся рынков делового туризма в мире. Может быть, даже один из пяти наиболее быстро растущих. По мере роста иностранных инвестиций в России и российских за рубежом увеличивается потребность в деловых связях и путешествиях. Мы все сейчас выходим из двухлетнего периода застоя, вызванного глобальным кризисом. Я думаю, страны, подобные России, смогут сделать это довольно быстро. Ее рынок набирает силу, поэтому мы думаем, что выбрали благоприятный момент для прихода в Россию.
- Когда отель вступает в ваше объединение, наверное, ему надо платить какой-то годовой взнос? Каковы условия присоединения к сети?
- Есть понятие годового членского взноса, который отели платят при вступлении и который подразумевает получение базовых услуг. Наши услуги недороги, но и недешевы. Есть также отчисления, которые зависят от объема услуг, предоставляемых нами. Чем больше доходов мы приносим отелю, тем больше денег отель должен будет заплатить нам.
- Имеет ли право отель выйти из объединения?
- Обычно срок по контракту составляет пять лет. После чего отель может выйти или продлить свое членство. К счастью, большая часть отелей предпочитает оставаться нашими членами. У нас есть отели, которые на протяжении 40 лет являются нашими членами. И мы понимаем, что нам нужно много трудиться, поскольку, если мы не сможем предоставить нужный уровень услуг, существует риск потерять тот или иной отель. Бывают случаи, когда нам не приходится сожалеть о выходе того или иного отеля из наших рядов, поскольку он не отвечает нашим требованиям качества. До тех пор, пока каждая из сторон выполняет свои обязательства, у нашего партнерства есть будущее.
- Вы сами ищете для себя потенциальных клиентов или они находят вас?
- Прежде всего, мы всегда присутствуем на самых важных мероприятиях, чтобы заявить о себе. Наши представители посещают отобранные отели и предлагают им стать нашими партнерами. Есть также отели, которые напрямую связываются с нами. Гостиничный бизнес очень узкий, все друг друга знают. Кроме того, хорошо работает система рекомендаций. Например, отель "Англетер" в Санкт-Петербурге может порекомендовать другим отелям в России преимущества членства в нашей ассоциации. Им тоже интересно, чтобы сеть охватывала больше отелей. Таким образом, большая часть отелей приходит к нам по рекомендации. Кроме того, большая часть отелей присоединяется к нам в результате роста своих же цепочек или строительства новых отелей. Только в 2010 году наша сеть пополнилась 65 новыми гостиницами. Это означает, что у нас есть привлекательный продукт. У нас есть гостиницы, которые ранее работали под известными международными брендами, но которые по разным причинам прекратили это сотрудничество. Ими могли стать очень высокие требования, в том числе отказ от своей индивидуальности, а также высокие затраты по сравнению с тем, что они получают взамен. Таким образом, многие отели присоединяются к нам, поскольку видят в нас приемлемую альтернативу.
- Предположим, отель решил вступить в ваше объединение. Что он имеет от участия в нем и от использования вашего бренда?
- Существует два варианта использования нашего бренда. Если отель вошел как обычный аффилированный член, то существует около семи возможностей использования бренда Worldhotels в рамках соглашения, включая, например, использование логотипа при входе, где обычно вывешивается флаг, затем вывеску при входе, на ресепшене, в справочниках в номере и т.д.
Расширенная опция предлагается отелям, которые считают, что первый вариант для них недостаточен. Например, в официальном названии гостиницы может появиться Worldhotels. Примером может служить открывающийся в январе 2011 года отель в Казахстане The Worldhotel Saltanat Almaty. Таким образом, отель получает самое широкое освещение и представление о нем.
- Расскажите, пожалуйста, о сотрудничестве с "Аэрофлотом" и условиях бонусной программы?
- На настоящий момент у нас подписан меморандум о взаимопонимании, подтверждающий заинтересованность каждой стороны в сотрудничестве. Контракт пока не подписан, но обе стороны хотят, чтобы это случилось. Подобное сотрудничество не является уникальным: у нас имеются контракты с 18 авиакомпаниями мира. И в любой стране, в которую мы приходим, мы стараемся установить контакты с ее главным воздушным перевозчиком. Заключение подобного соглашения с "Аэрофлотом" даст возможность пассажирам авиакомпании накапливать баллы, останавливаясь в наших отелях, которые они затем смогут обменивать на проживание в них. Они также регулярно будут получать информацию о специальных предложениях от наших 450 отелей, расположенных по всему миру. Таким образом, мы собираемся "связать" часто путешествующих клиентов "Аэрофлота" и его партнеров, предоставить им необходимую информацию о наших прекрасных отелях и специальных условиях, доступных для них. Для "Аэрофлота" это прекрасная возможность получить доступ к 450 независимым четырех- и пятизвездочным отелям. Для нас это возможность пополнить наш список клиентов дополнительным числом путешественников, которые часто пользуются услугами авиакомпании. Обычно такая схема работает очень хорошо. Ведь любой бизнесмен, кроме деловых поездок, также ездит куда-то отдыхать. То есть в какой-то момент он захочет обменять свои накопленные баллы - получить проживание или бесплатный билет. Возможно, он захочет предложить своей семье поехать в отель, где он останавливался, когда был в командировке, и который ему очень понравился. И для этого ему нужны баллы. И очень хорошо, что теперь можно будет объединять мили, накопленные у "Аэрофлота" и у нас.
- Можно ли коротко определить вашу миссию?
- Жизнь коротка, чтобы останавливаться в отелях, похожих друг на друга. Сегодня существует богатый выбор отелей, где можно остановиться. Все, что мы делаем, направлено на то, чтобы максимально удовлетворить потребности клиента и сделать его пребывание незабываемым. Москва может служить прекрасным примером. Ее нувориши имеют "ролексы" и ищут что-то отличающееся, что-то новое. Они не хотят жить в отелях, похожих на те, где уже жили. Им нужны особые впечатления. И Россия в этом смысле не уникальна. Путешественники - из Лондона ли, Пекина ли, России ли - всегда ищут что-то новое. Они едут в отпуск в разные уголки планеты, чтобы получить впечатления от отдыха в разных местах. Это мировой тренд, и одна из причин, почему мы преуспеваем. Мы объединяем отели, которые уникальны и индивидуальны по своему стилю. Таким образом, мы удовлетворяем этот мировой тренд.
Должен заметить, что в последнее время турагентства ищут такие отели, но испытывают сложности при бронировании такого рода гостиниц. Возможно, они сомневаются в качестве. Мы преодолели этот рубеж за счет нашего контроля качества. В результате этого мы можем гарантировать незабываемые впечатления от отдыха в наших отелях.
- Будет ли у вас отель в Сочи?
- Было бы замечательно. Наши переговоры с одним из потенциальных клиентов ни к чему не привели. Но мы заинтересованы в сотрудничестве в этом регионе.
- Каковы ваши планы по поводу проведения ЧМ-2018? Вы планируете, что к этому времени еще несколько отелей в России пополнят ряды вашей сети?
- Определенно. В начале декабря накануне решения ФИФА о проведении чемпионатов мира по футболу в 2018 и 2022 годах я находился в Катаре и подписывал соглашения с новыми отелями. И мы, конечно же, обсуждали эту тему. Наша компания базируется в Великобритании, и решение, конечно же, разочаровало наше руководство. Я сам из Нидерландов, и как гражданин страны я тоже огорчен. Но с точки зрения бизнеса я очень рад, что самое главное событие в мире футбола пройдет в России в 2018 году и в Катаре - в 2022 году. Думаю, эти две страны заслуживают этого, и они смогут привнести новое измерение в это событие, которое будет замечательно для туризма.
Worldhotels - существующая уже 40 лет сеть, в которую входят наиболее интересные независимые отели мира. В настоящее время она насчитывает 450 отелей на 250 направлениях в 65 странах мира. Их объединяет девиз "Неповторимые отели для неповторимых людей".
