Марина Селина, РИА Новости.
Зимний авиаколлапс в Москве показал степень готовности крупнейших аэропортов столицы и российских авиакомпаний к экстремальным условиям. Тысячи застрявших в ожидании рейсов россиян теряют терпение, дело доходит до драк между пассажирами и нападений на обслуживающий персонал. Сотрудники большинства авиакомпаний предпочитают вообще не общаться с пассажирами. Пассажиров успокаивают представители ОМОНа.
Эксперты отмечают, что ситуация с многочисленными задержками рейсов с глобальной точки зрения не настолько уж уникальна.
Большие сбои в гражданской авиации из-за непогоды случались и в Европе, причем совсем недавно. И там нередко пассажиры вынуждены ночевать в аэропортах на лавках или на полу. Но особенности российского менталитета по отношению к потребителю доводят ситуацию до абсурда.
Еще несколько месяцев назад пассажиры и авиабизнес во всем мире были обеспокоены ситуацией с извержением вулкана в Исландии. Это природное явление парализовало огромное количество международных сообщений и затронуло, в первую очередь, европейские страны.
Авиакомпании понесли убытки, пассажиры были вынуждены оставаться в аэропортах в течение нескольких суток или искать альтернативные способы передвижения. Тем не менее, новостной фон относительно того, как коротают время люди в ожидании авиарейсов, не был таким негативным, как после трех суток ледяного авиаколлапса в московских аэропортах, где сотрудников службы безопасности уже приходится переодевать в гражданскую одежду из-за потенциальной опасности, исходящей от агрессивных пассажиров.
"Ни в одной стране мира не существует специального свода правил или инструкции по поводу того, как должны вести себя аэропорты или авиакомпании в случае коллапса", – пояснил РИА Новости заведующий кафедрой менеджмента Университета Гражданской авиации Санкт-Петербурга Валерий Маслаков. То есть на практике аэропорты и авиакомпании в случае форс-мажоров действуют исходя из сложившейся ситуации.
Тем не менее, законные права пассажиров на случай отмены или задержки рейсов никто не аннулировал. В Европе авиакомпания обеспечивает пассажира едой, телефонными звонками, электронной почтой, если задержка рейса составляет 2-4 часа, при задержке на 5 и более часов пассажиру полагается денежная компенсация или альтернативный рейс. В случае задержки рейса более чем на сутки пассажир размещается в гостинице, если ему необходимо улететь именно этим конкретным рейсом.
"Согласно Федеральным авиационным правилам, российская практика в этом плане ничем особенным отличаться не должна", – подсказывает Валерий Маслаков. Более того, в России пассажиру обязаны бесплатно предоставить номер в гостинице уже через 6-8 часов от начала задержки рейса.
Эксперты утверждают, что в условиях серьезной форс-мажорной ситуации авиакомпании не в силах обеспечить всех едой, водой и гостиницей. Особенно в условиях, когда аэропорт отключен от электроснабжения, как это случилось в "Домодедово". И, как считает Валерий Маслаков, не стоит в этом плане идеализировать и другие страны, где авиация также потенциально уязвима в случае подобных коллапсов.
Правда, когда в Исландии случилось извержение вулкана, в аэропортах крупных европейских городов пассажирам раздавали раскладушки и теплые одеяла.
Понятно, что в сложившейся в Москве ситуации раскладушками уже не обойдешься.
Но списывать беспорядки, которые происходят в московских аэропортах, только на непогоду и электричество было бы несправедливо. "Все дело в российском менталитете, в традиционно пренебрежительном отношении к потребителю", – говорит главный редактор сайта Avia.ru Роман Гусаров.
В своих блогах и звонках в редакцию РИА Новости пассажиры жалуются, что представители авиакомпаний даже не общаются с ними и буквально прячутся от своих клиентов. И это неудивительно, уровень агрессии пассажиров достиг опасной точки. Во вторник 28 декабря источник авиакомпании "Аэрофлот" сообщил РИА Новости, что пассажиры, недовольные длительными задержками рейсов, избили нескольких сотрудников авиакомпании.
По мнению Романа Гусарова, подобных ситуаций можно было бы избежать, если бы авиакомпании сразу избрали бы другую тактику поведения. "На Западе традиционно принято общаться с клиентами в любой ситуации, даже, если сделать практически ничего нельзя. Человеку в первую очередь важно внимание", – говорит эксперт.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
