Проект внедрения речевой аналитики ЦРТ в МегаФоне победил в CX AWARDS

Проект внедрения речевой аналитики группы ЦРТ в работу контактного центра МегаФона на СХ WORLD AWARDS сезона 2020/2021 признан лучшим сразу в двух номинациях — "Эффективное применение технологий в CX" и "Практика клиентской аналитики". СХ WORLD AWARDS — крупнейшая профессиональная премия в индустрии клиентского опыта.

Проект внедрения речевой аналитики ЦРТ в контактном центре МегаФона стал одним из самых масштабных технологических проектов на телеком-рынке России. Он показал, как можно использовать инновационный инструмент в интересах клиента и бизнеса, улучшить обслуживание, продукты и процессы, развить клиентоориентированную стратегию, "слыша голос своего клиента".

Речевая аналитика от команды ЦРТ базируется на собственной Customer Engagement Platform — платформе для управления омниканальным клиентским опытом. Технология преобразует речь из звонков в текст, затем диалоги анализируются алгоритмами и помогают моментально увидеть позитивную и негативную обратную связь от клиента, оценить масштаб ее влияния, чтобы оперативно принять управленческое решение. Также система помогает выявлять точки роста для обучения специалистов обслуживания, анализируя диалоги каждого оператора. Массив данных по заданным параметрам доступен в простом и понятном отчете, что позволяет улучшать скрипты, опираясь на факты, статистику обращений, не пропуская ни одного "голоса" клиента. Система ежедневно записывает, распознает и анализирует более 100 тысяч входящих и исходящих обращений, поступающих в контактный центр МегаФона. За год применения технологии устойчивый и значительный рост продемонстрировали практически все показатели клиентского сервиса, опирающиеся на оценку клиента, в том числе Общий индекс лояльности клиентов (tNPS, Transactional Net Promoter Sсore) – он увеличился на 11 пунктов.

Игорь Доронин, директор по клиентскому сервису МегаФона: "Мы гордимся результатом, который помогла достичь речевая аналитика группы ЦРТ. Этот инструмент помог перестроить процессы обслуживания абонентов, позволил наладить получение точной обратной связи от наших клиентов, в 10 раз ускорил анализ маркетинговых активностей. Показатель лояльности потребителей (tNPS) вырос практически во всех точках обслуживания. Принимая управленческие решения на основе мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы".

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: "Качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. В проекте МегаФона мы комплексно удовлетворили эти требования, делегировали рутинные операции искусственному интеллекту, позволили менеджменту сосредоточиться на повышении стандартов обслуживания и лояльности абонентов, конверсии продаж. Уверен, что этот успешный кейс ускорит процесс цифровой трансформации ряда индустрий".

Одним из самых ярких примеров применения речевой аналитики стали меры поддержки клиентов во время пандемии. За несколько часов были выявлены новые нестандартные потребности и внедрены изменения процессов и продуктов. На основе полученной информации за несколько дней были выработаны необходимые меры поддержки. Из-за повышенного спроса на интернет заявки на повышение качества связи обрабатывали в приоритете и в кратчайшие сроки по fast track. Часть операций была переведена из салонов в онлайн и так далее.

Также речевая аналитика позволила на основе обратной связи абонентов построить предиктивную модель оттока абонентов для их сохранения, изменить систему мотивации специалистов поддержки.