МОСКВА, 17 янв — РИА Новости, Светлана Баева. Зимой расписание часто сбивается: снегопад, ледяной дождь, непогода. На прошлой неделе в Санкт-Петербурге лайнер заскользил на рулежной дорожке — меняли борт. А пассажиры из Горно-Алтайска прибыли в Москву на сутки позже "из-за корректировки полетной программы". О том, что вправе требовать путешественник, если рейс задержали или отменили, — в материале РИА Новости.
(Не)ожиданная отмена
"Мы приехали в аэропорт Горно-Алтайска утром в четверг. До этого я пыталась зарегистрироваться онлайн — почему-то не получилось", — рассказывает туристка Ольга Романова, которая летала на Алтай с друзьями кататься на лыжах. Уже на стойке путешественникам сообщили, что рейс "Аэрофлота" отменили, а ближайший будет только через сутки. Оказалось, с такой же проблемой в аэропорту находится еще несколько человек.
Позже выяснились подробности. По заверениям перевозчика, рейс сняли с расписания еще месяц назад, о чем была рассылка. Но некоторым туристам ничего не сообщили, а именно — тем, кто покупал билеты через сервис "Тинькофф Путешествия". Его представители ошибку подтвердили и сослались на технический сбой.
© Фото : Аэропорт Горно-Алтайска
Аэропорт Горно-Алтайска
В итоге — оплата гостиницы за свой счет, вынужденный пропуск работы. Нередко в таких случаях у пассажиров сгорают другие билеты, например на поезд, или люди опаздывают на стыковочные рейсы.
За компенсацией — к агенту
Кто виноват в данной ситуации? "В случае задержки или отмены рейса агент или авиакомпания — зависит от того, где приобретали билет, — обязаны информировать клиентов о новых дате и времени вылета, — говорит председатель Общероссийского общества пассажиров Илья Зотов. — При любом изменении есть возможность получить деньги в полном объеме".
Специалист Европейской Юридической Службы Степан Гибадулин уточняет, что такой отказ от перевозки считается вынужденным. То есть авиакомпания обязана вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если он был невозвратным.
Новый международный терминал С в аэропорту Шереметьево
Правда, как объясняют в "Туту.ру", у разных перевозчиков свои особенности при компенсации средств. К примеру, одна из крупных российских компаний не подтверждает вынужденный возврат, если изменение времени вылета составило менее одного часа (исключение: если в результате пассажир не попадает на стыковку по единому билету). Некоторые фирмы могут отказать в компенсации, если путешественник не зарегистрировался на рейс или у него не были аннулированы места до вылета.
Юристы уточняют, что российским законодательством время задержки для вынужденного возврата не регламентировано.
По словам Ильи Зотова, если борт не вылетает вовремя и пассажир из-за этого опаздывает на работу, можно поставить отметку в билете или посадочном талоне, чтобы обратиться потом за компенсацией понесенных убытков.
Продажа авиабилетов в Международном аэропорту Внуково
Но тут есть нюансы. "Агрегатор или сервис, через который покупали билет, обязаны донести информацию до пассажиров о статусе рейса. Это фиксируется в договоре с авиакомпанией. Срок уведомления не регламентирован, потому что изменения могут прийти в любое время до вылета, — рассказывают в "Туту". — У нас есть автоматическая и ручная обработка данных от авиакомпаний, чтобы клиент всегда был в курсе новостей".
Ситуация с вылетами рейсов "Аэрофлота" в аэропорту Шереметьево
Если, как в случае с Горно-Алтайском, авиакомпания отменила рейс месяц назад, то вина лежит на агенте, который не уведомил пассажиров. На суде перевозчик сможет доказать, что внес изменения в расписание заблаговременно, сообщил об этом клиентам и посредникам. Так что туристам нужно взыскивать компенсацию с сервиса.
Однако эксперты советуют пассажирам перестраховаться и всегда уточнять время вылета самостоятельно — на сайте перевозчика, на табло аэропорта.
Пассажир имеет право
Нередко бывает, что об отмене или задержке рейса становится известно лишь в хабе. Растерянные пассажиры не знают, как поступить, что делать, на что претендовать. Билет на самолет, уточняют юристы, — это договор, заключенный между путешественником и авиакомпанией. Согласно нему, перевозчик обязан доставить клиента в нужное место в определенное время, а также проявить заботу при нарушении этих условий.
Пассажиры в терминале B Международного аэропорта Шереметьево
Так, в случае задержки рейса авиакомпания должна:
- организовать хранение багажа;
- предоставить комнату матери и ребенка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет;
- при задержке на два часа и более обеспечить пассажиров прохладительными напитками, а также связью: двумя телефонными звонками или двумя сообщениями по электронной почте;
- если ожидание составляет четыре часа и более, предоставить бесплатное горячее питание;
- при дальнейшей задержке рейса предлагать еду каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь — в ночное;
- при ожидании отправления более восьми часов днем и более шести часов ночью — обеспечить пассажирам размещение в гостинице и трансфер до нее и обратно в аэропорт.
"Если в такой ситуации не предоставили ни отеля, ни питания, то пассажир может приобрести это за свой счет, а потом обратиться за возмещением к авиакомпании", — добавляет Зотов.
Столики кафе в аэропорту
Правда, вероятно, придется доказывать, что авиакомпания не выполнила обязательства. Так, если пассажир просто решил не пользоваться тем, что предлагает перевозчик, и сам позаботился о своем комфорте, в компенсации могут и отказать.
Компенсация и небольшой штраф
"Если хотите добраться до пункта назначения быстро — летите самолетом, а если вовремя — выбирайте поезд", — шутят эксперты. Но при этом советуют в случае стыковки покупать билеты на одном бланке: тогда при задержке или отмене рейса авиакомпания должна обеспечить прибытие путешественника в точку назначения. Иначе разбираться придется уже самостоятельно.
Пассажир имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда — если, например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, турист опоздал на поезд, понес иные потери. К претензии в адрес перевозчика необходимо приложить копии документов, подтверждающих убытки.
Грустная девушка в аэропорту
Можно взыскать и штраф с перевозчика, хоть и небольшой. Как уточняет Степан Гибадулин, это 25 процентов от установленного МРОТ (сейчас для штрафов это 100 рублей) за каждый час просрочки доставки пассажира в пункт назначения. Но не более чем 50 процентов стоимости авиабилета.
Правда, такой возможности не будет, если перевозчик докажет, что опоздание произошло из-за обстоятельств непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных факторов, не зависящих от авиакомпании.
Электронное табло с информацией об отмене рейсов в аэропорту Шереметьево. 4 декабря 2017
То есть, например, в случае плохой погоды штраф не взыщут. А вот если борт или экипаж не готовы к перелету, произошел овербукинг, изменилось расписание, рейс отменили из-за нерентабельности — это уже вина перевозчика.
Как за рубежом
Сложнее, если рейс задержала иностранная авиакомпания. Но иногда в таком случае можно рассчитывать на более внушительную компенсацию, чем в России.
Наши правила действуют, если это указано в договоре. Если нет — применяются нормы страны перевозчика и подписанных ею международных контрактов. Например, по Регламенту ЕС № 261/2004 размер компенсации зависит от времени задержки и расстояния, он колеблется от 250 до 600 евро. Отказаться от вылета можно при опоздании отправления самолета на пять и более часов.
Пассажиры в зоне вылета аэропорта Брюсселя, Бельгия
В США, где недавно случился масштабный сбой, из-за чего отменили или перенесли более десяти тысяч рейсов, компенсации за задержки не предусмотрены. Исключение — овербукинг. При международных вылетах можно претендовать на выплаты по Монреальской конвенции. Размер рассчитывается индивидуально.
Алгоритм действий
Какие бы прецеденты не возникали, эксперты советуют путешественникам сохранять все документы и чеки.
"Пассажиру стоит поставить отметку в билете, поэтому я бы рекомендовал его распечатать. Или в посадочном талоне, — говорит Зотов. — Потом отправлять претензию в авиакомпанию в досудебном порядке".
© Фото : Анна Шамахова
Туристы в очереди на посадку в аэропорту Даламан в Турции
Желательно найти представителя перевозчика в аэропорту. Если это не удается, позвонить на горячую линию. "На стойке быстрого реагирования или в представительстве авиакомпании подскажут, получится ли улететь в этот день другим рейсом, — объясняют в "Туту". — Некоторые перевозчики при личном обращении могут пересадить пассажиров на рейсы партнеров, если собственных в этот день не осталось".
Если есть возможность, стоит составить коллективное заявление — на него, скорее всего, среагируют быстрее.
В течение 30 дней перевозчик должен ответить на запрос пассажира и определиться, выплачивает авиакомпания компенсацию или нет. В последнем случае путешественники имеют право обращаться в суд.
Если пассажир решил отказаться от вылета, то требовать возврат суммы, уплаченной за билет, следует по месту приобретения. В "Туту" уточняют, что стоит отправить фотографию отметки об отмене или задержке рейса. Это может помочь при оформлении заявки на возврат.
В России обращаться за компенсацией нужно в течении шести месяцев после инцидента, за рубежом сроки разнятся, но обычно — два года.
Эксперты напоминают, что, если речь не идет об овербукинге или отмене рейса из-за нерентабельности, причина большинства сбоев в расписании — забота о безопасности пассажиров. Отстаивая свои права, не стоит забывать об обычной вежливости. Велика вероятность, что сотрудники авиакомпании и аэропорта сделают все возможное, чтобы пассажир добрался в хорошем настроении, а не уставшим и раздраженным.