Жизненно важный номер: как служба 112 помогает людям

Большинство москвичей уже привыкли в непростых ситуациях звонить по номеру "112". Операторы принимают все обращения и, если это необходимо, передают информацию профильным специалистам для организации оперативного реагирования или объясняют абонентам, куда им следует обратиться с их запросом. Что влияет на скорость оказания помощи и как сотрудники службы 112 справляются со стрессом, читайте в материале РИА Новости.

Единство города

Служба 112 Москвы была создана в 2012 году для обеспечения вызова экстренных оперативных, аварийно-восстановительных служб и служб жизнеобеспечения населения по принципу одного окна. Обратившись по номеру 112, можно одновременно вызвать полицию, скорую помощь, пожарных или спасателей, а также аварийные службы ЖКХ и другие.

Определение и оповещение всех профильных, необходимых для реагирования на происшествие служб происходит автоматически – после того как оператор в ходе разговора с абонентом определяет признаки происшествия. Например, в случае легкого ДТП данные передаются только в ГИБДД, при наличии пострадавших – подключается скорая помощь, если в машине есть заблокированные люди – спасатели, а при возгорании оповещаются пожарные.

© РИА Новости / Кирилл Каллиников

Перейти в медиабанк

Сотрудница диспетчерской службы 112 в Москве

Располагается Служба 112 в здании Центра управления Комплекса городского хозяйства в Печатниках – в двух просторных залах с информационными табло, на которых транслируется обобщенная информация по поступающим вызовам. На дежурство заступает 125 специалистов. На рабочем месте оператора находится телефонный аппарат, гарнитура и три монитора — на одном открыта карточка происшествия, на другом карта, а третий используется для поиска дополнительной информации при необходимости.

Один оператор за смену может принимать и обрабатывать около 200 звонков. Его главная задача – максимально быстро выяснить адрес и суть произошедшего, уточнить важные детали. Он одновременно опрашивает абонента и заполняет карточку происшествия, чтобы позволяет максимально оперативно передать информация службам. В экстренных ситуациях люди часто находятся в стрессовом состоянии, и чтобы получить нужные данные, оператору необходимо успокоить человека и расположить его к себе.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Перейти в медиабанк

Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

Обработка вызовов за последние пять лет существенно упростилась. Это стало возможным благодаря современным технологиям и автоматизации некоторых процессов. А это сокращает время организации реагирования, что очень важно, когда человек находится в беде. Часть необходимых для работы данных оператор получает, едва подняв трубку. В первую очередь, специалисту доступны номер телефона абонента и его примерное местонахождение. При необходимости оператор может подключиться к находящейся рядом камере видеонаблюдения, чтобы перепроверить или уточнить информацию.

Стресс-тест

Операторы службы 112 работают не только с вызовами, где есть прямая угроза жизни, здоровью, имуществу граждан. Иногда помощь требуется животным. Также по номеру 112 обращаются за справочно-консультационной информацией. В этом случае операторы подскажут, куда обратиться с конкретной проблемой или же соединят с нужной службой.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Перейти в медиабанк

Специалист по приему и обработке экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

Оператор Службы 112 не имеет права давать оценку правдивости сообщенной ему информации. Даже если на другом конце трубки слышен смех, брань или невнятная речь, он делает все возможное для того, чтобы выяснить что случилось и нужна ли человеку помощь.

Все специалисты службы предварительно проходят профессиональную переподготовку и стажировку с операторами-наставниками. Как правило, уже на этих этапах становится понятно, сможет ли человек принимать экстренные вызовы.

Сначала специалисты учат алгоритмы опроса заявителей в разных ситуациях, изучают транспортную инфраструктуру города, порядок работы в программе. А во время стажировки новички постепенно включаются в работу. Сначала они только слушают вызовы, потом учатся представляться, принимать простые вызовы, алгоритм приема которых уже ими изучен. Если же стажер растерялся или сталкивается с еще незнакомой ему ситуацией, то наставник имеет техническую возможность переключить вызов на себя.

Обязательные требования к операторам – умение печатать со скоростью не меньше 150 знаков в минуту, грамотная устная и письменная речь, приветствуется знание иностранных языков.

© РИА Новости / Алексей Куденко

Перейти в медиабанк

Специалисты по приему и обработке экстренных вызовов в Службе 112 Москвы

По итогам обучения стажеры получают дипломы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов. В среднем уверенным специалистом можно стать через полгода-год, но повышение мастерства продолжается на протяжении всего профессионального пути.

Для того чтобы оператор мог переключиться и восстановить силы, в распорядке дня предусмотрены перерывы на отдых, прием пищи, а также для посещения комнаты психологической разгрузки.

С 2022 года в службе работает отдел психологов, которые проводят с операторским персоналом тренинги и занятия, где специалистов учат правильному взаимодействию с заявителями, основам конфликтологии, взаимодействию с коллегами внутри коллектива, а также саморегуляции своего состояния.

Понять и спросить

В 2019 году для приема экстренных вызовов на иностранных языках в учреждении была создана группа лингвистической поддержки. Основные языки, которыми владеют специалисты – английский, французский, немецкий и испанский, но есть среди специалистов и те, кому знаком румынский, молдавский, татарский, узбекский, турецкий, таджикский, чеченский и другие языки.

На территории России проживает более 190 народностей, что отражается на языковом многообразии страны. Например, только в Дагестане насчитывается около 50 языков и диалектов, а аварский является одним из наиболее распространенных. Один из операторов Службы 112 рассказал, что однажды знание аварского помогло ему во время вызова: абоненту было трудно говорить по-русски, но на фоне специалист услышал знакомый ему язык. В итоге он задал вопрос на аварском и диалог сложился. Помощь была оказана своевременно.