Мария Селиванова, экономический обозреватель РИА Новости.
Прошедший 15 марта всемирный день защиты прав потребителей для россиян праздником не стал. Судя по статистике, их права нарушаются все чаще. Решением проблемы стало бы ужесточение наказания для компаний-нарушителей. Но на практике сделать это не просто: судебные решения просто не исполняются. Зато весьма эффективными оказываются жалобы в виртуальном пространстве – проблемы решаются первыми лицами и в ускоренном режиме.
За последние пятнадцать лет Россия пережила бурный рост покупательской активности. Понятие «дефицит» исчезло из лексикона, и россиянам удалось реализовать почти все потребительские мечты советского человека. Прилавки российских магазинов заполнились импортными товарами, качество которых априори не вызывало сомнения. Одежда была красивой и модной, бытовая техника - более совершенной, продукты - куда более разнообразными.
Двухтысячные годы можно смело называть потребительским бумом в России. Причиной тому стал бум экономический, когда значительно увеличились цены на сырье на внешних рынках, а ежегодный рост ВВП составлял 6%-8%. По данным Всемирного банка (ВБ), средняя зарплата выросла с 79 долларов в месяц в 2000 году до 440 долларов в месяц 2008 году. Таким образом, подсчитали эксперты ВБ, реальные доходы россиян за последние десять лет выросли на 65%. И россияне кинулись покупать.
Но хлынувшие на «постсоветский» рынок товары были более качественными, чем те, что мы видим на прилавках сейчас. То есть, например, покупая дорогую «брендовую» вещь, можно было быть уверенным, что она настоящая. Да и китайские подделки еще десять-пятнадцать лет назад были не так широко распространены. За прошедшее десятилетие ситуация кардинальным образом изменилась. Качество товаров вызывает все больше нареканий, и ситуация лишь ухудшается.
Это подтверждают и данные обществ по защите прав потребителей. В 2009 году более 360 тысяч человек обратились с жалобами в Союз потребителей РФ (СПРФ), рассказал сопредседатель объединения Евгений Мясин. Хотя еще в 2008 году защиты в общественных организациях искали на 100 тысяч потребителей меньше. При этом, по результатам опроса СПРФ, 40% были недовольны качеством непродовольственных товаров. Еще 16% граждан были возмущены несоблюдением сроков предоставления услуг, а каждый десятый жаловался на нарушения при предоставлении услуг ЖКХ. Также более половины респондентов утверждали, что продавцы стали чаще использовать недобросовестные приемы, а две трети жаловались на необоснованное повышение цен. Лишь 14% потребителей сказали, что их права не нарушаются.
Столь значительный - более чем на четверть - рост обращений в общества защиты прав потребителей всего за год – тревожный звонок. Ведь в идеале для покупателя было бы куда разумнее попытаться вернуть деньги за некачественную услугу или товар, обратившись непосредственно к производителю, продавцу или решить проблему в суде. Но это лишь в теории.
На практике суды не могут помочь потребителю отстоять свои права. По статистике, до 95% «потребительских» исков в судах выигрывают граждане. Только с обеспечением исполнения судебных решений возникли проблемы. Еще несколько лет назад выполнялось примерно 85% таких решений, а в 2009 году – меньше половины. При этом государство активно минимизирует свои контрольные функции и отказывается повышать санкции за нарушения прав потребителей: размер штрафов несопоставим с выгодой продавцов и производителей от нарушений законов.
Видимо, не надеясь отстоять свои права в суде, россияне все чаще делятся своими «потребительскими» историями в блогах и форумах в Интернете. Причем бывает, что в этом случае проблема решается как бы сама собой, когда сообщения возмущенных клиентов попадаются на глаза сотрудников компаний, которые также являются активными пользователями Интернета. К примеру, в январе 2010 года руководство Альфа-банка уволило оператора call-центра после жалобы в блоге на грубое обращение с многолетним клиентом банка. Претензии к качеству услуг компании АКАДО были быстро разрешены после короткого общения двух блогеров – клиента компании и одного из менеджеров.
Недовольные потребители освоили сеть и в качестве площадки для проведения акций протеста. К примеру, возмутившись резким повышением цен на проезд в пригородных электричках в январе 2010 года, пассажиры устроили акцию протеста в Живом Журнале, пригрозив выйти на улицы и уже в «реале» сообщить властям все, что они думают по поводу резкого роста тарифов. Именно после этого юристы "Общественного контроля" начали готовить иск против РЖД, а власти Москвы, Подмосковья и МЖД признали существование проблемы и начали совещаться. В итоге цены на проезд были несколько снижены.
Два самых резонансных ДТП последних недель – авария на Ленинском проспекте и «живой щит» на МКАДе (с помощью автомобилей ничего не подозревающих граждан гаишники пытались остановить машину вооруженных грабителей), стали достоянием общественности также с помощью интернет-сообщества. Более того, именно после активного обсуждения в блогах и форумах действиями ГИБДД заинтересовались власти. К примеру, Дмитрий Медведев поручил главе МВД Рашиду Нургалиеву лично контролировать ход расследования аварии на Ленинском проспекте.
Ожидать улучшения качества товаров и услуг, по всей видимости, не стоит. При ограниченной конкуренции (именно высокая конкуренция могла бы стать стимулом для повышения качества товаров) все они находят своего потребителя.
Это значит, что граждане по-прежнему будут искать защиты в суде, общественных организация и выплескивать эмоции в блогах и на форумах. Изменение ситуации возможно лишь тогда, когда санкции за нарушения на потребрынке для компаний будут увеличены до уровня их «невыгодности».
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
