Оставили без одежды: зарубежные компании присвоили платежи россиян

МОСКВА, 12 апр — РИА Новости, Дмитрий Ермаков. Западные интернет-магазины, ушедшие из России, не присылают товары и не возвращают деньги за покупки. Сервисы Booking.com и Airbnb заморозили средства российских клиентов на депозитах. Есть ли способ получить все обратно — разбиралось РИА Новости.

Обещания вместо посылок

В начале марта британский интернет-магазин одежды и косметики ASOS приостановил доставку товаров в Россию. Но тысячи заказов были сделаны еще в феврале. Теперь россияне пишут в соцсетях, что не могут ни получить товары, ни оформить возврат. В группе ASOS во "ВКонтакте" — сотни гневных комментариев. Некоторые пользователи обвиняют коммерческую компанию в том, что пошла на поводу у политиков. Другие говорят: магазин — заложник обстоятельств, ждем возвращения. Им возражают: "ASOS, даже если вернетесь в Россию, заказывать у вас больше не буду".

В той же группе представители компании пишут: "Если вам необходимо задать вопрос по поводу вашего заказа, пожалуйста, отправьте нам письмо по электронной почте, и мы сделаем все, чтобы ответить вам как можно скорее". Однако пользователи говорят: отвечает магазин редко и общими словами.

Елена Ф. из Астрахани рассказала РИА Новости, что заказала одежду на несколько тысяч рублей еще до украинского конфликта. После трех недель ожидания и заявления ASOS об уходе из России оформила возврат. До сих пор ничего не получила.

"Сначала они отвечали: делаем все возможное, чтобы решить проблему. А с недавних пор им вообще нельзя ничего написать: служба поддержки перегружена, — говорит Елена. — Куда еще стучаться, я не знаю. Сомневаюсь, что они ищут какой-нибудь способ вернуть деньги".

© РИА Новости / Виталий Белоусов

Перейти в медиабанк

Закрытый магазин одежды Tommy Hilfiger в ТЦ "Авиапарк" в Москве

Другой житель Астрахани Арман А. примерно в такой же ситуации. Трекинг-номер показывает, что товар уже давно в Москве. Но без указания адреса склада, поэтому, где разыскивать посылку, непонятно. Арман отменил заказ и получил ответ: "Приносим извинения, но в данный момент мы не можем предложить оформление возвратов или вернуть средства в связи с проблемами обработки наших платежей".

Покупатели отмечают, что большинство ушедших из России магазинов обещают сделать возврат после того, как заработают снова. Но когда — и если — это произойдет, неизвестно. А пока онлайновые и офлайн-продавцы ведут себя примерно так же, как ASOS.

Так, Calvin Klein и Tommy Hilfiger приостановили возврат товаров и денег. Аналогично действует Zara, однако обещает доставить все сделанные заказы. В Reserved тоже дают слово привезти товары, но от любых возвратов отказываются.

А, например, в финском магазине детской одежды Lassie уверяют, что обработают все интернет-заказы, сделанные до закрытия, "в стандартные сроки". При этом магазин прекратил работу еще 8 марта, но клиенты пишут в соцсетях: посылок нет.

Проблемы коснулись не только покупателей одежды. Например, о приостановке работы в России заявил американский онлайн-магазин iHerb. Что делать с импортными автозапчастями, деталями для стиральных машин и так далее, тоже непонятно.

Однако называть все эти интернет-магазины злоумышленниками не вполне корректно. В частности, потому что они попали под санкции своих же правительств. Так, из-за ухода из России Visa и Mastercard, отключения крупных банков от SWIFT денежные возвраты технически невозможны или затруднительны. По крайней мере, так заверяют многие продавцы.

Есть и трудности с логистикой. Многие магазины сотрудничали с курьерскими службами DHL, Fedex, UPS и другими, которые с Россией больше не работают. А российские службы доставки столкнулись с непониманием таможенников. Например, в СДЭК сообщают о задержках посылок из-за рубежа в московских аэропортах. Там же, рассказал отраслевому изданию Retail.ru руководитель службы международной логистики СДЭК Андрей Побежимов, отказывают в вывозе из России возвратных товаров, по его словам, без объяснения причин. В результате десятки тонн грузов лежат на складах больше месяца.

© AFP 2024 / Eric Piermont

Работа курьерской службы DHL Express в аэропорту Roissy-Charles-de-Gaulle, Париж

Сюда же можно добавить и общую проблему с логистикой поставок в Россию из ЕС: европейские порты под завязку забиты неразобранными контейнерами.

На помощь россиянам идут отечественные маркетплейсы. Так, Wildberries принял решение: абсолютно все заказы из России, вне зависимости от того, кто выступает их продавцом, можно будет отменить. Этот сервис доступен с 4 апреля для случаев длительной задержки в отправке. Но, конечно, это не вернет покупателям товары, купленные на других площадках.

Никакой поддержки

Неприятная история случилась и с пользователями популярных сервисов бронирования Booking.com и Airbnb. Люди писали в центр поддержки, предлагали вернуть им деньги на другие карты, в том числе Union Pay. Эта международная платежная система, созданная в Китае, работает в 180 странах мира, включая Россию.

Некоторые клиенты обратились в гостиницы напрямую, но выяснилось, что туда деньги не пришли. Кроме того, сервис Airbnb аннулировал заявки на даты после 4 апреля, когда он ушел из России. Хотя до этого там обещали выполнить все оплаченные заказы. По правилам площадки, средства должны вернуться на счет в течение десяти дней после отмены брони. Но те, кто отменил заезды в связи с падением курса рубля и удорожанием авиабилетов, пишут, что ждут уже больше месяца.

На кого подавать в суд, клиенты не понимают. До 2017-го компания работала в России как отдельное юрлицо, но потом его упразднили. Расчетные офисы находятся в Европе, головная компания — в США. Сервисом пользовались около полутора миллионов россиян в год.

Правда, как пишут пользователи популярного форума туристов, кому-то все-таки повезло. Служба поддержки Airbnb посоветовала им добавить в приложении новый способ оплаты — реквизиты в банке, не попавшем под санкции. Но привязка не всегда технически срабатывает. Например, у некоторых пользователей не получилось добавить счета Райффайзенбанка и "Тинькофф". Другим почему-то возвращается только часть средств.

© РИА Новости / Максим Блинов

Перейти в медиабанк

Прохожий у входа в одно из отделений Райффайзенбанка в Москве

А кому-то сервис и вовсе предлагает обратиться в Google Pay и Apple Pay. Но эти площадки являются просто местом для хранения карт и никак не могут повлиять на возврат банковских переводов.

"Непонятно, почему у сервиса Airbnb до сих пор нет единой тактики, как осуществлять возвраты пользователям из России. Думаю, что счет таких обращений идет не на сотни, а на тысячи", — недоумевает один из форумчан. "Да, поддержка там никакая", — согласен другой.

А Booking.com, как выяснилось, не перевел деньги даже в российские гостиницы, причем путешественников не предупредил. "Если мы не сможем перечислить средства на вашу карту, они будут автоматически переведены на ваш кошелек в качестве кредитов.
Средства будут там храниться три года. Возможно, позже вы сможете вывести их на карту. На данный момент — это единственная возможность произвести вам возврат", — пишут в онлайн-поддержке Booking.com. Но воспользоваться этими бонусами не получится до тех пор, пока сервис не вернется в Россию. Обналичить их нельзя.

Закон есть закон

С зарплатой работников компаний, временно приостановивших деятельность в Российской Федерации, ситуация еще менее прозрачная.

Например, IKEA обещает выплачивать ее "в полном объеме", рассказали журналистам сотрудники на условиях анонимности. А, например, Zara — только две трети зарплаты. Однако менеджер новосибирского отделения поделилась, что в период пандемии, несмотря на аналогичные обещания, ей платили всего по две тысячи рублей. В московской Zara, сообщает Mash, работавшие меньше года сотрудники получат только столичный МРОТ: около 14 тысяч рублей. В Puma в Москве — половину оклада, то есть 23-30 тысяч.

© РИА Новости / Александр Гальперин

Перейти в медиабанк

IKEA приостанавливает деятельность в России

При этом склады и магазины многих компаний остаются у них в аренде, что наводит на мысли о возвращении. С другой стороны, простаивание помещений — гигантские финансовые потери для владельцев. Сколько месяцев оно продлится и надолго ли хватит зарплатного фонда — неизвестно.

Между тем, общественники из Союза потребителей направили письмо руководству ASOS и готовят аналогичное в Airbnb. Настаивают: средства можно вернуть межбанковским переводом по реквизитам. Если магазин проигнорирует запрос, авторы обратятся в Минюст для консультаций.

В свою очередь, Роспотребнадзор не исключает подачу групповых исков к компаниям, фактически присвоившим деньги россиян. Ведомство открыло специальную горячую линию для пострадавших потребителей.

Они могут обращаться в суд и с собственными исками, считает Екатерина Малинина, адвокат коллегии "Истомин, Рокоссовский и Партнеры". "Если товар не поставлен, услуга не оказана, нет правовых оснований для удержания денег. Неважно, в каком государстве приобрели товар, интернет-покупки в любом случае регулируются офертой или правилами пользования сайта. Там же указывают, законодательство какой страны применяется в случае возникновения споров", — подчеркивает она. По словам юриста, возвраты технически возможны на карты Union Pay, поэтому стоит договариваться о переводе денежных средств по новым реквизитам.

Правда, карты этой платежной системы есть далеко не у всех: в России их выпускают лишь около десяти банков.

© AFP 2024 / Gonzalo Marroquin/ Getty Images

Магазин ASOS, Калифорния

Если в России есть филиалы или дочерние компании иностранных интернет-магазинов, иск о возврате денег можно предъявить в суд по месту жительства потребителя. Но в большинстве случаев офисы компаний находятся за рубежом. А если споры и разногласия будут разрешать по закону зарубежного государства, это осложнит судебную защиту. Российские же суды неохотно возбуждают производства с иностранными компаниями. "Даже если иск рассмотрят, исполнить решение за рубежом будет проблематично, тем более в нынешних условиях", — говорит председатель Общероссийского профсоюза медиаторов Владимир Кузнецов.

Но все же способы возврата денег существуют, утверждает он. В первую очередь необходимо написать интернет-продавцу претензию и отправить ее любым возможным способом. Затем воспользоваться чарджбэком — процедурой отмены операции по банковским картам. Для этого нужно обратиться в кредитную организацию, выпустившую карту, с которой производилась оплата. После заполнения специальной формы банк направит ее в офис международной платежной системы.

"Несмотря на то, что Visa и Mastercard больше не работают в России, стоит попробовать вернуть деньги через чарджбэк, поскольку переводы были осуществлены еще до введения санкций, — говорит Кузнецов. — Если в течение двух недель магазин не ответил и не вернул деньги, а платежные системы отказываются осуществить возврат, то можно предъявить к нерадивому продавцу иск, а также уведомить Роспотребнадзор о нарушении".

По словам специалиста, аналогичным способом защитить свои права можно, разыскивая товар, который уже доставлен в Россию и потерялся на складах.